Partizipation 2.0: Gedanken zur Teilnahme an Web-Events

Liest man sich so die letzten Nachlesen zur re:publica durch -hier, hier, hier und hier- so bilden sich mehr und mehr Falten auf meiner Stirn. Nachdenkliche. Fragende. Suchende. Wo ist der Mehrwert der Partizipation an solchen Veranstaltungen über die Zukunft des Web, die da in London, Paris, New York oder eben auch Berlin stattfinden?

Bei jeder Web-Veranstaltung überlege ich: “Teilnehmen oder nicht?” Teilnehmen ist heute mehr Arbeit denn je. Aber nur, wenn ich denn partizipiere, wie das heute heisst. Aber ist Partizipation nun gleich Partizipation? Und wenn ja, wie definiere ich zukünftig das Luxusgut offline einem Event beizuwohnen? Tweets schreiben, Blogpost Resumee anfertigen und im Web kommentieren? Oder meint es eher… Mitmachen. Kommunizieren. Diskutieren. Oder beides? Dann geht es an die Substanz. Dann ist es harte Arbeit.

Aber was wäre modernes Partizipieren 2.0 bei solchen Events? Partizipieren stelle ich mir mal so vor…

Partizipieren wäre interaktiv, z.B. eine Diskussionsrunde, in der Wissen geteilt wird. Es wird moderiert, nicht referiert. Auf die Diskussion bin ich voll konzentriert, und nicht zerstreut umherwandernd zwischen realen und virtuellen Kommunikationssträngen. Ein offener gestalteter Vortrag, der animiert, der frägt, der Wissensteilung ermöglichen will. Jemand, der Imperative wie Teilen, Unterbrechen, Nachfragen als Grundlage des Vortrages sieht. Wann wird ein Zuhörer vom Vortragenden mal persönlich animiert zum Mitdenken? Wann wird man involviert in den Vortrag? Und wann kritisiert ein Zuhörer den Sprecher auf der Bühne (Gedanken an das aristotelische Theater sind hier erlaubt)? Oder wäre das zu spontan, dem “Homo Connectus” unangenehm in der Offlinewelt 1.0? Ist Partizipation 2.0, ein Schritt dem Menschen zu fern…

Seit Jahren erscheint mir fraglich, ob sich die Zeit auf den einschlägigen “Web-Zukunfts-Veranstaltungen” auszahlt. Seit Jahren kommen diese Events sehr brav und angepasst daher im 1.0 Stil daher. Seit Jahren fehlt mir die Symbiose aus Offline- und Onlinediskurs, die selbst Twitterwalls nicht einmal schaffen (wenn vorhanden oder vom Vortragenden/Moderator darauf eingegangen wird…). Wie sinnvoll ist es, der “Web-Avantgarde” unumwunden zuzuhören oder mit ihr den Diskurs online zu pflegen, wenn er offline bei Events nicht existent ist, geschweige denn gelebt wird? Man schaue sich nur an, wie dieser “Inner Circle” an ihren Smartphones, Tablets oder Notebooks klebt. Zuletzt habe ich Tweets von Leute gelesen, die Sprecher oder Moderatoren bei solchen Web-Events am liebsten von der Bühne gezogen hätten. Erkennenswert aufbegehrt hat niemand. Aber haben die Kritiker denn dann wirklich partizipiert im zukunftsträchtigen Sinne?

Oft hatte ich auf nationalen wie internationalen Veranstaltungen der letzten Jahre den Eindruck, eine Community in der Community inszeniere und feiere sich selbst – ohne weiterhin selbst mitzuwirken. “Den Vortrag habe ich schon zigmal gehört, lass uns einen Kaffee trinken gehen…” konnte man mehrfach hören. Muss ich nicht gerade dann den Vortragenden unterbrechen, zum Weiterdenken motivieren, um so “Geteiltes Wissen” zu aggregieren, zu katalysieren, zum Leben zu erwecken? Stehe ich sonst nicht als einstieger Vordenker schnell im Abseits, ohne es zu merken und verhindere den erwünschten Mehrwert für alle?

Noch vor wenigen Jahren galt es als Wissensvorsprung ein Teil der Web-Avantgarde zu sein und bei solchen Events mitmachen “zu dürfen”. Doch dank des Webtrends des “Geteilten Wissen” wird schnell eine Mainstreambewegung des Networking aus diesen Events aufgrund der alten Event-Tradition, Vortrags-Mentalität und Marketingabsichten der Referierenden 1.0. Wo entspringt dem online “geteilten Wissen” mal ein zündender Funke auf modernen Veranstaltungen, der den Offline-Diskurs auf den Plan ruft? Irgendwie beherrscht der lähmende Monolog auch weiterhin die dialogmüden Massen der Eventteilnehmer – zumindest während der Vorträge.

Sobald der Event endet, kehrt der Diskussionsdurst in Blogs schlagartig zurück. Es entsteht Kritik, Lob und Anregungen. Die Blogosphäre lebt auf. Während des Events aber verstummt die viel gepriesene Konversation. Mal aufgrund fehlender Brandbreite, mal aufgrund fehlender Motivation an Partizipationsinitiative oder -motivation. Obwohl doch der Wunsch und Drang da ist, etwas zu sagen.

Kann sich die Web-Avantgarde dank ihrer Blogs gerade deshalb von der Gemeinde des “Web Normalicus” distanzieren? Und macht das den Unterschied zwischen Vordenker 2.0 und Partizipant 2.0 aus? Oder wächst, adaptiert und lernt dieser traditionelle Kommunikationstyp unaufhaltsam. Und lebt inzwischen die Event-Partizipation intensiver und nachhaltiger in persönlichen Gesprächen nach den Vorträgen, ohne aber darüber in Blogs zu philosophieren….?

