Augmented Reality – the future of customer service?

The customer service world around us is changing with the social web, new technologies, and especially mobile apps. The question is how much this is effecting our perspective of the real offline world around us. A new technology is evolving that is beginning to connect the offline and the virtual world from a customer perspective as it will offer some new form of customer service. The term is Augmented Reality (AR).

It is a technology that brings your visual experience and information from the web or networks together, and by doing this enriches daily situations with relevant data from the web – and in more and more cases the information provided will come from the user.

The competition for users and companies has already begun. We have augmented reality browsers like Layar, explaining us instantly which famous buildings are surrounding us. Or, another AR browser named Wikitude that starts to become one of the most-wanted AR browser apps (not only for iPhone users) and gets nominated for one award after another. With wikitude.me shops and service providers of all sorts can already use this cool service to make themselves visible in the offline world by geo-tagging their office or location with simple online entries. If somebody is new in a city, this person can find a laundry or the next wine shop much easier in the future – just by using an AR browser app.

There are products like T-shirts projecting interactive games with AR. Digital cosmetic mirrors where women in cosmetic shops can see in real-time what a new eye-liner or make-up is looking good at them without testing it in reality. Adidas will launch a series of shoes, each printed with an AR code on the tongue which give you access to an interactive game that changes on a montly basis. Is this the customer service of the future?

Now, just imagine what this technology could do for customer service in the future. Wouldn’t it be a positive effect when we get immediate feedback on health information about the food and drinks we consume?

The following short film, called Augmented (Hyper)Reality, shows us a world some time ahead, where augmented reality is part of our daily offline life. We see what the actor sees, from his own perspective, and get to know the oppotunities that AR might offer to our daily life. OK, if we agree to getting networked completely…

The interesting acknowledgement for companies will be the advertising part of the film – although in some way it might be shocking…

Spot On!
The complete overkill seems to be the massive sea of logos flooding our sight in the beginning. Although the above examples might seem an exaggerated view of a futuristic branding scenario, it gives some idea on how the world might change customer care in the future. And you never know if this will be really happening, or not. Today, this all might sound strange to us but just think about how common the use of artifical medical help is for us, or how often we use the navigation system in cars today.

And then, think about the options when combining location based advertising with augmented reality. This opens a complete new world of customer care…

Don’t you think?

Can corporate social media engagement replace customer loyalty cards?

We all have our purse full of plastic cards for customer loyaly programs. These won’t make us rich. They make us save money, or get kickbacks from companies and brands if we want. And the philosophy of these programs is clever. Companies have the feeling of being in touch with their clients on a regular basis, making sure customers stay informed about their product offerings.

The customers bottleneck is, well yes, we have to carry multiple plastic cards in a credit card format with us. So, why not leaving these cards behind after 20 years and just make customers fans on Facebook and/or followers on Twitter of brands?

Imagine you go into a store and you’ll see a “Follow us on Facebook or Twitter or on our iPhone app” sign taped to the cash mashine instead of receiving print and plastic to carry home?! – Why not save the trees and oil resources!?

Companies install reward program cards to make us buy more of their products, or more frequently. And companies get more feedback on our buying habits. So, for companies these cards are an essential part of their customer loyalty strategy.

And customers with a big purse are happy. Others don’t want to have all these cards. Thus, these customers are not lsitening to what’s the latest promotion. Now, who of the male world is happy with all these plastic cards making our trouser pockets look like fat kangaroo pouches?

In most cases, these loyalty cards are addressing and being used by an old-economy’s vanity (IMHO), or women. “Look how much companies are interested in having me as their customer”, I heard a woman say the other day.

A recent study by the CMO Council “The Leaders in Loyalty: Feeling the Love from the Loyalty Club” shows the trouble of loyalty programs. 54% of consumers mention that irrelevant messages, low value rewards, and impersonal engagements may decrease their loyalty for brands and their services, and with that their loyalty programs.

And yes, we can understand this fact when our online and offline mailboxes are full of non-personalized, unexhiting and unintersting promotions from company’s so called loyalty programs. Talking of me, these loyalty programs get one chance and I cut those cards into pieces straight away when the company loyalty program fails.

Now, what does this means for loyalty programs when we match these results with the latest survey by MarketingSherpa. The new web generation and prosumers love following brands as they expect savings, learning about specials and sales as the top motivation to friend and/or follow a brand online. If companies are aware of this fact and learn from it, why not replacing the old loyalty card concept then?

