Is customer-centric business the future?

In the last 12 years, the credo of my business life was “Customer First!”. It surprises and disappoints me when I experience poor customer service. Or when I hear from unhappy friends, colleagues or relatives telling me stories about how companies treat the centre of their business: customers.

Last week, when I was thinking about how to leverage this to a higher level, I came across a modern business strategy vision by Ranjay Gulati, Harvard Business School professor and author of the book “Reorganize for Resilience: Putting Customers at the Center of Your Business“. In the following video Gulati tells us how to deliver what customers really want.

Reorienting vs. Reorganizing
Ranjay Gulati sees the fundamental changes appropriate for some movement in company processes. Customers have more information, more choices on products while companies are facing global competition. So, businesses have to think about their business (not only marketing or sales efforts!) and how it operates.

Redefining vs. Reinventing
The analysis of the customer base might show that the website is designed for male while the majority of the users might be female. So, we need to ask questions like “Who are my customers?”, “How do my customers shop?”, or “What do they really want?”.

Gulati explains with the latest success of Best Buy how women and men shop. At that point, he also hints to the upsale opportunity of recommendations.

Success for businesses, he believes, comes from “Inside-Out-Perspective”. Companies don’t have to produce everything themselves but need to make the client happy like Apple with the iPhone. 90% of the inputs are not made by Apple. The same occurs to the apps in the Apple store where Apple basically just orchestrates the customers wishes.

“Make this identity shift. I am not here to sell what I produce – I am here to solve a set of customer problems (…) and actually acting on that!”

How to get to a customer-centric business…
1. Shifting mindset: the intention to solve customer problems.
2. Sense of curiosity and humility: the wish to understand your customers.
3. Make a creative leap: the will to understand their needs.
4. Align the elements in the organization: the motivation to live the customer-centric business.

Spot On!
Interested to get your view on this modern business strategy. Let us know what you think about customer-centric business. Or do you think the social web will be leading us towards this business process anyway?

E-commerce study: automatic recommendations disappointing for most customers

When we go shopping online today, we all get recommendations for additional or interesting products that might be relevant for us. Might be?! Well, a new research by ChoiceStream called 2009 Personalization Survey states that recommendations by e-tailers are still poor. A personalization strategy can be benefitial for businesses but also be an access killer for customers of online shops.

Almost 60% of the internet users were not happy with personal product recommendations on e-commerce sites in 2009. Compared to 2008 (14% less than this year) this negative shopping experience is massively increasing. The reason is obvious. On the one hand, data mining technology is affordable and used by more and more shops (http://www.thestrategyweb.com/wp-admin/post.php?action=edit&post=9245&message=10although general knowledge on integration is probably low). And on the other hand, customer personalization expectation is increasing – 74% of the respondents notice product recommendations.

“Shoppers notice recommendations more than they have in the past and, in fact, have come to expect them” (…) “For this reason, quality and relevance are under a microscope.” Lori Trahan, vice president of marketing, ChoiceStream.

iTunes, Netflix and Amazon know their personalization business best and seem to have the lead in personalization efforts. The entertainment business (music and big book-stores) comes quite close with their recommendations, but shoe, toy and office supply sites seem to show bad results.

Spot On!
When results go up by almost 15% to the prior year, of shoppers who complain about not getting recommendations, then this should ring e-tailers’ alarm bells. Especially, if we learn from the study that nearly 60% who had spent at least $500 online in the past six months buy something according to recommendation features. Less successful are suggestions on order confirmations, promotional and transactional e-mails.

PS: Testing is important and e-tailers should be doing this in a periodical mode.

Heinz Ketchup wird Mitmachmarke 2.0

Die Marke Heinz Ketchup befindet sich in einem Wandlungsprozess. Erst Anfang des Jahres hat man nach 70 Jahren das Logo geändert. Nun zeigt sich in Deutschland der Webauftritt in neuem Gewande. Man hat offensichtlich ordentlich darin investiert und macht aus sich eine Mitmachmarke 2.0. Unter dem Titel “Open Sauce” geht man mit einer neuen Social Media Strategie ins Rennen.

