Deutsche Top-Banken zu Social Media und Web 2.0

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Im Ausland nimmt Web 2.0 bei Banken langsam Fahrt auf. Die österreichische CapitalBank bloggt, die englische First Direct hat sogar eine eigene Community ins Leben gerufen und auch eine kleinere deutsche Bank, die GLS Bank twittert und bloggt. Die Credit Suisse fährt weiterhin die klassische Linie und bleibt dem Trend der Web-Offenheit fern.

Wie sieht es nun mit den großen deutschen Banken hinsichtlich der Frage nach Web 2.0 und Social Media aus? Eine kurze Umfrage an vier der Topplayer gibt Aufschluss. Das Ergebnis liefert mehr Informationen als man erwartet hätte.

Deutsche Bank
Die Deutsche Bank gilt als Vorreiter im Onlinebanking sowie beim Aufbau von transaktionsorientierten Portalen für Unternehmen und institutionelle Kunden. 2007 hat man eine Studie ‘Starten statt Warten – Auswirkungen des Web 2.0 auf Finanzdienstleister’ durchgeführt und die Initiative ergriffen. Das Medium Internet wurde aber auch schon vorher Teil der Geschäftsstrategie, dem Verantwortungsbereich Corporate Communications die Verantwortung für die Webstrategie übertragen.

Im Web aktiv ist man extern mit anlassbezogenen Chats und Blogs. So biete man Investor Chats für Aktionäre begleitend zur Veröffentlichung von Ergebnissen und blogge auch bei Großveranstaltungen, die die Deutsche Bank unterstützt z.B. Blog zu den Deutsche Bank Golf Championship, erklärt Klaus Thoma von der Deutsche Bank Communications Germany. Auch in Second Life habe die Deutsche Bank eine ‘Online-Niederlassung’, da man die Entwicklung der deutschen Teilnahme (220.000 Personen) an Second Live durchaus als wachsend erkenne, wie die Erklärung auf der Webseite durchblicken lässt – allerdings zeitlich befristet.

Dennoch wird die Angst vor Kontrollverlust gesehen. Nicht alle Mitarbeiter sind hinsichtich Social Media mit gleichen Rechten ausgestattet. So ist hier, wie auch bei der Credit Suisse die Communication Policy strikt geregelt. Laut Klaus Thoma, Pressesprecher der Deutschen Bank, darf..:

“…in entsprechenden bankinternen Medien gerne gebloggt werden. Nur von der Bank autorisierte Mitarbeiter dürfen öffentlich als Mitarbeiter der Deutschen Bank Meinungen abgeben. Entsprechendes gilt auch für Blogs. Generell gilt: Da das Verhalten einer Mitarbeiters immer auch auf den Deutsche Bank Konzern reflektiert, ist es dabei eine besondere Anforderung, innerhalb und außerhalb der Bank Verhalten zu vermeiden, das für die Bank bei Kunden, anderen Mitarbeitern und/oder in der Öffentlichkeit unvorteilhafte Auswirkungen hat.”

Konzernintern zeigt man sich hingegen fortschrittlich und nutzt ein dbWiki. Zudem produziert man e-calls, die Videobotschaften von Führungskräften beinhalten.

Fazit
Ist die Deutsche Bank ist im Web 2.0 angekommen? Prinzipiell ja, die Deutsche Bank ist fortschrittlich, der Ansatz wirkt fundiert und die Vorgehensweise strukturiert. Aber man ist vorsichtig und läßt dann im Golf-Blog doch lieber keine Kommentare zu.

Dresdner Bank

Das Bild gestaltet sich hier etwas nüchtern, wobei man ein Zitat stellvertretend für die gesamten Webaktivitäten der Dresdner Bank gelten lassen kann: “Sie (die Corporate Website) hat die Rolle, Neukunden und Nutzer entsprechend der individuellen Bedürfnisse rasch an die für ihn relevante Website weiterzuleiten. (…) Eine Änderung dieses Rollenverständnisses als strategischer Ansatz ist derzeit nicht vorgesehen”, sagt Renate Christ von Group Communications der Dresdner Bank.

Das Thema Web 2.0 und Social Media beobachte man eng und beteilige sich an kleineren Pilot-Projekten, die man allerdings nicht benennen wolle. Ob man hier groß aktiv wird, ist dennoch sehr fraglich, denn die Anforderungen der Kunde stehen im Mittelpunkt und der Kunde wolle eher ‘klassische Service-Funktion und Abschlussfunktion sowie Informationsangebote’, so Christ. Eine Community, ein Blog oder ein Wiki können diese Kundenwünsche erweitert zufriedenstellen, könnte man dem entgegen stellen.