The benefit of the fan and follower systemtic is quite obvious…
- You become a fan and/or follower when a brand becomes of interest for YOU as a customer
- You become a fan and/or follower of your favorite brand when YOU are in a purchase process
- You can check status updates on sales, discounts and promotions when YOU need them (not when the company wants to sell more products)

OK, thinking of business intelligence and data mining sales cycle topics, it might become difficult for companies to track purchase processes as good as now. But, isn’t the customer king with the rise of social media? And companies could save money for print mailings and their plastic card production, right?

Spot On!
Some weeks ago, I have thought about Twitter as a sales tool and with this post, I am trying to take this idea a bit further. It shall illustrate how much a company’s sales and customer service strategy gets influenced by a new social web strategy where the customer holds the power of interest in promotions.

So, let us know what you think about the idea that Facebook fan pages, Twitter company accounts or corporate LinkedIn groups could replace loyalty programs in the future? A dream, a vision or a stupid idea?

2010: Online ROI – a challenge for companies

The solution to the following question is complex: How should companies measure online ROI in future? In times of display, affiliate and search advertising the measure of success has been kept very simple. Page impressions, clicks, leads, sales – that was it. With the evolution of social media the topic of online measurement has become more complex.

In the Pre-Web 2.0 era, there was a formula that has put everything else into the shadows. It was based on the clic. Obviously still many CMOs see this as the crucial measurement factor of their online activities. The click was considered the basis of the digital marketing manifesto.

The formula of the previous online ROI went something like this…

Page impressions and clicks to convert click-through rate that generates leads and ultimately (hopefully) sales.

And this formula also corresponded to the value in the online marketing of cost-per-mile (CMP), cost-per-click (CPC), cost-per-lead (CPL), cost-per-sale (CPO). Simple, clear, pragmatic.

Marketers were satisfied, the sales man less (mostly) due to inferior leads and associated fluctuating revenues. There was a lack of transparency. The management is considered to be overstretched. 2010 everything will be different.

In 2009, the main German association for publishers and buyers, the IVW, killed the power of the page impression, the visit is the ‘Golden Surfer’ from now on. An English study by the Online Publishers Association (OPA) is following suit and strengthens the effectiveness of the ’silent click’ and the value of the context.

Moreover Eyeblaster invents, and especially Dean Donaldson promotes this, the Dwell Time. Efficiency measurement of web activity becomes a challenge for companies. And if we take it to the top companies do need an eye-movement study to measure the time-based attention, the way we know it from the print era (similar to copy-test).

Another challenge is that there are numerous social media activities added, and here we are looking for a reliable measurement method to justify the expenses. In Germany the Association of Social Media and Social Media is quickly introducing a new currency: share of voice or share of buzz. A conceptually coherent model , but in practice is questionable in its feasibility, management and marketing relevance. A similar measure as the CTR won’t be found in the social media industry, probably still for a long time. Probably not even 2010…

Let’s illustrate the complexity of measuring social media ROI at a viral campaign, the buzz generated by social media coverage and results. Previously, the click was relevant. It was a unique short-term assessment without measurement of long-term effect. With the ended of the campaign the measurement time was over. Whether the click came from the desired target group of bookers ranked in it’s relevance secondary.

In a viral campaign, however, due to the target-transparency, the question of efficiency measurement is completely different. All these values are quite different in context and only win in their semantic and concluding statement its relevance for the advertiser.

Questions arise such as …

How much time commitment gives the user his social activities and the commitment to the company?
How do I rate detailed comments on blogs, micro-blogs or social networks?
How to evaluate an Re-Tweet in this context?
From whom are the comments and actions coming?
How does buzz spread via this person and to whom?
How relevant is the target audience about the distribution for the advertisers?
How to integrate ratings in the measurement methog on video- or evaluation platforms?
What about the statements that I can not even see, because a front door at Social Networks is obstructing my access to the results?

Without individual-subjective definion of measuring units, each company, every Social Media ROI measurement is worthless, and social media marketing measurement fortiori. The metric must be defined in the relevant context of the desired outcome best possible – in other words the individual needs of the corporate strategy or intention of each social media activity has to be adjusted from case to case. Increase in visits to the website? Generation of Fans or Followers? Couponing on a community? Knowledge on brand confessions obtained? Or actually generate online sales?

Each profile of an active social median, its social graph, in its sustainability and its recommended value of inside and outside “of his” social community has different weight. Determine where the true relevant measurement is the responsibility of the advertiser. At the Webcific I have called the new monetary views as “cost-per-commitment” to provide the relativity of the word in question and to make clear the relevance of the word, but for the future.

Commitment begins with the communication to customers and does not stop when clients order at the company’s shop. However, maintaining the commitment of campaign spending via email or traditional online activities still is essential. As customers loyalty runs outside the social media spheres, too. Defining commitment as a measure of social media may be based different on the company blog than on Facebook or Twitter.