Geht man auf heinzketchup.de bietet der Ketchuphersteller zahlreiche Web 2.0 Features, um sich mit “Heinz History 2.0″ zu assoziieren. Man kann seine Heinz Bilder auf Flickr hochladen, über YouTube wird ein Video Generator geboten sowie ein neuer TV Spot aus UK präsentiert. Selbstredend kann man auch Fan der Facebook Page werden… und das -theoretisch- alles ohne Seite zu verlassen. Und auch E-Commerce kommt nicht zu kurz: Im Markenshop gibt es vom Fahrrad über die Handtasche bis hin zum Serviettenspender so ziemlich alles, was man braucht (oder auch nicht).

Zum Start hat Heinz die Aktion “I love Ketchup” ins Leben gerufen und ruft zur Neugestaltung der Flaschenetiketten auf durch die Fans. Die Gewinner-Labels kommen Anfang 2010 auf einer Million Heinz-Flaschen als limitierte Edition in den Handel.

Spot On!
Die Idee der Webseite gefällt und ist ansprechend. Das Vogelgezwitscher im Hintergrund erinnert ein wenig an den Sommer in den derzeit kalten und unfreundlichen Tagen, was irgendwie angenehm ist. Für die Realisierung und Betreuung der Marken-Website zeichnet die Agentur Raumzwo aus Berlin verantwortlich. Die Kommunikationsstrategie kommt vom Heinz-Marketing-Team inhouse mit dem Berater Justus Hug, früherer Leiter New Media von Mast-Jägermeister.

PS: Die Log-Ins haben bei mir leider noch etwas gehakelt, aber das verbuchen wir mal unter dem Label “technische Herausforderungen 2.0″.

2010: Webstrategie in Zeiten der Engagement Economy

Beim Thema Webstrategie sollte man sich vorab fragen, inwieweit das Unternehmen sich im Sinne einer nachhaltigen und langfristigen Business-Strategie im Web positionieren will. Langfristigkeit ist keine Selbstverständlichkeit.

Plant man seine Taktiken von Jahr zu Jahr um? Begründet aufgrund der Dynamik der Märkte, des Internetwandels oder aufkommender neuen Hype-Produkte wie Twitter oder Google Wave? Oder ist die Strategie wirklich langfristig ausgelegt und mit einem Ziel versehen? Denn eigentlich können Sie nur dann eine wirkliche Strategie haben. Jegliche Anderungen der Wege und Aktivitäten um das Web sind dann auch nur taktische Optimierungen. Aber auch diese sollten einem langfristigen Ziel dienen.

Was kann man also bedenken vor der Planung der strategisch-orientierten Webaktivitäten für 2010? Ein paar Gedanken hierzu…

Die “Engagement Economy”…
Das Web wird sich immer weiter von der klassischen Unternehmens-Homepage als Zugangspunkt für die Kunden entfernen. Galt die Unternehmensseite bisher als Visitenkarte für den über Google Suchenden, so gilt es sich für die moderne “Engagement Economy” neu aufzustellen. Sein Unternehmen, seine Produkte und seine Dienstleistungen gebündelt auf einer Homepage mit blinkenden bunten Bildern zu präsentieren, ist weniger wichtig für das Business als die neuen Zugangspunkte zu identifizieren, die sich durch das Social Web auftun.

Es wird nicht funktionieren, die eigenen Produkte oder Dienstleistungen nur mit Bannerkampagne im Web zu promoten. Oder ganze Produktkataloge mit Affiliate Marketing an den Mann/die Frau zu bringen. Oder dem Kunden ein ‘One-size-fits-all’ Lösung oder Angebot über moderne Social Networks ‘unterzujubeln’.

Die “Homo Engagementicus” läßt sich nicht durch platte PR-Meldungen beeindrucken, geschweige denn, diskutiert diese Spezies darüber. Aber ein guter Tweet, ein guter Post, eine gute Fan Page, die wird von der “Engagement Economy” aufgenommen und untereinander ‘geteilt’. Ist diese Kommunikationsform der Einbindung des Kunden in die Unternehmenskommunikation nachhaltig verhaftet, bleiben die Kunden bei der Stange.

… produziert, reflektiert, engagiert sich …
Aufgrund der Vielzahl der Social Networking und Social Media Angebote verteilt sich der Content über ein Unternehmen – weg von ihrer Homepage, hin ins Social Web. Dort engagiert sich der Kunde, atomisiert den Content um die Firma, die Produkte, die Dienstleistungen. Es ist Teil seiner zahlreichen Timelines, die in ihrer Interaktivität nicht zu bremsen ist – mal aktiv getrieben, mal passiv beeinflußt.