Vielleicht gehen diese Gedanken aber auch zu weit, zu abwegig, zu revolutionär… Was meint ihr zur Partizipation 2.0?

Studie: B2B Entscheider handeln emotionaler als angenommen

Es ist eine Frage, die Marketingleute seit Jahren beschäftigt. Handeln Business-To-Business Entscheider rein rational, oder sind bei der Entscheidungsfindung im Kaufprozess durchaus mehr Emotionen im Spiel als bisher angenommen?

Über Jahre hätten wir vermutlich geantwortet, dass -gerade in Deutschland- Fakten zählen, wie uns nicht zuletzt Herr Markwort jahrelang in seinem Fokus TV-Spot selbst im B2C Umfeld weis gemacht hat. Die B2B Agentur RTS Rieger Team und forum! Marktforschung haben mir nun Auszüge einer von den beiden Unternehmen durchgeführten Studie zur Verfügung gestellt, die die Mär des rational-agierenden homo oeconomicus in Frage stellt.

In 300 Telefoninterviews hat man die erste und zweite Führungsebene aus unterschiedlichen Industriezweigen (Anlagen- und Maschinenbau, Elektronik und Automatisierung) nach ihren Beweggründen bei Kaufentscheidungen befragt. Das Ergebnis verblüfft. Obwohl 77% der Befragten angeben, dass sie Emotionen in Kaufprozessen ausblenden, lassen 54% einen Deal platzen, nur weil sie ein ungutes Gefühl haben. Und sogar 31% vertrauen ihrem Instinkt, was nicht gerade für eine rationale Entscheidung spricht.

Auf die Frage, ob Produkte oder Preise nicht vorwiegend zählen, gibt es dennoch eine schwierige Faktenlage. Für 88% zählt vorerst mal das Vertrauen in den Anbieter. Doch wer oder was bildet das Vertrauen? Fakten, Emotionen, Menschen oder Marken? Für 85% kommen gute Beratung und Betreuung bei der Kaufentscheidung gleich an zweiter Stelle. 39% haben angegeben, daß ein angenehmer Kontakt zum Mitarbeiter entscheidend war und 30% nennen die die Nähe des Anbieters als kaufentscheidendes Kriterium. Menschen kaufen eben von Menschen. Je schneller der Zugriff möglich ist, umso wohler fühlt sich der Mensch offensichtlich bei der B2B Kaufentscheidung.

Für die Fakten spricht, daß der qualitativ beste Anbieter bei 72% der Schlüssel zur Kaufentscheidung ist. Doch wenn für 67% hohe Anbieterreputation und für 64% hohe Produktreputation wichtig sind, ist das dann ein Votum für die Fakten- oder Emotionsentscheidung? Und wie lässt sich interpretieren, dass nur 13% die Marke bei der Produktauswahl wichtiger sehen als den Preis?

“Marken brauchen Emotion, weil Sie jeden Tag emotionalen Entscheidern gegenüberstehen, dies beweist unsere Studie BtoB Insight.” Meint zumindest Tim Bögelein, Geschäftsführer, RTS Team.

Ob die Studie das wirklich beweist, mag man mal im Raum stehen lassen. Zumindest liefert sie einen Ansatz, den emotionalen Wirkungsgrad bei einer Business-Kaufentscheidung mal genauer unter die Lupe zu nehmen.

Spot On!
Dass Emotionen in der Businesswelt keine Rolle spielen, haben wohl nur die wenigsten angezweifelt. Offensichtlich zieht der alte Spruch “Qualität hat seinen Preis” im B2B Umfeld immernoch. Denn nur 26% lassen den günstigsten Preis entscheiden. Sicherlich kann man davon ausgehen, dass der Mensch bei der Kaufentscheidung einem hybriden Prozessansatz folgt: Die Kombination aus persönlichem Kontakt (Emotion) und vernünftigem Preisangebot (Ratio) sind bei einer B2B Kaufentscheidung eminent wichtig – und gerade bei Produktgleichheit das Zünglein an der Waage Kaufentscheidung.

Aber das ist meine Meinung. Andere Meinungen sind mehr als willkommen…

Die 7 Top Marken-Gadgets für 2011

Im letzten Jahr habe ich die 10 Gadgets für Weihnachten 2010 promotet. Dieses Jahr 2010 will ich dem Ganzen einen neuen Anstrich geben und hebe mal die 7 Marken-Gadgets für 2011 hervor. Unter Marken-Gadgets verstehe ich dabei alles, was sich 2011 durch Innovation und Kreativität rund um das Thema Marke zentriert oder als Marke, einen witzigen Mehrwert bietet, der die Marke einzigartig macht. Und zusätzlich habe ich bei jedem Gadget auf für mich wichtigen Erkenntnisse aus 2010 verlinkt…

LOGO: Das große Spiel der Marken – Wer kennt sich aus im Marken-Dschungel…
Permanent werden wir mit Marken konfrontiert. Wir folgen aber nur 5 Marken im Schnitt im Social Web. Ob beim Einkaufen, im Fernsehen oder über das Internet. Aber sind wir auch mit den Marken dahinter vertraut? Kennen wir uns aus mit den Sprüchen der Marken? Welche Automarke hat den Spruch geprägt: Nichts ist unmöglich…? Wer die Antwort kennt, zieht seine Spielfigur vorwärts, und dann kommt die nächste Frage zu einer Marke. Wenn Sie jedoch nicht weiterwissen, sind die Mitspieler an der Reihe. Einfache Spielregeln für die ganze Familie, denn das Motto kautet „Ich bin doch nicht blöd“… Na, welche Marke wars?

