News Update – Best of the Day

Finding relevant data for presentations on our digital lives becomes more and more commoditized. Some months ago, Ron Callari put together 10 great visualization tools for the social web. My favorite examples are heat maps like CrazyEgg, Clickheat and Clickdensity. The tools let people see where on the website the user spends most of his time. Examples like Many Eyes from IBM or from TNS Digital Life have enabled the latest demographics on our modern social web stats globally. Google offer some cool visualization tools like Google Chart Tool which can as well be modified. And you should also consider mash-up of Google Maps and World Bank. Probably the most famous widget comes from Gary Hayes Blog.

New Burson Marsteller study allows insights in the Asia-Pacific Social Media market. Less than half of Asia’s top companies are using social media for corporate marcom – only India’s top technology companies are proactively using it.

Let’s not forget that engagement can also be created in the offline world. The latest Levi’s campaign “We are all workers” used this claim for their last billboard campaign located in Houston & Lafayette, Soho, NYC and shows us how we can use YouTube to show comments on the claim and the campaign.

News Update – Best of the Day

How will the future of the workplace look like? I have my views: flexible working hours, mobile offices and driving busness by networking outside of the office. Generally speaking, I love to share ideas and thoughts that I come across like these work displacements. Now that Porsche and VW (partly) banned access to social networking sites, it is interesting to see the other side of the medal. Maybe social networking becomes the main corporate sales strategy in the future. This example shows why the use of Salesforce Chatter could become an optimization of the future workplace.

The good thing about Social Media? People blog about events you could not take part in as they took place when you had meetings, where not in the country, etc. They share their new knowledge and some good case studies of social media campaigns like Juan Martinez who took part in the Social Ad Summit ’10. He tells us about the 5 Dos and Don’ts of Social Media Marketing, he learned from Aaron Shapiro, partner at Huge, Inc..#

One of the succesful modern virals was the Old Spice campaign. AdNews interviewed Isaiah Mustafa on the future of media and on becoming an internet sensation.

Offlinewelt 1.0: Die Wireless-Kampagne

Manchmal liebe ich die um die Ecke gedachte Welt der Kreativen. Und wer hat gesagt, dass Print nicht wirkt? Print wirkt. Wenn man die richtigen Ideen hat… Manche nutzen das sogar, um mal wieder Wireless zu arbeiten.

Sky Deutschland: Kundenservice im Abschreibungsland 2.0

Am liebsten würde ich diesen Post anfangen mit “Es war einmal…”. Denn es fällt einem schwer zu glauben, dass diese Geschichte in der heutigen Zeit nicht erfunden ist. Ist sie aber nicht…!

Es geht um den Kundenservice der Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG. Und würde ich mich nicht seit mehr als einem Jahr über den Kundenservice wundern, so hätte ich mir diesen Post erspart. Es ist ein Fallbeispiel der ganz besonderen Art und Wert, geteilt zu werden.

Zur Vorgeschichte…
Vor einem Jahr wollte ich auf HD Receiver und Empfang “upgraden”. Ein Anruf bei der Sky ließ mich wissen, dass es derzeit keine HD-Empfänger für Kabelempfang gäbe. Deshalb könne man derzeit meinen Vertrag nicht gleich hoch stufen. Es würden Gespräche geführt mit dem Hardwarelieferanten HUMAX und solange müsse man eben dann auf seinen HD Empfang warten. Was soviel hieß wie, man könne eigentlich keine neuen Umsätze mit Kabelempfängern machen in Deutschland. Man fragte sich, wie eine Firma unter solchen Umständen ordentliche Umsätze schreiben kann.

Ungläubig gegenüber dieser Information versuchte ich mein Glück über einen Saturn Markt in München und siehe da: Ein Verkäufer am Sky-Stand berichtete nach einem ausführlichen Telefonat von der Option, dass ich zwei Wochen später eine Promotion nutzen könne, die mir den HD-Empfang und Erhalt eines HD-Receivers ermöglichen würde. Ich müsse nur am Telefon in zwei Wochen alles erklären und dann wäre ich auf HD-Empfang.