Fazit
Sind die Kundenanforderungen nun Wunsch des Unternehmens oder braucht eine Bank wirklich keine Social Media Aktivitäten? Oder ist die Kundschaft der Dresdner Bank nicht wirklich die jugendliche Zielgruppe und eher die ‘Unternehmer-Gemeinde’? Viele Fragen bleiben leider offen…

HVB – UniCredit Group
Der direkte Kontakt in der Offlinewelt, sprich Bankfiliale, seht bei der HVB im Fokus. Das Kommunikationsmedium Internet ist hier noch eine geschlossene Veranstaltung von der Bank und für den Kunden, denn die Ressourcen und das Wissen über Social Media fehlen. Dass der nicht-virtuelle Kommunikationsweg noch zweitrangig ist, erklärt Armin Herla, Leiter Customer Satisfaction Management, aus seiner persönliche Sicht in plausibelen Worten…

“Hier unterscheiden wir uns sicher sowohl von Direktbanken aber auch z.B. von Konsumgüterherstellern, die ja kaum direkten Kontakt zu ihren Kunden haben. Schon jeder hat mal mit einem Mitarbeiter seiner Bank gesprochen, wohl die wenigsten aber mit einem Mitarbeiter der Firma, die seinen mp3-Player, seine Lebensmittel oder auch die Urlaubsreise “produziert” haben. Wir haben dagegen ca. 6.000 eigene Mitarbeiter in über 600 Filialen, da findet jeden Tag eine Menge an Dialog statt.”

Das Motto lautet: Hompeage First, Social Media Aktivitäten werden kommen – wenn die Zeit dafür ist. Auch wenn das Internet einen hohen Stellenwert bei der HVB hat, steckt Social Media noch ‘in den Kinderschuhen’. Der Wille ist da, der Respekt ist gross, Wissen berenzt. Erst kürzlich wurden mit einer aufwändigen Studie verschiedene “Nutzertypen” identifiziert, damit die Multichannel-Strategie nicht ins Wanken gerät, wenn man mal mit Social Media loslegt. Zudem fordert eine veränderte Internetstrategie Ressourcen, die natürlich bei der klaren Offline-Orientierung gute Argumente benötigen.

Was bisher ‘passives’ Social Media Monitoring war, soll nächstes Jahr in akiver (offener) Teilnahme an Diskussionen sowie in einem Corporate- oder Mitarbeiterblog münden. Vielleicht… Denn man wolle erstmal die Erfahrungen befreundeter Unternehmen erkunden, so Herla. Die HVB geht ehrlich mit sich um: Die meisten Manager in Unternehmen seien eher “digital immigrants” denn “digital natives”.

Fazit
Angesichts der Ausgangssituation eines durchschnittlichen Wissen ist die HVB offensichtlich in einer Transitionsphase. Ob diese Konzeptionsphase in offenen Web-Aktionismus umgesetzt wird, bleibt zumindest für die nahe Zukunft abzuwarten.

WestLB
Und es gibt natürlich auch Banken, die sich gar nicht äußern, oder äußern wollen? Die WestLB geht auf Tauchstation. Das Statement der WestLB ist knapp und gibt Status sowie die Zukunft zu diesem Thema vor: “Leider planen wir in nächster Zeit nicht den Einsatz von Blogs und Social Media. Aus Zeit- und Pflegegründen werden wir nicht an ihrer Webstrategie Initiative teilnehmen können”, schreibt David Hawkins, Leiter Webkommunikation der WestLB.

Fazit
Nimmt man nun an der Social Media Diskussion generell nicht teil, oder nur an dieser Stelle? Zumindest scheint eines bei der WestLB klar zu sein: Web 2.0 und Social Media kosten Zeit und Ressourcen. Manche Banken konzentrieren sich eben voll auf den Dienst am Kunden, was sicherlich nicht das Schlechteste ist.

Spot On!
Die großen deutschen Banken befinden sich noch in der Findungsphase hinsichtlich Web 2.0 und Social Media – auch wenn konzertiertes Monitoring und die ersten Testläufe an lebenden Objekten durchgeführt werden. Der Respekt vor der Web-Offenheit ist vermutlich schon aus dem täglichen Börsengeschäft ein Muss. Es geht eben ums liebe Geld und da hört die Liebe zum Kunden bekanntlich dann auch ganz schnell auf. Vielleicht auch zwei grundsätzliche Gedanken hierzu: 1. Warum sollte man überhaupt mit Banken in Verbindung treten, wenn nicht wegen Transaktions- oder Investementgeschäften? 2. Würde man als Bankkunde den Banken noch mehr indirekte Ansätze geben, diese darauf hinzuweisen, dass man vielleicht Intersse an einem Kredit, einem Fond oder einer Immobilie hätte? Oder gäbe es noch andere Gründe, auf Blogs, Communities oder Twitter-Accounts bei Banken aktiv zu werden?