A crucial factor in the social web is always forgotten: Traditional marketing campaigns have a beginning and an end. That’s when Social Web communication starts…

The CPI formula in times of social web might be …

Reach and engagement convert to social activities that lead to multipliers, and (probably generate) revenues from sales.

The future of online ROI measurement should be driven on the basis of how much communication output must a company deliver through a variety of social media, until the customers brand promise is gaining credibility and creates customer communications. This leads to commitment, which I have just referred to as “social activities” that need to be defined. They are the drivers of the talks for the multiplication of messages from the public relations, marketing and sales department.

Spot On!
Measuring the Social Web ROI is a long term process. Metrics from shares, posts, comments, ratings or Tweets replace the old click-metric. For the new metrics remain the web’s property, thanks to social search integration. Communication is dynamic and it may be that the pure bookmark result of yesterday, generates many social activities and conversations tomorrow.
Who dominates social communication that generates brand-vangelist peers (as I always like to call it). From anonymous platforms users become now fans, followers, blog readers and community members. They all have names that are transparent, a huge advantage of today’s web-talks. In the decisive moment, when they start participating in the discussing companies can find important multipliers of the message of a brand or a company, and therefore define important parameters. But companies should remember that communication can take place anywhere and adjust according to their web strategy. This modern weaving culture should incorporate engagement metrics or policies between sales and marketing. Otherwise, the effort of monitoring, measuring, analyzing is worth nothing, and will not meet the result of the challenge of 2010.

Paid Advertising 2010: What changes for marketers?

Seeing 2010 from a paid advertising perspective, we might argue that business will only change slightly for marketers. Paid advertising won’t die this year, right?

Now, eMarketer published a statement by their analyst Debra Aho Williamson on social media ad spending forecasts which touches the “tiny” shift in paid advertising:

“Paid advertising will not be the primary focus, but it will serve to drive traffic and engagement with the larger social network presence.”

The main difference will be that paid advertising is story-telling about a social media presence (also offline with print ads or bill boards) instead of selling their a traditional business website. Is this not already a massive movement in the ad industry? Paid advertising promotions are not about business websites. It is pushing the company’s social web presence.

Nevertheless, marketers still have their targets on contacts, leads and conversions. And they still need to reach a lot of these targets by promoting their web-presence offerings with online advertising, be it display, text-ads or search. I assume that product marketing has no other option here. The modern social web world calls this generating “engagement”. Just a nicer wording than talking about leads and sales?

The term “engagement” was discussed intensely by Jason Falls, Tim Schigel and me in the last weeks. But don’t we not all know that generating engagement is nothing new in the advertising world.

The word “engagement” is one of the most hyped words on the modern social web platforms like blogs, Facebook or Twitter? In my eyes engagement has become a buzzword 2.0. And, most of us media dinosaurs wonder how the ROI in paid advertising on social media platforms will evolve and how to measure it compared to the old paid advertising measurement on pis, visits or clicks.

The difference is that this modern engagement shall be generated, established and converted via dialogue, resulting in a close business-customer relationship – instead of people clicking banners or links, sending emails or filling out contact forms on landing pages. In the end, everything serves one purpose: customers shall buy products – online or offline.

But what if customers are starting conversations on the platforms that are promoted via paid advertising? Conversations is new in the paid advertising world. And it is more time-consuming, more challenging, and a more sensitive topic than waiting for a customer to respond on i.e. bannering the traditional online way.

Ten years ago, companies owned the road that was leading customers to get engaged with them. Today, the social web owns a ring-road around a company or brand with hundreds of roads linking, talking and refering to a company. The strategic question for paid search could be: Which one is your main access-point for the near, middle and long-time future?

PS: In order to maintain the customer dialogue companies need the right resources. So, the challenge businesses have is setting up their social web-strategy before they start spending on paid advertising. There is no other way for companies to support customer needs for a long lasting business sustainability.

Spot On!
Paid advertising continues to serve finding access to the modern customer’s world. But let’s ask marketers: Is there a difference if paid advertising is promoting a social media presence or a traditional business website? Will the work for marketers and media planers be the same? Only the links will be different? If you know how to serve, sell and talk to customers, the work and business that is aiming at “engagement” won’t change compared to 50 years ago. It will remain to be hard work…? No matter, what paid advertising is promoting, right?