Und diese Interaktion führt mit der indirekten Einbindung und Teilnahme der Digital Natives an Unternehmensprozessen zu einer neuen Unternehmenskultur. Kann eine klassische Webseite dieser Dynamik des Engagement Prozesses Folge leisten? Wohl kaum…

Sprich: Wenn wir über einen webstrategischen Ansatz für die Zukunft reden, dann wohl nicht mehr vom Ausgangspunkt einer klassischen Unternehmens-Webseite.

… will teilhaben, sich austauschen, mitdiskutieren …
Hat man früher Content selbst produziert, mußte man nur noch schauen, wo er reproduziert wurde. Morgen wird man viel intensiver und genauer monitoren müssen, um zu wissen: Wer produziert meinen Content über mich, mein Unternehmen? Wer verteilt diesen und mit welchem Sentiment tut der User dies? Welche Kommentare gibt es auf die Blogposts über die Unternehmen? Wie wirke ich selbst als Mitarbeiter oder Manager auf die Unternehmenskommunikation ein? Was lerne ich aus dem Multilog zwischen Firma, Partner, Kunde und Kunde und Kunde und…

Firmen werden Initiatoren und Motivatoren der Kommunikation – die Moderation zu übernehmen wird die große Herausforderung.

Es gilt den interaktive Diskurs mit Kunden auf den unterschiedlichsten Plattformen zu führen, die sich zukünftig bieten und von denen man gegebenenfalls noch nichts weiß. Das gefällt der “Engagement Economy”, das treibt sie voran und daran sollten Unternehmen partizipieren wollen.

Wenn die Kommunikation die “Engagement Economy” bedient, kann das Brand nur gewinnen. Anders herum wird es schwierig. Egal um welche Branche, Produkt oder Dienstleistung es sich handelt.

Webstrategie wird von der “Engagement Economy” aus geführt. Und diese “Engagement Economy” gilt es für jedes Unternehmen selbst zu identifizieren, zu monitoren, zu verifizieren sowie Informationen und Meinungen zu teilen, als wäre man sein eigener Kunde.

… und will als Partner respektiert werden.

Fragen, die sich Unternehmen zur eigenen Webstrategie fragen könnten…

Grundsätzliches…
Sprechen wir als Unternehmen noch von einer Plattform (Homepage), oder von Plattformen (Social Web)?
Wie sprechen wir die Zielgruppe an: Einbahnstrasse oder multidimensionale Kommunikation?
Wissen wir, wie jedes Segment unserer Zielgruppe unsere Inhalte nutzt?
Versuchen wir hier den Dialog herzustellen oder Multilog zu initiieren?
Begleiten wir die Kommunikation der Kunden “untereinander miteinander”?
Wie können ihre zufriedenen Kunden durch Empfehlungsmarketing zum Motor für die Umsatzzahlen werden? Der Treiber sollte nicht das Unternehmen sein…

Spezielles…
Welche Zugangspunkte des Social Web (Facebook, Twitter, MySpace, etc.) nutzen die Kunden? Und aufgrund welchen Contents oder welcher Produkte?
Auf welche dieser Stationen der Kundenkommunikation fokussieren wir uns? Trends sind schön, können aber auch Budgetfresser werden…
Wie könnte ein Zugangs-Netzwerk durch das Social Web entstehen, um den Kundenkommunikation zu motivieren und initiieren?
Wie steht es um die Shopping-Gewohnheiten? Kennen wir diese? Sind unsere Online-Shops, wo die Kunden sind? Lässt sich eine E-Commerce Komponente im Social Web platzieren?

Spot On!
Die Unternehmens-Webseite ist der Hub ihrer Webstrategie nach extern. Intern gilt es die externen Signale aufzufangen, zu kanalisieren und zu optimieren. Früher haben die Unternehmen in kurzfristigen PR-/Marketing-/Sales-Aktionen oder Kampagnen gedacht. In der Zukunft gilt es für die Unternehmen, sich selbst zu langfristiger nachhaltiger Kundenbindung zu verpflichten. Das Social Web bietet hierfür beste Voraussetzungen. Es schafft Schranken ab, öffnet Chancen und ermöglicht beidseitige Zugänge. Nicht alles wir sofort gelingen – aber auch Software braucht die BETA-Phase um ein optimales Ergebnis zu erzielen.