Firma: Jumbo Spiele GmbH

Mobiles Marken-Lexikon – Auch mobil den vollen Markenüberblick behalten…
Damit man beim Spiel gut abschneidet, sollte man sich mit der mobilen Version eines Markenlexikons vertraut machen und die Zeit im Zug, an der Bushaltestelle oder auch mal in unspannenden Meetings nutzen, um zu wissen, wo Slogans herkommen: Diese kostenlose Marken-App bietet Infos zu mehr als 280 Marken und wird ausgebaut. Bis 2012 will man 10.000 Marken darin beheimaten. Positiv ist auch die Kontaktfunktion der App, auch wenn es meist nur der Link zur Homepage ist. Ein Quiz offeriert das gelernte Marken-Wissen auch gleich mal zu testen. Natürlich soll es irgendwann auch mal eine Druckversion davon geben. Ob das noch nötig ist? So werden Markenfreunde erzogen…

Firma: Deutsche Standards

Der schnelle Clip für YouTube – Mit der MinoHD die soziale Markenkommunikation stärken…
Sprechen Sie schon mit ihren Kunden? Gut, dann nutzen Sie doch auch die Chance, Reviews und Meinungen zu filmen und online zu stellen. Nichts wirkt realistischer als ein Gesicht, welches sich zu einer Marken “live” im audio-visuellen Format äußert. Mit Cisco’s Flip Video können pfiffige Clips nach dem “Shoot & Share”-Prinzip schnell im Netz zur Verfügung gestellt werden. Früher schickten Medien die Praktikanten auf die Straße zur schnellen Meinungsumfrage. Denken Sie doch mal als Medium und machen dasselbe, denn die Zukunft spricht audio-visuell…

Firma: The Flip

Kino, Gaming, Marke – Das HTC HD7 bietet wahres Markenerlebnis…
Wer seine Marken schon verfilmt oder wahres Storytelling mittels Commercials macht, der träumt davon, daß seine User das richtige Handy haben, um diese Filme erleben zu können. Denn das 10,9 cm große, hochauflösende Display der HTC HD7 bietet ein wahres Kinoerlebnis, welches die audio-visuelle Marke auf neuzeitliche Weise einfangen lässt. Die HTC HD7 hat einen HD 720p Camcorder, der für detailreiche Aufnahmen in starker Qualität steht. Ideal, um die Marke oder die Brandvagelisten darum, perfekt in Szene zu setzen.

Firma: HTC Corporation

Strategie und Technik der Markenführung – Richtig verstehen heißt, auch Print zu lesen…

In der Zukunft wird es bei zunehmendem Wettbewerb immer wichtiger die Marke als immateriellen Wertschöpfer zu kennen und schätzen zu lernen. Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch kennt sich damit als Leiter des Instituts für Marken- und Kommunikationsforschung der Universität Gießen bestens aus und teilt sein Wissen in diesem Werk. Das Buch erläutert die aktuellen Rahmenbedingungen, Ziele und Strategien, die zu einer erfolgreichen Markenführung führen. Es verdeutlicht, wie mit Markenidentität und Markenpositionierung umzugehen ist – vom Aufbau, bis zur Gestaltung und dem Ausbau. Es wird dabei sowohl auf Strukturausbau der Marke, als auch hilfreiche strategische Allianzen sowie Führung des Markenportfolios eingegangen. Ein “Must-Have” für alle Marketiers…

Firma: Verlag Franz Vahlen GmbH

LiveView ist das Mini-Fenster zur Welt – Ein externes Display für Android Phones…

Armbanduhr, MP3-Player, externes Display und mobiler Live-Stream? Das LiveView ist irgendwie ein wenig von allem, und noch mehr. Man kann es sogar an der Kleidung tragen. Es wiegt 19 Gramm, misst 35 x 35 x 11 mm und zeigt eingehende Informationen auf Facebook und Twitter, Anrufe, MMS, RSS-Feeds, Textnachrichten, Termine, und natürlich auch die Uhrzeit. Man kann es sogar an der Kleidung tragen. Aufgrund der Bluetooth-Technik kann man alle Funtionen, auch den Musikplayer bedienen, ohne das Handy aus der Tasche holen zu müssen. Ein wahres Gadget eines zukunftsweisenden Bildschirms mit hohem Aufmerksamkeitgrad…

Firma: Sony Ericsson

Das Ende des Kabelsalats – Duracell lädt wireless mit myGrid Platte…

Ein Traum oder Wirklichkeit? Sind wir endlich in einem neuen Lade-Zeitalter angekommen, oder wird es dem mobilen User nur suggeriert? Das wahrlich simple “drop & go”-System bietet gleichzeitiges Laden von bis zu vier Geräte. Der User muss nur einen Power Sleeve™ oder Power Clip™ an jedem Ihrer Handgeräte anbringen und legen die Geräte zum Laden auf die myGrid™ Ladeplatte legen. Das wars. Laden, fertig. Und das Ganze auch noch mit automatischer Abschaltung, die den Ladevorgang stoppt, sobald jedes Gerät vollständig aufgeladen ist. “Always on” bekommt da eine neue Bedeutung…

Firma: Duracell

Jetzt bei der Verlosung mitmachen!
Natürlich habe ich für meine User wieder je ein Produkt zur Verlosung von den Anbietern erhalten. Also, mitmachen! Wie? Ein Retweet und kleiner Kommentar, welches Produkt ihr gut findet. Dann nehmt ihr an der Verlosung dieses Produktes teil.

Teilnahmeschluss ist Freitag 17.12.2010. Wenn der Weihnachtsmann, Euch rechtzeitig erreichen soll…! Der Rechtsweg ist ausgeschlossen.

PS: Vielen Dank an die Produktlieferanten…!

Multinationale Studie: Twitter und Kundenservice

Offensichtlich gibt es noch zahlreiche Firmen, die nicht wissen, wie man Twitter für den Kundenservice einsetzt. Eine weltweite Studie von UXalliance hat dies vor allem im Bereich der multinational-agierenden Firmen nachgewiesen.

