Multinationale Studie: Twitter und Kundenservice

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Offensichtlich gibt es noch zahlreiche Firmen, die nicht wissen, wie man Twitter für den Kundenservice einsetzt. Eine weltweite Studie von UXalliance hat dies vor allem im Bereich der multinational-agierenden Firmen nachgewiesen.

Im Kontext des World Usability Days hat das internationale Netzwerk von User Experten die Nutzung von Twitter bei 10 der 50 beliebtesten Firmen in 17 Ländern verglichen. Die Ergebnisse zeigen, dass der Kundenservice via Twitter noch in den Kinderschuhen steckt und von den Firmen mit unterschiedlicher Ernsthaftigkeit betrieben und niedriger Wichtigkeit bedacht wird.

Die Erkenntnisse zeigen, daß zahlreiche Firmen immernoch Probleme haben mit den User-Erfahrungen in Echtzeit umzugehen. Toyota präsentierte sich im Vergleich als „Bestperformer“, da sie sich mit adäquaten Profil darstellen und hochwertiges User-Feedback in wenigen Stunden gaben. Bei BMW sah das offensichtlich anders aus, da man hier schon Schwierigkeiten hatte, das lokale Twitter-Profil zu identifizieren. Da es dort keine lokalen Accounts gab, wandte man sich an den globalen und erhielt nur für 3 der 17 angefragten Länder ein Feedback. Eine Erfahrung, die ich teilen kann, da auch ich schon mehrfach eine Kontakt- oder Kooperationsanfrage geschickt habe, ohne bisher ein Feedback zu erhalten.

Gerade im Zeitalter der Echtzeit-Kommunikation erwartet der User, wenn er Tool wie Twitter nutzt, auch wirklich Echtzeit-Feedback. Ein Umstand, der den multinationalen Firmen offensichtlich noch nicht wirklich nahe geht. Wenn 60% der Tweets gar keine Antwort erhalten haben, ist das wahrlich ein schwaches Bild für das Verständnis von Kundenservice 2.0. Immerhin 12% wurden in 12 Stunden beantwortet. Auch hier zeigt BMW nicht unbedingt Bestnoten: Die Response Rate lag unter 20%.

Spot On!
Der Einsatz von Twitter für den Kundenservice ist im Vormarsch. Die Chance zur schnellen Kundenzufriedenheit sowie Klärung von Wünschen, Notwendigkeiten und Bedürfnissen bietet ein Twitter-Account. Er muß aber auch als Echtzeitkanal verstanden werden. Sonst ist nämlich der Griff zum Telefonhörer schneller und effizienter für den Kunden. Und wer nicht zuhört oder schnelles Feedback offeriert, kann sich den Aufwand eines Twitter-Accounts eigentlich auch sparen. Denn dann überlässt die Firma dem Mitbewerb das Feld sowieso. Eine gute Einzeldarstellung der Stärken und Schwächen der getesteten Firmen gibt es hier.

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Kommentare

4 Kommentare zu "Multinationale Studie: Twitter und Kundenservice"

  1. Tweets that mention Multinationale Study: Twitter und Kundenservice -- Topsy.com am 12.11.2010 14:10 

    […] This post was mentioned on Twitter by Martin Meyer-Gossner and kundenkunde.de, Kuruc David. Kuruc David said: Multinationale Study: Twitter und Kundenservice http://bit.ly/dqB49b […]

  2. Kundenservice via twitter - Teil 4: Negativbeispiel, How Not To, SBB Schweiz | Kun|den|kun|de, [f. -; nur Sg.] am 16.12.2010 21:08 

    […] nur jede fünfte Anfrage wurde überhaupt beantwortet (auf thestrategyweb.com gibt es einen etwas ausführlichere Beschreibung der […]

  3. Ist Social Media für Kundenservice wirklich geeignet? « Digitalstrategie am 08.02.2012 11:51 

    […] Nachdem ich nun schon an zwei Beispielen gezeigt habe, wie Kundenservice der anderen Art aussehen kann – hier und hier – wollen wir mal einen Blick auf Kundenservice im Bereich Social Media wagen. Denn sehr oft wird Social Media als effizientes Kommunikationssegment vorwiegend im Bereich Marketing angesiedelt. Ob es für Unternehmen ein große Chance auslässt? Social Media bietet grundsätzlich exzellente Möglichkeiten als Verlängerung der Kundenbindung, wird aber oft auch leider falsch eingesetzt und bewirkt so das Gegenteil. […]

  4. Ist Social Media für Kundenservice wirklich geeignet? « Digitalstrategie am 08.02.2012 12:00 

    […] Nachdem ich nun schon an zwei Beispielen gezeigt habe, wie Kundenservice der anderen Art aussehen kann – hier und hier – wollen wir mal einen Blick auf Kundenservice mit Social Media wagen. Denn sehr oft wird Social Media als effizientes Kommunikationssegment vorwiegend im Bereich Marketing angesiedelt. Ob es für Unternehmen ein große Chance auslässt? Social Media bietet grundsätzlich exzellente Möglichkeiten als Verlängerung der Kundenbindung, wird aber oft auch leider falsch eingesetzt und bewirkt so das Gegenteil. […]

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