Webstrategie ist für Unternehmen wie ein Spiegel der Business-Strategie. Und die fängt zukünftig bei der Engagement Economy an: von Kunde zu Kunde. Und dort hört sie auch auf…

Engagement – ein Buzzword 2.0…?

Egal auf welcher Veranstaltung 2.0 man ist oder welchen Post man liest. Überall spricht man heute von Engagement – vor allem in der Web 2.0 Welt. Und langsam frage ich mich, ob es nicht langsam langweilig wird dieses Wort: Engagement. Ist es nicht nur ein Buzzword, eine Hülle, ein altes Gesicht in einem neuen Haus des Web 2.0?

“Get the customers engaged…” Eine herrlich gewichtige Phrase, nicht…?

Egal ob Agenturen, Medienhäuser oder Kunden – alle wollen Engagements generieren. Dabei hat das Wort so viele Facetten, daß ich mich frage, ob den Leuten überhaupt noch der Inhalt des Wortes etwas sagt. In der Marketing- und Saleswelt hat das Wort einen Bart. Die Aussagekraft der obigen Phrase ist wie “Hey, wir haben erkannt, daß der Kunde auch eine Meinung hat”. Glückwunsch…!

Aber was wollen uns die Web 2.0 Philosophen damit sagen? Peter Daboll hat das Thema jetzt mal in seinem Post “The Web of Engagement”aufgegriffen. Und nachdem ich in den letzten Wochen öfter zum Thema Engagements gefragt wurde, möchte ich hierauf ein wenig eingehen.

Engagement definiert wikipedia derzeit mal grundsätzlich als “intensiver persönlicher Einsatz für eine Sache”. Das läßt viel Spielraum für Definitionen…

Woher kommt Engagement im Web?
Als die Unternehmer aus der Printwelt-Ära kamen, waren sie fasziniert, wie man den persönlichen Einsatz eines Individuums im Netz nachverfolgen kann. Marketiers, Agenturen und Medienleute wollten den Kunden gläsernen sehen. Es ging endlich darum, mal den Weg der Unternehmensbotschaft zum Kunden ein wenig nachvollziehen zu können. Sie wollten seinen Einsatz im Web durchleuchten. Ihn intensiver kennenlernen, und von Jahr zu Jahr noch mehr verstehen. Sie wollten analysieren, ja atomisieren, was er so tut auf seinen Wegen im Internet. Sie wollten wissen, welche Bedürfnisse treiben ihn eigentlich zu welchem Aktionismus – zu welchen Engagements. Nur ist der Mensch eben keine Maschine und die Webnutzung ändert sich mit technologischen Tools wie z.B. soziale Medien.

Was definiert die Sales- und Marketingbranche heute als Engagement?
Vor noch nicht mal 10 Jahren sprach die Sales- und Marketingbranche bei Engagaments im Web von Clicks auf Banner (Cost-per-Mile – cpm) oder Zugriffen auf Webseiten oder E-Commerce Systeme (Cost-Per-Click – cpc). Heute ist bei den Marketiers und Verkäufern mit Engagements eher der klare Kontaktaufnahme zum Kunden gemeint (Cost-per-Lead – cpl oder Cost-per-Order – cpo).

Will heißen, daß derjenige der beim Gewinnspiel mitmacht, sich ein Whitepaper herunterlädt, ein Kontaktformular ausfüllt oder online shoppen geht, doch bitte das Opt-In für zukünftige Kundenkommunikation überreicht. Natürlich mit der Absicht, diesem dem Unternehmen wohlgesonnen Kunden ein Produkt oder eine weitere Dienstleistung anzubieten. Manche Marketiers machen Engagement-Kampagnen aber auch nur, um den Kunden weiterhin mit Unternehmensbotschaften zu beglücken. Das ändert sich … langsam.

Wieso hat sich die Engagement Definition bei Marketiers gewandelt?
Eigentlich ist die Engagement-Generierung eine Pre-Sales-Disziplin. Heute wird sie von Marketiers übernommen. Und diese Marketiers stehen unter Erfolgsdruck. Neue Messmethoden werden diskutiert und modernener Messgrößen zur Erfolgsmessung von Kampagnen entstehen. Und das sind harte Saleszahlen. Der Click zählt weniger.