Zwei Wochen später bestellte ich am Telefon das Angebot, welches die Dame eingab und mir versicherte, in ein paar Tagen sei der Empfänger samt HD-Empfang da. Ich nehme es vorweg. Nein, er kam nicht… Er kam nie.

Wie ich später erfuhr, hatte die Dame nämlich offensichtlich gar nichts eingegeben (oder vergessen zu speichern), denn im CMS gab es zu dem Telefonat keinen Eintrag, als ich zwei Wochen später nachfragte. Auch drei Wochen später, als ich einen zweiten Versuch wagte, klappte es nicht. Wiedermals kein Eintrag auf Nachfrage. Das Special war inzwischen abgelaufen und ich gab auf.

Als ich noch einmal zufällig im selbigen Media-Markt war, fragte ich einen neuen Verkäufer, was man eigentlich mit Premiere Kunden mache, die immer noch einen alten Vertrag haben. Der Sky-Verkäufer sagte stolz, dass im nächsten Jahr alle Verträge -und es seien doch noch zahlreiche- auf Sky umgestellt und die alten aufgelöst werden. Das zweifelte ich an mit dem Argument anzunehmender schwindender Umsätze und hohem Kundenrückgang. Das könne Herrn Murdoch wohl nicht egal sein, bemerkte ich. Zu meinem Erstaunen erwiderte er: “Deutschland ist ein Abschreibungsland für Herrn Murdoch. Da machen Sie sich mal keine Sorgen. Springen die Leute ab, macht Hr. Murdoch das wenig aus.” (Staunen meinerseits.) Aha…!

Ich werde also mal abwarten, ob mein Vertrag nun im kommenden Jahr ausläuft.

Das alles geschah vor ungefähr einem halben Jahr.

Die Gegenwart…
Nun war ich vor einer Woche in London im Hotel und wollte mich auf meinem iPad auf der App auf Sky einloggen. Es war ein Champions League Abend und ich wollte den kostenlosen iPad Service “Alle Inhalte jetzt bis 31. Dezember 2010 kostenlos.” nutzen.

Einloggen ging auch, aber mehr nicht… Nach dem Laden der App gab es lediglich eine Trailer von Sky und danach ging nichts mehr…

“Auf diesem Kanal wird zur Zeit nicht gesendet ” teilte die App mir mit.

Ein Anruf bei der Hotline sagte mir, ich solle schnell eine Mail schreiben, denn für alle Onlinebelange und -mängel sei der Online Kundendienst zuständig. Der Telefonservice könne da nichts machen. “Hier sitzen zahlreiche Menschen für Onlineanfragen vor ihren Rechnern, genauso wie ich am Telefon”, meinte die freundliche Damenstimme. Gesagt, getan – die Anfrage ging an die Online-Hotline. Das war an einem Dienstag! Ich wartete also auf Feedback per Mail. Natürlich wartete ich auf ein Feedback in gewissem Masse in Echtzeit…

Feedback kam – am Samstag darauf. 5 Tage später. Per Post…! Kein Scherz!!! Nachfolgend der Brief – lest bitte selbst…

Jetzt fehlen mir die Worte im Zeitalter Abschreibungsland 2.0…
(Aus Datenschutzgründen wurden bestimmte Nummern und Namen aus dem Schreiben von mir entfernt.)

Spot On!
Sehr passend kommt mir da eine Befragung von novomind heute vor die Augen. Offensichtlich ist Online-Kundenservice in Deutschland immernoch im Hintertreffen. Ergebnisse der Studie zeigen, dass es nach Ansicht der Befragten in 50% der Unternehmen keine Online-Strategie für den Kundenservice gäbe – geschweige denn im Social Web: Bislang würden im Schnitt gerade einmal 2% der deutschen Kontaktaufnahmestellen für Firmen in sozialen Netzwerken agieren, bei externen Dienstleistern wären es immerhin 5%.

Erscheinen nur mir die Zahlen für den Online-Kundendienst in Deutschland erschreckend niedrig? Ist hier nicht schnellstens Nachholbedarf angesagt? Oder greift der Deutsche noch gerne zum Telefon (wie auch ich zuerst)?