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Kommentare

13 Kommentare zu "Deutsche Top-Banken zu Social Media und Web 2.0"

  1. Jan Manz am 28.12.2008 17:50 

    Guter Beitrag – Web 2.0, Social Media etc. ist in den meisten Fällen erst im Frühstadium der Erkenntnis der Banken. Denn: Was die Kunden tun, gewohnt sind, wie sie kommunizieren, bewerten, verbreiten – das ist nicht in erster Linie Bedrohung, sondern Chance. Nie vorher war es so einfach, direkt und kostengünstig die Wünsche der Kunden zu erfahren, darauf zu reflektieren, und passende Produkte zu lancieren. Aber ich glaube, da kommt in 2009 bei dem ein oder anderen einiges – ich gehe allerdings davon aus, dass nicht die Großbanken Vorreiter sein werden. Sondern kleine, schlagkräftige Banken.

  2. Boris am 04.01.2009 13:55 

    Hallo,

    auch mir gefällt der Artikel sehr gut.Ich selber beschäftige mich in meinem Blog (www.electrouncle.de) sehr intensiv mit dem Thema. Ich denke die meisten Finanzunternehmen in Deutschland werden noch von Ihrer Angst vor der Social Media Nutzung gebremst. Die hierfür erforderliche Abgabe von Kontrolle und die offene und authentische Kommunikation mit den Verbrauchern ist in der Kultur der überwiegenden Zahl der Finanzdiesntleister nicht angelegt geschweige denn etabliert. Man kann ja überall nachlesen, dass man sich in der Regel leichter damit tut, das Geschäft eher an den eigenen Interessen und weniger an denen der Kunden auszurichten. Wenn die Interessen dann mal zufällig zusammen fallen, dann ist das gut, wenn nicht, dann ist es auch egal.

    Das Thema Social Media ist aber nicht mehr aufzuhalten. Und egal ob die Finanzdienstleister es wollen oder nicht, Sie sind ein Gesprächsthema im Internet. Kunden berichten über Ihre Erfahrungen. Da wäre es eigentlich sinnvoll selbst aktiv zu werden, was in anderen Ländern, vor allem in den USA ja getan wird. Damit handelt es sich bei uns um ein noch tiefer liegendes kulturelles Problem, dass ja auch mit der Einstellung zum Internet allgemein zu tun hat.
    Hier noch ein Link auf einen Artikel in meinem Blog.
    http://electrouncle.wordpress.com/2009/01/02/2009-eine-chance-fur-social-media/

  3. Boris am 04.01.2009 17:54 

    Hallo,

    ein weiterer Kommentar vom electrouncle. Meines Wissens handelt es sich bei der GLS Bank nicht um eine ausländische Bank sondern um eine deutsche Kreditgenossenschaft. Genossenschaftlich organiserte Banken haben meiner Meinung nach auch die besten Chancen für erfolgreiche Social Media Kommunikation. Die Raiba Lustenau (Österreich) blogt ebenfalls. Ich weiss, das sich auch einzelne deutsche Volksbanken mit dem Thema beschäftigen.
    electrouncle.
    Habe in meinem Blog auch mal auf den Artikel reagiert bzw. versucht ihn für meine Leser zusammen zu fassen.

    Grüsse

  4. Thomas am 05.01.2009 12:09 

    Mir gefällt Ihr Beitrag auch sehr gut – haben Sie diese Umfrage selbst durchgeführt? Wenn ja, haben alle Banken auf Ihre Anfrage geantwortet oder gab es auch einige, die nicht geantwortet haben?

    @Jan Manz
    Auch wenn die Deutsche Bank mit Ihrem Ausflug in Second Life vielleicht die berühmte Ausnahme darstellt, denke ich auch, dass wir Web 2.0-Innovationen eher von den kleineren Banken und insbesondere den Sparkassen zu erwarten haben. Mit der Sparkasse Nürnberg gibt es schon die erste bloggende Sparkasse:
    http://www.s-magazin.de/wordpress/

    Und RSS und Podcasts sind in der Sparkassenwelt schon fast ein alter Hut.