Social Web: Biermarken werden zur digitalen Kunstbar

Als Claudia Sommer vor ein paar Monaten schrieb, Twitter sei “wie eine Kneipe”, da hat sie definitiv weniger an Biermarken gedacht als vielmehr die Tatsache, wie sich der Mensch in Twitter bewegt und kommuniziert. Als ich am Wochenende das aktuelle GQ in der Hand hielt, mußte ich wieder an ihr Zitat denken. Vor mir eröffnete sich eine relativ neue Marketing-Taktik der Biermarken Veltins und Becks Gold. Sie bewarben mit Printakampagnen ausschließlich ihre Social Media Aktivitäten – und nicht mehr die klassische Homepage oder sonstige Kontaktoptionen wie Email oder das Service-Telefon. Und im Vordergrund der Kampagne stand nicht Fussball, wie zu vermuten wäre. Nein. Kunst und Kultur stehen im Mittelpunkt…

Becks und die urbanen Erfahrungen
Vor allem die Marke Becks Gold zeigt sich im Social Web äußerst aktiv, wie das Advertorial klar macht. Mit zahlreichen Zugangspunkten im Social Web initiiert man Gespräche wie in einer digitalen Kunstbar. Den Startschuss hat dabei -laut der Anzeige- ein Offline-Event gegeben, was ich angesichts meines Leitspruches (Connecting Online and Offline) als einen sehr cleveren Schachzug sehe. Unter dem Claim Beck’s Gold Urban Experiences hat man Ende Oktober in Berlin die Ära des Social Web mit einer extravaganten Laufsteg-Veranstaltung aufleben lassen: originell, stylisch und hochwertig – ganz getreu dem hochwertigen Image.

Den eingeleiteten Prozess des Erforschens modernen Stadtlebens will man nun online weiterleben lassen. Inhaltlich beschäftigt sich die soziale Kommunikation mit Kunst, Mode, Design und Film. Die Auftritte mittels Blog, Twitter, YouTube, Facebook bieten soziale Austausch-Plattformen und liefern die Visualisierung der Veranstaltungen und Diskussionen für Fans und Follower. Der Dialog wurde vorwiegend mittels klassischen Gewinnspielen angestoßen. Es zeigt sich bei genauem Hinsehen, daß Moderation der Community auch bei erfolgreichen Brands im Social Web eine wichtige Komponente bleibt.

Fazit: Eine aufwendige Social Marketing Idee, die interessant und ansprechend konzipiert ist. Offensichtlich begeistert sie auch, wenn man sich die zahlreichen Fans ansieht. Ein guter Start, der allerdings auch langfristig ein volles Fass an Inspiration bieten muß und cleveres Social Media Promotion Management erfordert, wenn man dem hochwertigen Image treu bleiben will. Ein wenig erinnert alles an das Social Web Konzept von Adidas UrbanArtGuide, das es sogar schon als mobile iPhone App gibt. Aber das sein nur am Rande erwähnt…

Veltins geht an die Facebook-Theke
Veltins wechselt von klassischen VIP-Testimonials zu sozialer Kommunikation von und mit Kunden. Und für diesen Wechsel hat Veltins sich offensichtlich viel Zeit genommen. So war die Trennung von Assauer und Thomalla zu Jahresanfang für Veltins vermutlich ein nun willkommenes Ereignis – aus Werbesicht. Auch wenn die beiden über Jahre für witzige und Rollen-vertauschte Beziehungswerbung. Frau war Frau, Mann war Mann und doch irgendwie nicht. Frau durfte mal schnell behaupten, Bier sei aus. Mann durfte die leckere Frau für eine kühles Blondes liegen lassen. Die Videos der Biermarke standen für humoristische Gleichberechtigung und Beziehungsfrohsinn – und belebten den Social Talk der Offlinewelt.

Diesen menschlichen Werbetouch will Veltins nun mit Social Media Aktivitäten weiterführen. Unter dem Motto ‘Moderne Braukunst’ stellt die neue Print-Werbung -neben dem Gewinn des reddot design awards- vor allem den Facebook Auftritt in den Mittelpunkt, der mit einem fetten Schriftzug beworben wird. Nein, keine weiteren Kontaktoptionen. Ja, das ist wahrlich neu und immer mehr im Trend – gerade bei Marken, die letztendlich über Partner vertrieben werden. Da die Partner den unmittelbaren Feedback-Kanal zum Hersteller nicht so oft nutzen, eröffnet die Marke mit dem Social Web jetzt einfach eine Reihe digitaler Kunstbars und kommt so mit den Konsumenten direkt ins Gespräch.