Bild: Ingrid Kranz / pixelio.de

Studie: Die Unternehmens-Webseite hat noch nicht ausgedient

Welches Informationsverhalten zeigen Medienvertreter, Finanzanalysten, Investoren oder auch Jobsuchende im Web? Kann die Facebook Fanpages in Zukunft die Webseite werden? Oder wie? Die Studie “Vom Website-Betreiber zum Multi-Channel Manager” von Virtual Identity hat mit einer Online-Umfrage untersucht, welche Informationsbedürfnisse und Mediennutzungsgewohnheiten über 5.000 Personen haben.

Die Studie bestätigt mich im Wissen, daß in der Phase der Neuorientierung die allgemeinen und traditionellen Plattformen, sprich etablierten Medien wie Suchmaschinen, Unternehmens-Websites oder Online-Fachzeitschriften immernoch (und vermutlich auch noch lange) erste Anlaufstelle zur Informationsaufnahme sind.

Interessanterweise nehmen Blogs in ihrer Bedeutung bei der Informationsvermittlung immer mehr zu. Dennoch zeigen neuste Umfragen, daß das Bloggen auf privater Ebene abnimmt und auf professioneller beruflicher Ebene im Sinne eines erweiterten Marketing-Channels zulegt. 34% der U.S. Firmen nutzen derzeit Blogs für Marketingzwekce und eMarketer rechnet mit einer Steigerung auf 39% in 2011 und 43% bis 2012.

In der Phase der Evaluierung und des Erstellens der Shortlist bei einem Einkaufsprozess stellt die Relevanz der etablierten Unternehmensmedien -Brand Websites- weiterhin eine starke Bedeutung dar, was ich jetzt mal auf die B2C Industrie beziehen würde. In der B2B Welt stellt sich dies erfahrungsgemäß anders dar. Die Meinung der “Peers” ist entscheidend, wird hier via Blogs oder Wikis vertieft und dann in Social Networks verifiziert. Kaufentscheidungen werden meiner Erfahrung nach dort auch rückversichert.

Insofern liegt meiner Meinung nach Frau Dr. Nadja Parpart, Director Consulting bei Virtual Identity, richtig, wenn sie meint dass…

„Im Kontext der heutigen, stark ausdifferenzierten Medienlandschaft muss sich die Unternehmenskommunikation einem verschärften Wettbewerb der Aufmerksamkeit stellen. Dies erfordert neue thematische, mediale wie auch organisatorische Strategien auf Seiten der Kommunikationsverantwortlichen. Kommunikationsverantwortliche, die in der Vergangenheit als Website-Betreiber erfolgreich waren, werden sich zukünftig eher als flexible Information Broker und Multi-Channel-Manager positionieren müssen.“

Weitere Erkenntnisse zum Informationsmehrwert von Unternehmenskomunikation…
- Informationen zu Produkten (92%) wichtiger als zu Dienstleistungen (71%)
- Finanzanalysten halten Geschäfts- und Zwischenberichte für (sehr) wichtig (81%), aber nur 52% der Investoren nutzen Unternehmenswebsites für die Recherche und den Vergleich von Anlageoptionen
- Medienvertreter nutzen Blogs (40%) und Foren und Fach-Communities (39%) bei der Themenfindung
- 51% der Mitglieder in Verbänden und Interessengruppen nutzen die Unternehmenswebsite zum Kennenlernen eines Unternehmens
- Zur Stelensuche nutzen 70% der Jobsuchenden Unternehmenswebsites

Spot On!
Die Hauptmessage ist dennoch, daß der User sein Verhalten verändert. Elemente für Multimedialität, Flexibilität und Vernetzung von Informationsangeboten muß dem User bei der Informationsvermittlung geboten werden. Der Informationsbedarf wächst und der User ist gegenüber neuen Informationsquellen – nutzergenerierten Medien, aber auch Videos sowie mobilen Medienanwendungen – aufgeschlossen. Eine These, die ich schon lange vertrete, ist, daß Foren und Communities sowie Social-Bookmarking-Dienste in der Phase der Detailrecherche steigende Relevanz gewährt werden muß aufgrund des Wertes für SEO-Massnahmen. Endlich weist auch diese Studie ansatzweise darauf hin (Abbildung 6).

Die gesamte Studie ist kostenlos hier erhältlich.