Im Kontext des World Usability Days hat das internationale Netzwerk von User Experten die Nutzung von Twitter bei 10 der 50 beliebtesten Firmen in 17 Ländern verglichen. Die Ergebnisse zeigen, dass der Kundenservice via Twitter noch in den Kinderschuhen steckt und von den Firmen mit unterschiedlicher Ernsthaftigkeit betrieben und niedriger Wichtigkeit bedacht wird.

Die Erkenntnisse zeigen, daß zahlreiche Firmen immernoch Probleme haben mit den User-Erfahrungen in Echtzeit umzugehen. Toyota präsentierte sich im Vergleich als “Bestperformer”, da sie sich mit adäquaten Profil darstellen und hochwertiges User-Feedback in wenigen Stunden gaben. Bei BMW sah das offensichtlich anders aus, da man hier schon Schwierigkeiten hatte, das lokale Twitter-Profil zu identifizieren. Da es dort keine lokalen Accounts gab, wandte man sich an den globalen und erhielt nur für 3 der 17 angefragten Länder ein Feedback. Eine Erfahrung, die ich teilen kann, da auch ich schon mehrfach eine Kontakt- oder Kooperationsanfrage geschickt habe, ohne bisher ein Feedback zu erhalten.

Gerade im Zeitalter der Echtzeit-Kommunikation erwartet der User, wenn er Tool wie Twitter nutzt, auch wirklich Echtzeit-Feedback. Ein Umstand, der den multinationalen Firmen offensichtlich noch nicht wirklich nahe geht. Wenn 60% der Tweets gar keine Antwort erhalten haben, ist das wahrlich ein schwaches Bild für das Verständnis von Kundenservice 2.0. Immerhin 12% wurden in 12 Stunden beantwortet. Auch hier zeigt BMW nicht unbedingt Bestnoten: Die Response Rate lag unter 20%.

Spot On!
Der Einsatz von Twitter für den Kundenservice ist im Vormarsch. Die Chance zur schnellen Kundenzufriedenheit sowie Klärung von Wünschen, Notwendigkeiten und Bedürfnissen bietet ein Twitter-Account. Er muß aber auch als Echtzeitkanal verstanden werden. Sonst ist nämlich der Griff zum Telefonhörer schneller und effizienter für den Kunden. Und wer nicht zuhört oder schnelles Feedback offeriert, kann sich den Aufwand eines Twitter-Accounts eigentlich auch sparen. Denn dann überlässt die Firma dem Mitbewerb das Feld sowieso. Eine gute Einzeldarstellung der Stärken und Schwächen der getesteten Firmen gibt es hier.

Sky Deutschland: Kundenservice im Abschreibungsland 2.0

Am liebsten würde ich diesen Post anfangen mit “Es war einmal…”. Denn es fällt einem schwer zu glauben, dass diese Geschichte in der heutigen Zeit nicht erfunden ist. Ist sie aber nicht…!

Es geht um den Kundenservice der Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG. Und würde ich mich nicht seit mehr als einem Jahr über den Kundenservice wundern, so hätte ich mir diesen Post erspart. Es ist ein Fallbeispiel der ganz besonderen Art und Wert, geteilt zu werden.

Zur Vorgeschichte…
Vor einem Jahr wollte ich auf HD Receiver und Empfang “upgraden”. Ein Anruf bei der Sky ließ mich wissen, dass es derzeit keine HD-Empfänger für Kabelempfang gäbe. Deshalb könne man derzeit meinen Vertrag nicht gleich hoch stufen. Es würden Gespräche geführt mit dem Hardwarelieferanten HUMAX und solange müsse man eben dann auf seinen HD Empfang warten. Was soviel hieß wie, man könne eigentlich keine neuen Umsätze mit Kabelempfängern machen in Deutschland. Man fragte sich, wie eine Firma unter solchen Umständen ordentliche Umsätze schreiben kann.

Ungläubig gegenüber dieser Information versuchte ich mein Glück über einen Saturn Markt in München und siehe da: Ein Verkäufer am Sky-Stand berichtete nach einem ausführlichen Telefonat von der Option, dass ich zwei Wochen später eine Promotion nutzen könne, die mir den HD-Empfang und Erhalt eines HD-Receivers ermöglichen würde. Ich müsse nur am Telefon in zwei Wochen alles erklären und dann wäre ich auf HD-Empfang.

Zwei Wochen später bestellte ich am Telefon das Angebot, welches die Dame eingab und mir versicherte, in ein paar Tagen sei der Empfänger samt HD-Empfang da. Ich nehme es vorweg. Nein, er kam nicht… Er kam nie.

Wie ich später erfuhr, hatte die Dame nämlich offensichtlich gar nichts eingegeben (oder vergessen zu speichern), denn im CMS gab es zu dem Telefonat keinen Eintrag, als ich zwei Wochen später nachfragte. Auch drei Wochen später, als ich einen zweiten Versuch wagte, klappte es nicht. Wiedermals kein Eintrag auf Nachfrage. Das Special war inzwischen abgelaufen und ich gab auf.

Als ich noch einmal zufällig im selbigen Media-Markt war, fragte ich einen neuen Verkäufer, was man eigentlich mit Premiere Kunden mache, die immer noch einen alten Vertrag haben. Der Sky-Verkäufer sagte stolz, dass im nächsten Jahr alle Verträge -und es seien doch noch zahlreiche- auf Sky umgestellt und die alten aufgelöst werden. Das zweifelte ich an mit dem Argument anzunehmender schwindender Umsätze und hohem Kundenrückgang. Das könne Herrn Murdoch wohl nicht egal sein, bemerkte ich. Zu meinem Erstaunen erwiderte er: “Deutschland ist ein Abschreibungsland für Herrn Murdoch. Da machen Sie sich mal keine Sorgen. Springen die Leute ab, macht Hr. Murdoch das wenig aus.” (Staunen meinerseits.) Aha…!