Und wenn man als CMO nur 22 Monate laut einer Spencer Stuart Studie -bei sinkenden Budgets- in Amt und Würden ist, will man … nein, muss man… Erfolge vorweisen. Da ist es einfacher, dem CEO zu verkaufen, daß man 100 Leads, 10 Sales und 100.000 EUR generiert hat, als ihm zu erklären, warum 10.000 Page Impressions nur 100 Clicks und 5 unqualifizierte Kontakte generiert haben. Engagement wird inzwischen sehr oft mit Lead Generierung in Verbindung gebracht, die dann für die Erfolge des Sales-Funnels entscheidend sind.

Und jetzt sprechen Social Media Experten auch noch von Engagements?
Das direkte Vorgehen bei Marketing und Sales bekommt nun eine neue Web 2.0 Definition, die mehr aus der PR-Abteilung kommt. Zahlreiche Händler wollen mit Social Media das Kunden-Engagement steigern, heißt es laut einer Studie von the e-tailing group und PowerReviews. Dafür kommen Ihnen Twitter, Facebook und Co. sehr gelegen. Das war klar. Stellt sich nur die Frage, wie definiert sich dieses Engagement im Vergleich zu den obigen Definition?

In einer Präsentation habe ich es mal so formuliert…

Engagement ist durch Web 2.0 Tools initiierte ‘multilogische’ Kommunikation von, mit und unter Kunden, die größtmögliche Nachhaltigkeit durch weiterführende Interaktion und Einsatz des Einzelnen für die Community nach sich zieht.

Es gibt auch ein aktuelle Begriffsdefinition von Roland Panter, die detailliert auf die möglichen Messgrößen von Social Media Engagement eingeht.

Und Facebook hat mit seinen Engagement Ads dann Werbemöglichkeiten in Social Networks wieder in die gute alte Sales- und Marketingschiene gerückt.

Back to nature sozusagen…

Spot On!
Auf jeden Fall spielt bei Engagement in der Web 2.0 Welt der Faktor Verweilzeit und Interaktion innerhalb der Community und der sozialen Medien eine entscheidende Rolle. Diese beiden Komponenten sind ein Indiz für die Nachhaltigkeit der dort stattfindenden Kunden-Kommunikation aus Businesssicht. Und darum geht es in der Web 2.0 Welt: den langfristigen Dialog mit dem Kunden – damit er andere Kunden engagiert in die Unternehmen-Kunden-Multilog einbezieht.

Und schon ist Engagement kein Buzzword mehr, oder?

Launch Bookstore auf The Strategy Web

Die Nachricht von dem Partner E-Commerce Strategie der QStores bei Quelle liest sich fast schon wie ein lustiger Zufall für mich. Erst gestern habe ich mein Blog The Strategy Web um einen neuen Bücher Shop erweitert. Allerdings mit aStore von Amazon, nicht QStore von Quelle…

Warum ein Book Store?
In den letzten Monaten habe ich ab und an Rezensionen geschrieben zu Büchern, die mich in irgendeiner Weise fasziniert, bewegt oder nachhaltig beeinflußt haben. Diese (Business)-Bücher wurden dann in der Sidebar als Widget “Buchempfehlung” vorgestellt. Leider verschwanden mit jedem Update einer Empfehlungen die anderen gänzlich – und grundsätzlich zu schnell.

Karl-Heinz Wenzlaff, der die Idee des Bookstores an mich herangetragen hat, meinte mal in einer Mail: “So schnell kommt man ja mit dem Lesen nicht nach, wie Sie die Buchempfehlungen wechseln”. Mag daran liegen, daß ich mir als ehemaliger Literaturwissenschaftler das schnelle Lesen beigebracht habe. Was hier jetzt aber eher kontraproduktiv war. Mit dem Bookstore kann ich das Problem elegant umgehen.

Was findet man im Bookstore?
Mein Bookstore trägt die Überschrift “Books and Recommendations” also nicht umsonst. Zukünftig werden dort unter der Rubrik Books Angebote zu relevanter Lektüre die Blogthemen betreffend integriert. Webstrategy, Marketing, Sales und Mobile Web sowie “Unterhaltsames und Nachdenkliches” bei Easy Listening (witzige, lustige und trotzdem nachhaltige DVDs) und Easy Strategy (moderne Startegieansätze der ‘Light-Version’ sowie Romane).

Wie schwierig ist es, ein aStore zu erstellen?
Überhaupt nicht schwer, denn mit den Amazon aStores benötigt man keine Programmierkenntnisse. Der Aufbau von aStores ist nahezu selbsterklärend. Man kann seine Kategorien selbst definieren, Farben & Design anpassen, die Sidebar konfigurieren und die finalen Versionen per Link, iFrame oder Frameset sehr einfach für jeden Blog-, Webseiten oder Communitybetreiber integrieren.