Social Networks – Universal McCann launched their Wave 5 study

For the fifth time, Universal McCann (UM) has published their research its Wave 5 study which focusses on the global use of social networks. The study is the largest and most consecutive social media research worldwide. This year it reached out to 54 countries and 37,600 survey respondents.

The study was introduced by UM research director Glen Parker who pointed to mobile becoming a huge driver of social network use. He mentioned that the study helped answer questions as to what brands should be doing in the space and what the impact is for their business.

“Most (brands) inherently, aren’t social, but users are expecting to see them in the same places as they are in. People are moving away from traditional brand spaces. For all customers – the one thing they all want is good service, but in all other aspects they are completely different. The real challenge is understanding the social network needs of each consumer”.

Some key findings of the study…
- Social Networks get 1.5 billion visits – daily.
- 61,4% of Wave repondents have managed a profile in the past six months – 10-point increase since Wave.4 in 2009
- Nearly half of respondents have accessed brand communities on social networks.
- Main motivations for joining were ‘to learn’ (78.6%) and ‘to gain advance news on products’ (76.1%)
- Of those who joined brand communities, 71% were more likely to purchase and 63% recommended others to join

For me it was interesting to see in the study results how the use of blogs is changing. The use of personal blogs dropped by 15% and also family blogs decreased which does not surprise me as it is a time-consuming effort. Today, people tend to write personal blogs on social networks, an increase by approximately 20%.

Spot On!
In a panel discussion that followed the introduction of the Wave.5 results, Facebook EMEA VP Joanna Shields explained how marketing communication is changing. “People are starting to trust institutions less and less but they do trust their friends. If you use Facebook correctly you’re in a dialogue,” she stated. Social Networks is not about selling in my eyes but those brands who understand their clients will know how often, intense and persuasive they can be in their conversation with their brand fans. It is the mixture, the tone and the creativity of the content that makes the stream a must-follow for “brandvagelists”.

Water is the gold of life – Blog Action Day 2010

Let’s think about the statement “Water is the gold of life” for a moment…

Think! Pause… Think again! Pause… And once again think about it! Pause… OK.

In our daily life we often forget it and let’s be honest: If there was no Blog Action Day, I hadn’t thought about it. Would you…?

We are happy to have water. We drink water every day. We like water. We waste water. We are rich. We must be rich. We have the access to water.

We may say… “Water is the gold of life!”. But do we really know what it means to be able to say this? Do we really think about…

Who has cleaned our water?
What a daily challenge this is?
When we desperately needed it?
Where we drank the last drop of water?
Why we spilled the last drop of water in a basin?

5 simple journalistic questions… Would we really say, we know how rich we are? Do we you respect the value of water in daily life? And if not, how ignorant are we that we don’t rate the basis for the quality it offers?

This year I have seen pictures from the Gulf of Mexico where animals would have given everything to have their old water back. There was none. Human beings have destroyed their gold. Although they are intelligent and know about the golden water has to offer to life….

This year I have seen kids in Pakistan as there was no clean water they could drink after the flooding. They had tears in their eyes when they got the first sip of water of hours and days of drought…

At the same time this year I have seen my own kids playing with water when we had our hottest time in the summer. They were laughing, singing, running and dancing through the sprinkler for the whole afternoon….

When I told them that while they were enjoying themselves with water, other kids were thirsty. My older son went quiet. In the night he asked me “Daddy, how do we get the water to the kids that need it?” I answered… “By giving money to people that know how to get water to them.” “How much money do we have and how much water is it for the kids who need it?”

I could not even give him an answer. Could you? Can we say 1 liter of water is worth 10 cents, 30 cents, 50 cents, or 50 US dollars or EUROs? No, we cannot… As it depends on the demand and the situation people are in. But that is impossible to explain to a kid, isn’t it?

And then every night before my kids fall asleep they asks for a glass of water…

Water is the gold of life, I am sure. It is difficult to exlain why to our kids… But it is, isn’t it?

The Social CEO – Study offers insight in Top 50 companies

A new study “Socializing Your CEO: From (Un)Social to Social” by Weber Shandwick found out the majority of CEOs from the world’s largest companies —64%— are not social. The definition of “not social” means that the world’s top 50 companies are not engaging online with external stakeholders. It shows us that most of them are not doing publicly visible communications activities.