Ich werde also mal abwarten, ob mein Vertrag nun im kommenden Jahr ausläuft.

Das alles geschah vor ungefähr einem halben Jahr.

Die Gegenwart…
Nun war ich vor einer Woche in London im Hotel und wollte mich auf meinem iPad auf der App auf Sky einloggen. Es war ein Champions League Abend und ich wollte den kostenlosen iPad Service “Alle Inhalte jetzt bis 31. Dezember 2010 kostenlos.” nutzen.

Einloggen ging auch, aber mehr nicht… Nach dem Laden der App gab es lediglich eine Trailer von Sky und danach ging nichts mehr…

“Auf diesem Kanal wird zur Zeit nicht gesendet ” teilte die App mir mit.

Ein Anruf bei der Hotline sagte mir, ich solle schnell eine Mail schreiben, denn für alle Onlinebelange und -mängel sei der Online Kundendienst zuständig. Der Telefonservice könne da nichts machen. “Hier sitzen zahlreiche Menschen für Onlineanfragen vor ihren Rechnern, genauso wie ich am Telefon”, meinte die freundliche Damenstimme. Gesagt, getan – die Anfrage ging an die Online-Hotline. Das war an einem Dienstag! Ich wartete also auf Feedback per Mail. Natürlich wartete ich auf ein Feedback in gewissem Masse in Echtzeit…

Feedback kam – am Samstag darauf. 5 Tage später. Per Post…! Kein Scherz!!! Nachfolgend der Brief – lest bitte selbst…

Jetzt fehlen mir die Worte im Zeitalter Abschreibungsland 2.0…
(Aus Datenschutzgründen wurden bestimmte Nummern und Namen aus dem Schreiben von mir entfernt.)

Spot On!
Sehr passend kommt mir da eine Befragung von novomind heute vor die Augen. Offensichtlich ist Online-Kundenservice in Deutschland immernoch im Hintertreffen. Ergebnisse der Studie zeigen, dass es nach Ansicht der Befragten in 50% der Unternehmen keine Online-Strategie für den Kundenservice gäbe – geschweige denn im Social Web: Bislang würden im Schnitt gerade einmal 2% der deutschen Kontaktaufnahmestellen für Firmen in sozialen Netzwerken agieren, bei externen Dienstleistern wären es immerhin 5%.

Erscheinen nur mir die Zahlen für den Online-Kundendienst in Deutschland erschreckend niedrig? Ist hier nicht schnellstens Nachholbedarf angesagt? Oder greift der Deutsche noch gerne zum Telefon (wie auch ich zuerst)?

Bild: Ingrid Kranz / pixelio.de

Studie: Die Unternehmens-Webseite hat noch nicht ausgedient

Welches Informationsverhalten zeigen Medienvertreter, Finanzanalysten, Investoren oder auch Jobsuchende im Web? Kann die Facebook Fanpages in Zukunft die Webseite werden? Oder wie? Die Studie “Vom Website-Betreiber zum Multi-Channel Manager” von Virtual Identity hat mit einer Online-Umfrage untersucht, welche Informationsbedürfnisse und Mediennutzungsgewohnheiten über 5.000 Personen haben.

Die Studie bestätigt mich im Wissen, daß in der Phase der Neuorientierung die allgemeinen und traditionellen Plattformen, sprich etablierten Medien wie Suchmaschinen, Unternehmens-Websites oder Online-Fachzeitschriften immernoch (und vermutlich auch noch lange) erste Anlaufstelle zur Informationsaufnahme sind.

Interessanterweise nehmen Blogs in ihrer Bedeutung bei der Informationsvermittlung immer mehr zu. Dennoch zeigen neuste Umfragen, daß das Bloggen auf privater Ebene abnimmt und auf professioneller beruflicher Ebene im Sinne eines erweiterten Marketing-Channels zulegt. 34% der U.S. Firmen nutzen derzeit Blogs für Marketingzwekce und eMarketer rechnet mit einer Steigerung auf 39% in 2011 und 43% bis 2012.

In der Phase der Evaluierung und des Erstellens der Shortlist bei einem Einkaufsprozess stellt die Relevanz der etablierten Unternehmensmedien -Brand Websites- weiterhin eine starke Bedeutung dar, was ich jetzt mal auf die B2C Industrie beziehen würde. In der B2B Welt stellt sich dies erfahrungsgemäß anders dar. Die Meinung der “Peers” ist entscheidend, wird hier via Blogs oder Wikis vertieft und dann in Social Networks verifiziert. Kaufentscheidungen werden meiner Erfahrung nach dort auch rückversichert.

Insofern liegt meiner Meinung nach Frau Dr. Nadja Parpart, Director Consulting bei Virtual Identity, richtig, wenn sie meint dass…

„Im Kontext der heutigen, stark ausdifferenzierten Medienlandschaft muss sich die Unternehmenskommunikation einem verschärften Wettbewerb der Aufmerksamkeit stellen. Dies erfordert neue thematische, mediale wie auch organisatorische Strategien auf Seiten der Kommunikationsverantwortlichen. Kommunikationsverantwortliche, die in der Vergangenheit als Website-Betreiber erfolgreich waren, werden sich zukünftig eher als flexible Information Broker und Multi-Channel-Manager positionieren müssen.“

Weitere Erkenntnisse zum Informationsmehrwert von Unternehmenskomunikation…
- Informationen zu Produkten (92%) wichtiger als zu Dienstleistungen (71%)
- Finanzanalysten halten Geschäfts- und Zwischenberichte für (sehr) wichtig (81%), aber nur 52% der Investoren nutzen Unternehmenswebsites für die Recherche und den Vergleich von Anlageoptionen
- Medienvertreter nutzen Blogs (40%) und Foren und Fach-Communities (39%) bei der Themenfindung
- 51% der Mitglieder in Verbänden und Interessengruppen nutzen die Unternehmenswebsite zum Kennenlernen eines Unternehmens
- Zur Stelensuche nutzen 70% der Jobsuchenden Unternehmenswebsites

