CRM durch soziale Medien: Verschlafen deutsche Firmen die Möglichkeiten?

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Eine aktuelle Studie von Coleman Parkes im Auftrag von Avanade unter mehr als 500 internationalen Führungskräften befasst sich mit dem Thema „CRM and Social Media: Maximizing Deeper Customer Relationships“ und kommt zu interessanten Ergebnissen.

Zwar glauben 61% der Befragten, dass soziales Networking für Unternehmen der nächste entscheidende Schritt für kollaboratives Arbeiten ist, jedoch haben gerade einmal 18% der Unternehmen eine klare Strategie, um soziale Medien zu integrieren. 59% sagten dagegen sogar, dass eine Entwicklung einer Integrationsstrategie überhaupt nicht geplant sei. Das jedoch verwundert, sieht man sich einmal ein paar der erkannten Potentiale von sozialen Medien an.

Die Zahlen in Klammern sind die Zahlen der an der Studie beteiligten deutschsprachigen Länder Deutschland und Schweiz.

– Besseres Feedback: 78% (80%)
– Größere Kundenzufriedenheit: 66% (70%)
– Schnellerer Kundensupport: 71% (60%)
– Bessere Verkaufszahlen: 40% (30%)

Diese Zahlen sind in mehrfacher Hinsicht interessant. Zum einen müssen wohl triftige Gründe gegen eine Integration sozialer Medien sprechen (siehe unten) und zum anderen verwundern doch ein paar kleine Details gerade bei den deutschen Zahlen: In Deutschland wird das Potential des Umsatzwachstums deutlich geringer eingeschätzt als im Studienschnitt. Verpasst hier Deutschland gerade eine Chance, oder ist der Deutsche Markt in diesem Punkt tatsächlich so anders? Nur Asien/Pazifik, repräsentiert durch Australien, Japan und Singapur, sind hier noch skeptischer als Deutschland/Schweiz.

Zudem ist bemerkenswert, dass ein schnellerer Kundensupport in Deutschland/Schweiz von gerade einmal 60% genannt wurde, während eine größere Kundenzufriedenheit mit 70% deutlich mehr Zuspruch fand. Die eigene Erfahrung sagt einem, dass dies nicht daran liegen kann, dass ein schneller Kundensupport bei uns Standard wäre. Wird auch dieser Punkt eventuell unterschätzt? In diesem Bereich ist nur der gallische Raum (Frankreich/Belgien) zurückhaltender.

Aber was sind denn nun die Gründe, die gegen eine Integration sprechen? Und nun wird es richtig interessant… – nochmal der Vergleich Studienergebnisse gegenüber Deutschland/Schweiz in Klammern.

– Sicherheitsbedenken: 76% (70%)
– Die Kosten: 46% (40%)
– Angst vor unerprobten Technologien: 58% (80%)
– Negative Auswirkungen auf die Produktivität: 49% (20%)
– ‚Ich verstehe nicht, wie wir davon profitieren könnten.‘ 30% (70%)

Erfreulich ist, dass die Kosten anscheinend nicht im Mittelpunkt der Bedenken stehen. Sicherheitsbedenken dagegen sind sicherlich ein guter und wichtiger Aspekt, der aber mit einer vernünftigen Integrationsstrategie minimiert werden kann. Das Vertrauen in die eigenen Mitarbeiter ist in Deutschland und der Schweiz erfreulich hoch. Hier wird wohl ein verantwortungsvoller Umgang den eigenen Mitarbeitern durchaus zugetraut. Dass aber im Innovationsland Deutschland, im Land der Erfinder, die Angst vor unerprobten Technologien so überdurchschnittlich stark vorhanden ist, erscheint erstaunlich. Sollten nicht gerade hier diese Bedenken weniger ausgeprägt sein?

Der letzte Punkt der Bedenken entzieht sich jedoch völlig meinem Verständnis. Anscheinend werden hier viele Punkte, die als Benefit erkannt werden, nicht als unternehmenskritisch angesehen. Wird der Faktor „höhere Verkaufszahlen“ in Deutschland als der Key-Faktor angesehen und verkaufsfördernde Werte wie Kundenfeedback, Kundenzufriedenheit und Support nicht? Oder fehlt es einfach nur am Wissen einer produktiven Integrationsstrategie?

Bleibt zu hoffen, dass deutsche Unternehmen nicht aus Unwissenheit, neue Möglichkeiten und Potentiale verschlafen.

Spot On!
Stellen Sie sich einmal die Frage, ob und wie Ihr Unternehmen von der Integration sozialer Medien profitieren kann. 7% der befragten Unternehmen, haben bereits vollständig dokumentierte Integrationsstrategie sozialer Medien umgesetzt und weitere 4% sind gerade dabei, diese umzusetzen. Diese Early Adaptors berichten bereits von einer verbesserten Kundenbeziehung, von besseren Reputation Ihres Unternehmens und gestiegenen Verkaufszahlen. Sollte man diese Erfahrungen nicht nutzen?

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