Studie warnt: Der emanzipierten Kunden muss in die Prozesse integriert werden

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Erst weiß IDC über den Umgang mit den modernen Web 2.0 Kunden interessante Tipps. Jetzt kann AT Kearney mit einer international angelegten Studie noch eins oben drauf setzen. Die Managementberatung befragte in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut IPSOS 3.000 Verbraucher und Unternehmen.

Das grundlegende Ergebnis: Überdenkt das Management der Unternehmen seine bisherigen Unternehmensstrukturen nicht und integriert seine Kunden in die Geschäftsprozesse, müssen die Unternehmen bis 2015 mit Umsatzeinbußen von bis zu 16% rechnen.

War der Kunde früher König, so messen derzeit erst 17% der Unternehmen der neuen Macht der Kunden eine hohe bis sehr hohe Bedeutung bei. Der neu geprägte Begriff ist ‚Customer Energy‘. Bis 2015 wird diese für drei Viertel der Unternehmen das Zünglein an der Waage des Erfolgs werden.

Wird die Customer Energy genutzt, erzielen die Unternehmen möglicherweise enorme Umsatzsteigerungen sowie Kostenoptimierungen von durchschnittlich 5 – 7% auf jeder einzelnen Wertschöpfungsstufe. Zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit empfiehlt AT Kearney den Unternehmen, Kunden nach ihrem Energiepotenzial zu segmentieren und sie beispielsweise durch offene Plattformen besser in die Produktentwicklung einzubinden.

„Das Phänomen der Customer Energy an sich ist nicht neu, hat durch die Digitalisierung und
Web 2.0 jedoch eine andere Qualität erhalten. Zielte Web 2.0 auf den Austausch zwischen den Internet-Nutzern, beschreibt Customer Energy die Beziehung von Kunden und Interessenten zum Unternehmen“, so Dr. Martin Fabel, Principal bei A.T. Kearney und Leiter der Studie.

Fazit
Der Internetuser nutzt das Web sowie seine modernen Technologien aktiv und ist nicht mehr nur Käufer. Er nimmt seine Web 2.0 Rolle als Entwickler, Produzent, CRM Optimierer und Bewerter von Produkten und Dienstleistungen an – und ernsthaft wahr. Alles was wir von Ebay, Wkipedia und YouTube gelernt haben, wird jetzt zu Standards, denen sich alle Unternehmen stellen müssen.

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