Spot On!
Die Hauptmessage ist dennoch, daß der User sein Verhalten verändert. Elemente für Multimedialität, Flexibilität und Vernetzung von Informationsangeboten muß dem User bei der Informationsvermittlung geboten werden. Der Informationsbedarf wächst und der User ist gegenüber neuen Informationsquellen – nutzergenerierten Medien, aber auch Videos sowie mobilen Medienanwendungen – aufgeschlossen. Eine These, die ich schon lange vertrete, ist, daß Foren und Communities sowie Social-Bookmarking-Dienste in der Phase der Detailrecherche steigende Relevanz gewährt werden muß aufgrund des Wertes für SEO-Massnahmen. Endlich weist auch diese Studie ansatzweise darauf hin (Abbildung 6).

Die gesamte Studie ist kostenlos hier erhältlich.

2014: Die Vision eines zukünftigen Bildschirms

Die einen tummeln sich auf der IFA 2010 nach den neuen Trends. Die anderen folgen YouTube und den Trends, die sich dort so tummeln. Das Schöne an der digitalen Welt ist, dass man inzwischen nicht mehr in der Flieger steigen sowie sich auf Messen die Füsse wundlaufen muss, um sich schnell über die Zukunft des Bildschirms zu informieren.

Einen Einblick in die Zukunft gewährt das Ergebnis des Open Innovation Experiment der TAT. Es ist eine experimentelles Video, welches verdeutlicht, wie die Zukunft der Bildschirmtechnologie eines vergrößerbaren Bildschirms mit durchsichtigem Bildschirm Display (on demand) sowie Bildschirmen aus elektronischer Tinte ist. Auch wenn es mir aus technischer Sichtweise unmachbar erscheint, sollte man nie nie sagen. Eine coole Innovation wären solche Bildschirme auf jeden Fall…

Studie: Bewertungen treiben Online-Shopping an

Die aktuelle Studie „netz98 fragt nach – Einfluss sozialer Elemente im E-Commerce auf das Kaufverhalten“ des Marktforschungsunternehmens eResult GmbH im Auftrag der Internetagentur netz98 new media GmbH besagt, daß für fast 50% der Internet-Kunden Bewertungen und Empfehlungen anderer Kunden ein wichtiges Argument sind, überhaupt online einzukaufen. Gegenüber dem traditionellen Shopping biete Online Shopping mit dem Zugriff auf die Meinungen unabhängiger Verbraucher einen klaren Mehrwert.

Bei aller Euphorie sind Bewertungsmöglichkeiten für die meisten User kein zwingendes Element, wenn auch ein wichtiger Baustein eines Online-Shops. 70% sehen es nicht negativ, wenn die Bewertungskriterien in einem Online-Shop fehlen. Man möchte anfügen, das die Gefahr auf ein anderes Portal zu wechseln, wo Bewertungskriterien angegeben werden, dennoch durchaus gegeben ist. Und von dort zum Kauf ist es dann nicht mehr weit… Die Frage wäre also, was ist entscheidender für den finalen Kauf. Die Bewertungen oder das Vertrauen in den Shop?

Die Frage beantwortet sich teilweise mit den Rezensions-Optionen, die für mehr als ein Viertel der Befragten wichtig sind. Diese Nutzer weichen im Zweifel auf andere Online-Angebote aus, die diese Funktionen bieten. Denn: Wenn 45% der Teilnehmer angeben, Produkte oder Dienstleistungen sogar regelmäßig zu kommentieren oder zu bewerten, dann sollten Shopbetreiber dies Ernst nehmen.

Der Sharing Trend ist hingegen verhalten. Nur von etwa 10% werden die Weiterleiten Funktionen wiederholt genutzt. Frauen (13%) nutzen sie mehr als Männer (9%).

„Wir halten es für sehr wichtig, uns auch wissenschaftlich und quantitativ mit dem E-Commerce zu beschäftigen. Viele aktuelle Fragestellungen können eben nur die Nutzer selbst beantworten. Davon profitieren nicht zuletzt unsere eigenen Kunden – denn die Ergebnisse der Studie fließen unmittelbar in unsere tägliche Arbeit ein.“ Tim Hahn, Geschäftsführer, netz98

Spot On!
Interessant ist aber auch ein weiteres Ergebnis. Nahezu 40% der Befragten können sich vorstellen, unmittelbar in einem sozialen Netzwerk über eine Shopping App einzukaufen. Mit einer Einschränkung… Der Shop, bei dem eingekauft wird, muss dem Käufer bekannt und vertraut sein. Wer also eine App baut, sollte bei der Konzeption mit Check-out sowohl vertrauensbildende Maßnahmen (z.B. Gütesiegel) als auch die transparente Darstellung des übergeordneten Shops klar kenntlich machen.

Tags: Ads, Bild, Content, E-Commerce, Gütesiegel, Media, Nutzer, Online Shop, Studie, Trend, Unternehmen, User

Social Media oder die Qual der Wahl

16.08.2010 von Martin Meyer-Gossner  
Kategorie English Content, Featured Stories, Web Strategy

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Wir haben gestern einen Ausflug gemacht. An den Tegernsee, denn wir lieben die Bergregion um München. Schöne Berge, traumhafte Natur und auf den Almen immer nette Menschen und leckeres Essen. Aber eine Sache macht uns immer wieder zu schaffen. Die Qual der Wahl… Die Qual der Wahl, welche Hütte wir diese Wochenende “bewandern”. Welchen Weg wir nehmen sollen. Oder, welches Essen uns wohl am meisten ansprechen wird, wenn wir oben auf dem Berg angekommen sind. Und selbst wenn wir es wissen, lesen wir die Karte und sehen immernoch vor der Entscheidung … oder haben weiterhin die Qual der Wahl.