93% of CEOs in the world’s top 50 companies communicated externally in traditional fashion. These CEOs were quoted in the major global news and business publications and 40% follow the tactic to participate in speaking engagements to an external, non-investor, audience.

“Strong evidence exists that CEOs are not silent in these turbulent times. They are extensively quoted in the business press, frequently deliver keynote speeches at conferences and participate in business school forums. But when it comes to digital engagement externally, CEOs are not yet fully socialized, often with good reason.” (…) “As we continue to track the rise of the Social CEO and chief executives become more comfortable with the new media, we expect that this will change and change fast.” Leslie Gaines-Ross, Chief Reputation Strategist, Weber Shandwick

The key research findings of a Social CEO were…

- Social CEOs lead companies with higher reputational status. Most admired company CEOs in the study had greater online visibility profiles than less admired company CEOs (41% vs. 28%).
- Social CEOs are multi-channel users when they engage online. 72% used more than one channel (on average 1.8 channels).
- 60% of Social CEOs were American-based companies, 12% were EMEA-based.

“There are several reasons why CEOs are not more Social. Time is better spent with customers and employees, their reputations are at an all-time low among the general public, the return on investment has not yet been proven, legal counsel tends to caution against it and anything that smacks of ‘celebrity CEO’ is a no-win. (…) In this increasingly digital age, CEOs should embrace the value of connectivity with customers, talent and other important stakeholders online. With 1.96 billion Internet users around the world, CEOs should be where people are watching, reading, chatting and listening,” said Gaines-Ross.

Spot On!
In their study Weber Shandwick recommends “six rules of the road” for CEOs to enhance their social reputation and interactivity.
1. Identify best online practices of your peers and best-in-class social CEO communicators. Then establish and stretch your own comfort zone.
2. Start with the fundamentals (e.g., online videos or photos). Inventory and aggregate existing executive communications for repurposing online.
3. Simulate or test-drive social media participation. Understand what you’re getting into before you go live. Start internally although recognize that internal employee communications spreads externally seamlessly.
4. Decide upfront how much time you can commit to being Social. It can range from once a week to once a month to once a quarter or less often. Be your own best judge of what feels right.
5. Craft a narrative that captures the attention of audiences that matter and humanizes your company’s reputation.
6. Accept the fact that Getting Social needs to be part of your corporate reputation management program. Purposefully manage your social reputation as well as your corporate reputation.

Is customer orientation and focus the strategy for a succesful CEO future, or the social approach gaining reputation? Are there other rules you would recommend? How about the efficiency topic – gaining or losing time and productivity? Either way, let us know…

News Update – Best of the Day

How many user will access the internet in 2025? Well, according to a study conducted by Cisco and the Monitor Group’s Global Business network, throughout the next 15 years the number of users is expected to increase dramatically and reach approximately 5 billion users worldwide

Stats on Social Networking in Asia Pacific were difficult to find. A Comscore study now shows data: Half of all Internet users visit a social networking site each month.

“Although Asia Pacific as a region reports lower social networking usage than other regions (due largely to low broadband penetration in some markets as well as restricted usage in places such as China), usage across the region continues to increase rapidly. Several markets in Asia were some of the most avid users of social networking in the world including the Philippines, Malaysia and Indonesia, which each saw more than 90 percent of their online population social networking during the month.”

Who is responsible for sharing the masses of content? 27% of ‘Frequent Sharers’ (6 stories each week) were responsible for 87% of all news shared online, writes Freshnetworks.

Although social media is not talking about reach, you might use Tweetreach to find out how many people your latest tweets have addressed.

News Update – Best of the Day

A recent international survey of 2,200 mothers shows 81% of children under the age of two currently have some form of online presence — ranging from photos uploaded and shared by their parents, to a full-fledged profile on a social networking site, writes Mashable.

What is the futre of social networking? Everyone would like to know that. Social networking technology becomes more advanced and increased online activity makes more robust data sets available. Social networks are changing the way we interact, yes. But what does that mean and offer to people from a strategic point of view. Greg Satell shares his interresting insights.

Sometimes I don’t know whether commercials are creative or not. Make up your own mind about this Japanese blood pressure ad.

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