Monetarisierung oder Service?
Wer glaubt, als Amazon-Partner kann man seine Blogaktivitäten gut monetarisieren, der muß ein anderes Blogthema als ich haben. Vermutlich ist nahezu jedes andere Blogthema der Umsatzgenerierung dienlicher. In den letzten Wochen bin ich oft gefragt worden, welche Literatur man so in den Themen des Blogs ließt, um “Up-To-Date” zu bleiben. Der Bookstore ist ein Service für meine Leser – nicht mehr, nicht weniger.

Ich wünsche Euch viel Spaß und hoffe, dort gute Vorschläge und Empfehlungen eingebaut zu haben. Natüprlich erfährt der Bookstore regelmäßig ein Update…

Quelle: Mit QStores E-Commerce Strategie erweitert

Mit einer neuen E-Commerce Partnerstrategie im Internet will das schwer angeschlagene Versandhandelsunternehmen Quelle durchstarten, welches erst kürzlich mit einer 50 Mio. Euro Massekredit-Spritze am Leben erhalten wurde. Mit individuell erstellbaren QStores können Betreiber von Webseiten- und Communities nun Produkte aus dem Quelle-Portfolio in einem eigenen Shop anbieten.

Was Quelle seine QStores ist Amazon sein aStore. Sprich: Das Konzept von Quelle ist altbewährtes Affiliate Marketing, welches Amazon schon vor drei Jahren in den Markt eingeführt hat. Quelle zieht nun also nach – immerhin…

Das Partnerkonzept bringt Amazon -und so verspricht man sich wohl auch bei Quelle- ordentliche Reichweite bei damit einhergehenden zusätzlichen Umsatzeinnahmen. Der Vorteil: Es hält zusätzliche Werbeausgaben des Unternehmens in einem überschauberen Rahmen. Vorausgesetzt das Konzept wird von Webplattformbetreibern angenommen.

Die QStores bieten als besonderes Feature den Catalog Browser, der sowohl Produktauswahl per Drag & Drop als auch das Einbinden der Produkte in die Webseite auf einfache Art und Weise erlaubt. So kann man als QStores-Partner aus mehr als 400.000 Quelle-Produkten die für den eigenen Shop gewünschten Produkte oder ganze Produktkategorien einfach und schnell in den Content der eigenen Web-Plattform integrieren.

Da die Online Shopping Plattform QStores auf ePages 6 aufgebaut ist, läßt sich im Backend auch ein eigene Firmenblog verwalten, womit sich eine moderne CRM Massnahme zusammenfügt.

QStores und aStores sind eine “Out-of-the-Box“ Shop-Lösung für Partner, was heutzutage grundsätzlich jeder Webseitenbetreiber sein kann. Das Schöne daran ist, daß man ohne Programmierkenntnisse, einen kompletten Online Shop erstellen und diesen via z.B. Link oder iframe unkompliziert und einfach in seine Webseite integrieren kann.

Spot On!
Die Generierung von Partner Leads ist für jedes Business ein schwieriges und kostspieliges Unternehmen. Mit der “Do-it-yourself” Online-Shopping Lösung geht Quelle einen längst fälligen zeitgemäßen E-Commerce Weg, dem sich zukünftig zahlreiche Handelsunternehmen anschließen werden. Hat früher die komplette Bestellungs-, Zahlungsabwicklungs- und Logistikfragen den Partner vor dem gemeinsamen Weg mit einem Versandhändler abgeschreckt, so wird dies heutzutage von Amazon und bei Quelle übernommen.

News Update – Best of the Day

The top 10 ways to monezie Twitter and the real-time Web? Ron Conway shares his vision…

10. Lead generation
9. Coupons
8. Analytics, analyzing the data
7. Enterprise CRM
6. Payments
5. Commerce
4. User-authentication, verifying accounts
3. Syndication of new ads
2. Advertising – Context and display ads
1. Acquiring followers

Looking for methods to monetize your blog without advertising? Brandon Laughridge has 5 top ideas for you…

The future of e-commerce is speaking in semantic words. Mike Darnell give some insight in terms of semantic web shopping – show casing a stroller purchase.