Eine große Auswahl zu haben, ist eine schöne Sache. Man könnte sagen, ein Luxusproblem… Aber wie auch schon Miriam Meckel in ihrem Buch Das Glück der Unerreichbarkeit klar macht, ist die Qual der Wahl eine unserer größten Herausforderungen der Zukunft. Viele Sachen stimulieren uns, viele Sinne rühren uns, viel Auswahl verwirrt uns. Ohne Filter wird alles zu einem einzigen Chaos.

Wir lieben es Karten zu lesen, die eine große Auswahl bieten und soind enttäuscht, wenn die Karte nur klassische Breotzeit offeriert. Es sei denn auf der Hütte, wo die Brotzeit zu einem kulinarischen Highlight avenziert. Und wie es immer so ist, scheint der Hunger und die Begeisterung größer als das Bedürfnis. Die Qual der Wahl wächst…

Warum erzähle ich das alles?

Manchmal möchte ich nicht in der Haut von den Leuten stecken, die ich so berate oder beraten habe in den letzten Wochen und Monaten. Social Media Marketing scheint einen ähnlichen Effekt auf Marketing-, PR-, HR- und Customer Service Manager zu haben.

Die Qual der Wahl stapelt sich für sie in Form von zahlreichen Fragen…

- Nutze ich Social Media überhaupt? Eine Wahl, die eigentlich keine mehr sein sollte…
- Bleibe ich besser bei meinen Leisten und erklimme nicht die Höhen und Tiefen der modernen Medien?
- Welche Kommunikationmedien nutzt meine Zielgruppe (am liebsten und in 5 Jahren noch)?
- Welche Plattform schmeckt mir (Benutzerfreundlichekeit, Usability, Technik) am besten?
- Welche Plattform oder welche sozialen Medien ist/sind für mich zielführend?
- Kann ich eine Strategie, die meisten meinen eher eine taktisches Vorgehen, eines Mitbewerbes adaptieren?
- Geht die Geschäftsführung d’accord mit einer unstrategisch wirkenden Trial-and-Error Phase?
- Welche Tools, Taktiken und Trends nutze ich um meine Botschaften anzubringen?
- Wie und womit hört man eigentlich am besten in die Zielgruppe rein?
- Wie kommunizire ich und mache die Marke menschlich?
- Mit welchen Techniken oder Apps erhöhe ich meinen ROI-Output?

Die Qual der Wahl ist wie ein unbewanderter gebirgiger Waldweg. Man muß sich ab des Weges der Konformität wandern und testen, wenn man dann doch mal mit Ruhe einen klaren und zielführenden Gedanken fassen will.

Ein paar grundsätzliche Fragen, die man sich machen sollte…

- Wer ist meine Zielgruppe und wie ist sie im Social Web heute und morgen unterwegs (Baby Boomers, Gen X, Gen Y, Gen Z)?
- Wann soll mein Auswahl Erfolg zeigen? Deklinieren Sie vom kleinsten gemeinsamen Nenner der Unternehmensziele (Markenbildung, Engagement, Leads, Umsatzzahlen…
- Was schränkt mein Vorgehen (One-Voice Policy, Kunden Status Updates, Kommentare oder Posts) mit den sozialen Medien aufgrund business-strategischer Vorgaben ein?
- Warum scheinen soziale Medien für meine Zielgruppe am aussichtsreichsten? Eine gute Analyse der Erfolgssäulen gehört vorangeschaltet, um Kosten, Personalaufwand und sonstige Resourcen abschätzen zu können…
- Wie setze ich die sozialen Kommunikationskanäle Blog, Twitter, Faceboook, Youtube oder XING/LinkedIn zukunftsträchtig als Informationsmedien auf, wer testet und wer optimiert? Wie kann hieraus ein steter Prozess entstehen?

Vielleicht bietet der Post eine Leilinie zur Entscheidungshilfe. Falls nicht, sagen Sie mir, wie sie mit der Qual der Wahl umgehen oder umgegangen sind. Die Diskussion ist eröffnet…

Tags: Ads, Bild, Content, Customer Service, Economy, Interview, LinkedIn, Manager, Marke, Marketing, Media, Networks, Nutzer, Social Media, Strategie, Studie, Taktiken, Tools, Trend, Twitter, Unternehmen, Usability, XING, YouTube, Zukunft

Die 3-Säulen-Strategie: Erst Marke, dann Mensch, oder andersrum?

26.07.2010 von Martin Meyer-Gossner  
Kategorie Featured Stories, Web Strategy

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Credits: Pixelio

Nachhaltigkeit in Social Media fordert Unternehmen

Social Media hat sich innerhalb kurzer Zeit zu einem neuen Element im Mix der Unternehmens-Kommunikation etabliert. Unternehmen und Agenturen erkennen zunehmend mehr Chancen, die ein Social Media Engagement bietet. Sei es in der Marketingkommunikation, in der PR, im Vertrieb, HR oder Sales. Über die neuen Möglichkeiten wird nicht nur diskutiert, es finden sich immer mehr Unternehmen, die Social Media in mindestens einem Bereich installieren. Auch wenn sich viele Engagements noch in der Versuchsphase befinden, so ist bereits zu erkennen, dass Unternehmen Social Media ernster nehmen als noch vor einigen Monaten.

Viele Unternehmen lagern ihr Social Media Engagement an Agenturen aus, bei anderen werden neue Abteilungen und Verantwortlichkeiten geschaffen. Von Social Media Beratern, Social Media Managern und Evangelisten ist die Rede. So manche versuchen, auch eine Hybrid-Funktion aus traditioneller Jobbeschreibung und „soziale Zusatzaufgabe“ zu erschaffen.