    Bei aller Großbank-Schelte darf allerdings nicht unerwähnt bleiben, dass die Commerzbank-Tochter comdirect schon seit langem eine Community betreibt. Die db-Tochter maxblue übrigens auch.

  5. Martin Meyer-Gossner am 05.01.2009 12:54 

    @Thomas Alle kontaktierten Banken haben geantwortet, wenn auch meist mit erheblicher Verzögerung. Der Aufwand der Recherche war nicht unerheblich, denn die meisten Großbanken konnten mir erstmal keinen Verantwortlichen für Webstrategie, Web 2.0 o.ä. nennen, so landete man in der Researchabteilung, HR oder bei der IT. Dies hat mir gezeigt, wie komplex und schwer verständlich immernoch das Thema Web 2.0 und Social Media innerhalb von Unternehmen ankommt, ganz zu Schweigen vom Thema Webstrategie. Entkoppelt von der Business Strategie schwebt letzteres in einem ‘bit-leeren’ und vorwiegend marketing-technischen Universum des Unwissens in Unternehmen.

  6. » Bank 2.0 - eine Übersicht - direktBank-Marketing | Best-Practice-Marketing für Banken und Sparkassen am 05.01.2009 19:31 

    [...] Bankmarketing in Zeiten vielfältiger Kundendialoge Deutsche Top-Banken zu Social Media und Web 2.0 Bookmarken bei: Diese Icons verlinken auf Bookmark Dienste bei denen Nutzer neue Inhalte finden [...]

  7. Studie Online-Banking: Internet-Nutzer immernoch ängstlich : The Strategy Web am 12.02.2009 12:19 

    [...] Kreditinstitute keine Haftung bei Online-Geschäften übernehmen. Sicherlich bietet Social Media der Bankenwelt hier eine große Chance, wenn die Kommunikation mit dem Kunden nicht einer Einbahnstraße [...]

  8. Johannes Korten (GLS Bank) am 24.02.2009 18:35 

    Bei der GLS Bank handelt es sich tatsächlich nicht um eine ausländische Bank. Im Gegenteil. Die Bank wurde 1974 in Bochum gegründet und ist Pionier sozial-ökologischer und transparenter Bankgeschäft. Und wir twittern nicht nur, nein wir bloggen auch. Wenn auch zurzeit noch etwas versteckt in der Community von utopia (http://www.utopia.de/user/23230).
    Unsere noch jungen Web 2.0-Aktivitäten sind integraler Bestandteil unserer Kommunikationsstrategie, die auf Transparenz und Dialog ausgerichtet ist.

  9. Martin Meyer-Gossner am 24.02.2009 19:23 

    @ Herr Korten: Vielen Dank nochmal für die Korrekturanmerkung. Es war ein wenig missverständlich geschrieben. Natürlich ist bekannt, dass es sich bei der GLS Bank um eine deutsche Bank handelt. Viel Erfolg weiterhin bei ihrer kommunikativen Transparenz.

  10. Jörg Hoewner am 13.03.2009 18:11 

    Danke für den richtig guten Beitrag! Bei der Bewertung der WestLB schwanke ich ein bisschen: Der Laden steht wie kaum eine andere Bank in der Schusslinie (schon seit Jahren), hat Milliarden verbrannt und ist daher auf Sparkurs…
    So sehr man sich von so einem Institut eine offene und proaktive Kommunikation zur Vertrauensherstellung wünschen würde: Die haben vorher noch ganz andere Sorgen und Probleme, die zu erledigen sind. ;-)

  11. Martin Meyer-Gossner am 16.03.2009 11:13 

    Danke. Gerade wenn es um eine langfristige Verbesserung des Ansehens einer Firma geht, bietet Social Media eine gute langfristige Chance, den Kundendialog neu zu definieren. Ja, der Aufbau von Communities, Inhalte ‘sharen’ und Menschen einzubinden ist zeitaufwendig und verfolgt ein langfristiges Ziel. Dennoch ist fraglich, ob PR und Marketing es sich leisten können, weiterhin mit kurzfristigen Quartalszielen und Schnellschuss-Kampagnen aufzutreten?

  12. Banken im Wandel – oder wenn Facebook plötzlich eine Bank ist… – grooveblog.ch am 13.04.2010 22:40 

    [...] Deutsche Top-Banken zu Social Media und Web 2.0 [...]

  13. Top-Banken nähern sich Social Web langsam am 30.04.2010 11:07 

    [...] ist eine Weile her, daß ich über Deutsche Top-Banken zu Social Media und Web 2.0 geschrieben habe. Und in den letzten Wochen wurde mehrfach die Frage aufgeworfen, ob hierzu nicht [...]

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