Kommentare zu: Studie: Live Online-Hilfe bei Kundenservice bevorzugt

Von: Martin Meyer-Gossner

Martin Meyer-Gossner — Tue, 13 Oct 2009 12:09:03 +0000

@Björn Danke für den Input. Die Twitteransätze der genanten Firmen sind ebenfalls ein Beweis dafür. Wäre nur schön, wenn nicht nur Dell von seinen Erfolgen berichten würde… Vielleicht erfahren wir noch, wie das von Dir angesprochene Buch heißt..?

@Gerrit: Wäre hilfreich, wenn dies in der Studie an entsprechender Stelle vermerkt wäre. Sonst wirkt es irreführend. Aber danke für die ‘vielleicht’ Aufklärung…

Von: Gerrit Breustedt, PR-Kontakt ATG Deutschland

Gerrit Breustedt, PR-Kontakt ATG Deutschland — Tue, 13 Oct 2009 10:02:08 +0000

Bei der Frage, warum die Zahlen am Ende nicht 100% ergeben, kann ich Ihnen vielleicht helfen. Es handelt sich hierbei um zwei eigenständige Fragen: Welche Kommunikationswege der Internetuser auf den Seiten als nützlich erachtet? Und welche Kommunikationswege er bereits selber genutzt hat? Die Umfrage beinhaltete insgesamt 16 Fragen über alle Aspekte des Online Servcie – darunter einfache Ja/Nein- sowie Multiple-Choice-Fragen, in denen der Befragte mehr als nur eine Antwortmöglichkeit hat. Ich hoffe das bringt etwas Licht ins Dunkle :-)

Von: Björn Behrendt von Service-Community.net

Björn Behrendt von Service-Community.net — Tue, 13 Oct 2009 08:09:00 +0000

In dem Buch, das ich gerade lese wurde sogar ein Beispiel des Basketballteams 76ers genannt, die Ihren Ticketverkauf dramatisch steigern konnten, indem Sie auf die Online-Ordering-Seiten direkte Chat- und Kontaktmöglichkeiten zum Salesteam einbauten. Auf diese Weise haben mehr Leute die gewünschten Sitzplätze gebucht und es wurde sogar eine VIP-Loge verkauft. Die aktuelle Forrester-Studie „The ROI Of Online Customer Service Communities“ zeigt gar, dass Kundeninvolvierungsseiten, wie eine Service-Community oder ein Forum, betriebswirtschaftlich Sinn machen mit einem ROI von 99% und Payback unter 12 Monaten! Mehr dazu hier: http://blog.service-community.net/2009/10/der-return-of-investment-von-online.html

Von: Martin Meyer-Gossner

Martin Meyer-Gossner — Mon, 12 Oct 2009 08:00:51 +0000

Ein langer und interessanter Input, der mir auch noch neu war. Ist doch schön, wenn man zufriedene Kunden schaffen kann. Vor allem, wenn sich diese im Internet-Urwald verlieren, wie eine BITKOM Untersuchung erst kürzlich gezeigt hat: 31% finden sich dementsprechend nicht bei der Navigation auf Webseiten zurecht. Gründe für die Ablenkung sind dabei Bannern, Pop-Ups oder blinkenden Bilder, die das angestrebte Ziel aus den Augen verlieren lassen. Und wenn 30% nicht das auf einer Webseite finden, was sie suchen, dann wird Sanne erst richtig nützlich.

PS: Idealerweise müssen auf der Seite von Self-Service aber noch die Umlautstörungen in Firefox ausgebessert werden, wenn der Kundenservice perfekt sein soll.

Von: Dr. Christian Dugast

Dr. Christian Dugast — Fri, 09 Oct 2009 14:45:54 +0000

Ja, richtig aber ….
In der Tat, Besucher einer Website haben immer Fragen, für die sie nicht schnell genug eine Antwort bekommen. Selbst wenn die Antwort auf der Website zu finden ist: wie haeufig hat jeder von uns eine bestimmte Information einmal gefunden, jedoch einige stunde spaeter ist diese nicht mehr auffindbar … obwohl sie an der gleichen Stelle zu finden ist… aber wir finden einfach diese Stelle nicht mehr!
Und wenn da links oder rechts auf der Website ein call me button oder ein live chat angeboten wird, ist dieser klick (auf den button) haeufig der einfacherer Weg: Jemanden wird mir helfen! Und das ist gut so. Jeder braucht in einer unbekannte Situation Hilfe. Eine gute website ist schließlich gebaut, um Besuchern zu helfen.

Aber dann, wenn man auf diesen Kontakt Button geklickt hat, kommt etwas, das noch langsamer und komplizierter ist, als das, was man erwartet. Ich komme in einer Warteschlange (Ja, die Agenten haben alle Haende voll zu tun) die, wenn sie auch nur eine Minute lang ist, doch recht lang wird (wieviele Klicks kann ich in einer Minute machen). Danach, wenn ich im Kontakt mit dem Agenten bin, muss ich ihm/ihr sagen auf welcher Seite ich war und was ich suche … also muss ich meine ganze Geschichte (den Kontext) erklaeren.

Hierfür gibt es eine gute Alternative. Manche werden staunen, wie gut sie ist. Einen virtuellen Berater oder Chatbot (moderne Version der ehemaligen eher schlechten Avatare, die noch hin und wieder zu finden sind). Also , ein echt guter virtueller Berater kann automatisch (ja: ohne menschliche Hilfe) eine Antwort auf die Frage des Website-Besuchers geben: sofort, innerbalb einer Klickzeit. Der virtueller Berater hat dazu den Vorteil, dass er weiss, auf welche Website der Besucher sich befindet. Er weiss auch, welche Klicks den Besucher hierher gebracht haben. Und der virtuelle Berater weiss zu 90% was für Fragen an dem Punkt kommen können wo der Besucher sich gerade befindet. Das heisst, der Besucher kann direkt seine Frage stellen „ist meine Frau auch mit versichert“ (wofür, wann, womit weiss der virtueller Berater). Wenn die Frage unklar formuliert ist, hilft der virtueller Berater …“Meinten sie das oder das?“

Und das Schönste kommt jetzt: Wir bei The Selfservice Company haben haeufig solche virtuelle Berater gebaut, als Alternative zu live chat buttons und zu call buttons. Als Alternative heisst, alle Möglichkeiten sind gegeben. Der Besucher hat die Wahl: den Chat mit einem virtuellen Berater, den Chat mit einem Live Agenten oder den Anruf ebenfalls bei einem Live Agenten. Und welcher Kanal wird am meisten benutzt? Der Chat mit dem virtuellen Berater. Und wie haben sich die Zahl der Anrufe und Live Chats verhalten, nach dem Einsatz des virtuellen Beraters? Wehkamp, eine holländische Online-Versandtfirma (wie Otto, Neckermann …), hatte lange Zeit nur Live Chat und Call Buttons auf deren Kundenservice-Seite. Nach dem Einsatz von Sanne, die virtuelle Beraterin des Kundenservices von Wehkamp, haben sich die Anzahl der Anrufe um 15% reduziert, die Anzahl der Nachfrage von Live Chats um 70%. Und Wehkamp hat seine Kunden gefragt: wie finden Sie es? „SUPER“ war die Antwort- Die Kunden waren sehr zufrieden.

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