Social Media Verantwortliche erhalten weitreichende Verantwortlichkeiten, die es in dieser Form selten vorher im Unternehmen gab. Sie können meist ohne vorherige Abstimmungen über das Unternehmen im Netz sprechen. Sie werden zur Stimme, zum Gesicht, zum Aushängeschild. Doch was passiert mit dem Engagement, wenn Social Media Verantwortliche das Unternehmen verlassen? Verlieren Social Media Aktivitäten damit ein „Gesicht“, eine „Stimme“ im Netz?

Social Media sollte unserer Meinung nach daher immer auf drei Säulen aufgebaut sein, um es nachhaltig im Unternehmen zu verankern. Ob die Konzentration auf eine Person vorteilhaft, bzw. das Auslagern der Aktivitäten auf Agenturen sinnvoll ist, steht hierbei als Frage im Mittelpunkt.

Marken (statt Personen): “Vermenschlichung durch Authentizität der Personen”, oder kann die Marke das selbst?

Social Media soll authentisch sein, transparent und dialogorientiert. Um diese Bedingungen erfüllen zu können, bedarf es nicht nur einer Strategie, sondern Menschen, die eine Marke leben können und der Marke im Netz eine Stimme verleihen, die Unternehmenswerte vermittelt. Oftmals ist die Stimme eine Person, die auf Kommentare, Retweets etc. reagiert. Dieser Mensch verleiht der Stimme im Netz einen eigenen Charakter. Wie reagiert die Stimme auf Kommentare? Wie geht sie mit Followern um? Inwieweit lässt sie sich auf einen Dialog ein? Natürlich kann man versuchen, alle Maßnahmen genauestens zu konzipieren, Social Media ist aber schnell, schneller als jedes Konzeptpapier. Und zu viel Konzeption schadet dem Engagement, sowie der Authentizität. Also muss ein Unternehmen nicht nur auf eine Person setzen, sondern auf die Vermenschlichung der Marke.

Organisationskultur: Mehrere Personen im Unternehmen stützen den Social Media Auftritt

Social Media Aktivitäten sollten niemals auf eine Person fokussiert werden, sondern immer mehrere Personen aus verschiedenen Abteilungen einbinden. Im Idealfall gibt es einen Markenauftritt im Social Web, der von verschiedenen Personen betreut wird, die wiederum selbst aktiv als Person auftreten können. In der Kombination Marke / Person können vielerlei Synergien entstehen, die den Auftritt als Ganzes ,als “unternehmerische Menschheit”, stützen. Fällt eine Person aus, können die Maßnahmen schnell vom Social-Media-Team übernommen werden, ohne dass ein Bruch in der Transparenz der Kommunikation zu befürchten ist. Besonders in Urlaubszeiten scheint das Problem der Verlagerung bzw. des Management von Social-Media-Aktivitäten durchaus brisant zu sein. Wir hören bereits von mehreren Seiten, dass aufgrund der Umsetzung von nur einer Person hier ein eklatantes Problem entstehen kann. Denn eines ist gewiss: Auch Social Media Betreuer brauchen eine Auszeit.

Automatisierte Prozesse, oder… Das perfekte Zusammenspiel zwischen Mensch und Technik

In der beobachtenden Analyse setzen viele Unternehmen bereits erfolgreich auf Social-Media-Monitoring-Tools, die wertvolle Ergebnisse zu Tage bringen. Die Reaktion selbst auf bestimmte Anlässe wird aber immer noch vom Mensch bestimmt, definiert, organisiert und orchestriert. An dieser Stelle sollte unserer Meinung nach, automatisierte Prozesse Unterstützung leisten, wie dies zum Beispiel auch Online-Marketing bereits erfolgreich eingesetzt wird. Dank Targeting, Frequency Capping oder dynamischen Updates werden Online-Kampagnen schnell optimiert und damit auch erfolgreich. Für Social Media sind solche automatisierten Prozesse zwingend zur Entlastung und taktischen Optimierung notwendig und dienen der Unterstützung der Verantwortlichen. Sie lassen Social Media auch langfristig ein wertvolles Instrument der Kundenbindung zu werden.

Spot On!
Diese 3-Säulen-Strategie soll Unternehmens- und Abteilungsverantwortlichen einen Denkansatz beim Einsatz und der Optimierung von Social Media im Unternehmen liefern. Der sinnvolle Einsatz von Social Media Entschleunigung im Unternehmen (Slow Media Manifest) sowie produktivitätssteigernde Wex-Experten in Unternehmen (Personal Web Manager) sind hierbei zukunftsweisende Visionen für eine effiziente soziale Online-Unternehmenskultur. Denn nur, wenn wir sinnvoll mit unserer Zeit umzugehen lernen, kann eine 3-Säulen-Strategie das Social Media Engagement eines Unternehmens unterstützen und sich im Sinne der Wertschöpfungseffizienz manifestieren und dieser sinnvoll nützlich sein.

Über die Autoren…
Für die Idee zu diesem Post haben Heike Bedrich und ich die Köpfe auf dem Internet World Kongress zusammengesteckt. Uns hat die 3-Säulen-Strategie gefallen und ist unserer Überzeugung nach, ein guter Schritt für Unternehmen in eine erfolgreiche Social Media Welt.

Heike Bedrich ist seit vielen Jahren in der PR- und Marketing-Welt zu Hause. 1998 gründete sie mit Talisman ihre eigene Agentur für Kommunikation und Imagebildung. Sie betreut Kunden aus der IT- und Medienszene und hat sich auf die Themen PR, PR 2.0, Corporate Communications und Online Reputation Management spezialisiert.

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