Datenmissbrauch ist E-Commerce Bremse in Deutschland

In Deutschland wird das Thema Datenschutz im Bezug auf Online-Shopping immernoch sehr kritisch beäugt. Laut der aktuellen W3B-Studie von Fittkau und Maaß stehen immernoch die Hälfte der Internet-User E-Commerce nicht unbedingt aufgeschlossen gegenüber. Die Studie legt dabei offen, daß das Thema Datenmissbrauch negatives Hauptargument ist – nicht nur bei Internet-Neulinge sondern vor allem bei erfahrenen Usern.

Das Ergebnis der aktuellen Studie zeigt auch, daß mehr als die Hälfte (56%) der Internet-User befürchten, persönliche Daten werden beim Online-Shopping mißbraucht. Die Umfrage unter 120.000 deutschsprachige Internet-Usern verdeutlicht die vorherrschende Angst, daß die persönlichen Daten zu Werbezwecken entfremdet, oder an andere Unternehmen weitergeleitet werden (zwei Drittel der Befragten). Weitere Negativfaktoren sind die schlechten Möglichkeiten der Qualitätsbewertung (45%) sowie unsicherer Zahlungsverkehr (43%).

Die klare Mehrheit der Befragten (79%) empfindet einen Online-Shop nur als sicher, wenn der Datenschutz klar und deutlich gewährleistet ist. Und der Glaube an Datensicherheit im Netz ist schwer angeschlagen – nicht einmal jeder Zehnte geht davon aus, daß Datenschutzbestimmungen befolgt werden.

Interessanterweise sinken die Bedenken vor Datenmissbrauch auch keinesfalls mit zunehmender Online-Shopping Erfahrung. Das Gegentel ist der Fall: Die erfahrenen Internet-User haben sogar mehr Datenschutzbedenken (59%) als die ‘unerfahrenen Online-Shopper’ (46%).

Spot On!
Die Anonymität im Netz nimmt basierend auf diesen Ergebnissen natürlich zu: 27% der Befragten geben an, daß sie immer bzw. vorwiegend unter falschem Namen im Web unterwegs sind. Nahezu jeder fünfte Internet-User hat 2008 falsche Angaben bei seinen Online-Registrierungen gemacht und zwei Drittel davon sogar mehrmals. Der Hauptgrund ist die Vermeidung von unerwünschtem Spam in der Mailbox (66%) und der Verkauf der Daten an Dritte (62%).

PS: Die Erkenntnis dürfte bitter sein für die Site- und E-Commerce Betreiber, die zahlreiche Daten der Käufer und User sammeln, um sich ein Bild über das Profil der Kundschaft zu machen. Herstellern müssen auf jeden Fall die Aussagen der Channel-Partner gut evaluieren, bevor sie die Kooperation vorantreiben.

EMEA least likely to purchase on email-based promotions

Email marketing still is one of the most preferred and used marketing tools for marketers. A worldwide study by Epsilon now the continental differences in relation to purchasing from marketing communications and newsletters.

According to Epsilon’s results, the use of email as their primary communication tool is still popular but new channels for communication like mobile phones and PDA’s “are gaining popularity for time-sensitive alerts such as news, weather and finance/stock information”. Europe with just 7% and America 9% are still behind using email on PDA and smartphones. APAC leads in reported usage with 32%.

It is time for companies to be aware on how customers want to receive news and promotions from them: digital promotions are taking over the print tradition. Email is replacing traditional channel for communications from banks (40%), promotional postal mail (38%) and telemarketing (34%) and there is a desire for email to continue to displace offline coupons (14%) and telemarketing (28%).

While APAC (58%) is not really embracing email marketing information (the affinity goes to IM with 28%), the study reveals that North American (87%) and European (74%) respondents still clings to it.

BUT: EMEA is least likely to make a purchase decision after receiving email marketing information. Only 37% of European respondents make an offline purchase after having received e-commerce promotions, followed by 53% North America and 59% Asian Pacific.

Spot On!
The main difference seems to be the finding of how users decide to read the emails. The study says that European and North Americans respondents focus on the “from” line. In comparison, for Asia Pacific the email subject lines is the deciding factor for opening an email or not. But there is also some good advice: All respondents make clear that discounts, freebies, known brand names and ‘the power of personalization‘ for subject lines increase the likelihood of opening an email.

The study was conducted by ROI Research – based on an April 2009 survey of over 4000 consumers in 13 countries.

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