Fazit: Veltins setzt offensichtlich voll auf Facebook – und ebenfalls auf den künstlerischen Urban Touch. Die Kampagne linkt auf ein Gewinnspiel für hochwertige Kunstdrucke (inklusive Lead-Generierung). Auch die Kommunikation innerhalb der Page geht vorwiegend um Modern Art und Design. YouTube langt man vermutlich nicht an, da die bisherige TV-Werbung vermutlich immernoch der Marke ihren Dienst erweist. Interessanterweise gehört der gleichnamigeTwitter Account ‘Veltins’ offensichtlich einer Privatperson, die zwar beachtlich viel über Bier spricht, aber nicht über eine Biermarke: Veltins. Man kann verstehen, wenn man bei Twitter als Marke das Ziel verfehlt, aber den “branded account” sollte man sich schon organisieren.

Spot On!
Veltins und Becks Gold öffnen also die digitale Kunstbar. Und die anderen? Es gibt zahlreiche weitere große Biermarken, die noch nicht auf die Social Web Welt setzen. So fehlen beispielsweise offizielle Varianten von Warsteiner, Krombacher, Radeberger oder Paulaner. Ohne Zutun der Marken gibt es dennoch zahlreiche sozial-engagierte Gruppen von Fans, die offensichtlich die offizielle Variante zur Kommunikation und dem Bekenntnis zur Marke nicht benötigen. Stellt sich also die Frage, ob die obigen Brauereien die Kontrolle lenken wollen, oder es um das Mißverständnis geht, daß Social Media kein Werbemedium ist.

Welche Variante findet ihr denn besser? Die offizielle Page oder der Ansatz einer selbst-organisierten Fangruppe?

2010: Online ROI – eine Herausforderung für Unternehmen

Die Lösung auf die folgende Frage ist komplex: Wie sollen Unternehmen zukünftig Online ROI messen? In Zeiten der Display-, Affiliate- und Search-Werbung wurde Erfolgmessung sehr einfach gehalten. Page Impressions, Clicks, Leads, Sales – Ende. Mit dem Aufkommen von Social Media ist das Thema Online Measurement komplexer geworden.

Im Vor-Web-2.0-Zeitalter gab es eine Formel, die hat alles andere in den Schatten gestellt. Sie basierte auf dem Click, den offensichtlich immer noch zahlreiche CMOs als die entscheidene Messgröße für ihre Online Massnahmen erachten. Der Click galt als Basis des digitales Vermarktungs-Manifests.

Die Formel des bisherigen Online ROI ging ungefähr so…

Page Impressions und Clicks konvertieren zur Klickrate, die Leads und letztlich (hoffentlich) Umsätze generiert.

Und dieser Formel entsprach auch die Wertigkeit in der Online-Vermarktung Cost-Per-Mile (CMP), Cost-Per-Click (CPC), Cost-Per-Lead (CPL), Cost-Per-Sales (CPO). Einfach, klar, pragmatisch.

Der Marketier ist damit zufrieden, der Sales-Mann weniger (meist aufgrund minderwertiger Leads und damit verbundener flukturierender Umsätze). Es mangelt an Transparenz. Die Geschäftsführung gilt als überfordert. 2010 soll alles anders werden.

2009 entzieht die IVW der Page Impression die Macht, der Visit soll zum ‘Golden Surfer’ werden. Eine englische Studie der Online Publisher Association (OPA) zieht nach und stärkt die Effizienz des ’stillen Click’ und der Wertigkeit des Kontextes.

Hinzu kommt Eyeblaster, allen voran Dean Donaldson, welche noch die Dwell-Time erfinden. Effizienzmessung von Web-Aktivitäten im Web wird zu einer Herausforderung für Unternehmen. Und treibt man es auf die Spitze müßte man eine Eye-Movement-Studie betreiben, um die zeitlich-basierte Aufmerksamkeit zu messen, die Online-Werbung geschenkt wird (ähnlich den Copy-Tests aus dem Printzeitalter).

Als weitere Herausforderung kommen jetzt zahlreiche Social Media Aktivitäten hinzu. und auch hier sucht man eine verlässliche Messgröße zur Rechtfertigung des Aufwandes. Schnell bildet sich die Arbeitsgemeinschaft Social Media und stellt eine neue Social Media Währung vor: Share of Voice oder Share of Buzz. Ein vom Konzept her schlüssiges Modell, nur in der Praxis fragwürdig in seiner Machbarkeit, Handhabung und Vermarktungsrelevanz. Ein vergleichbares Mass wie die CTR gibt es in der Social Media Industrie vermutlich noch lange nicht. Vermutlich auch nicht 2010.

Die Komplexität der Messung des Social Media ROI verdeutlichen wir mal am Beispiel einer Viralkampagne, die mittels Social Media Buzz Reichweite und Ergebnisse generiert. Früher hatte der Click Relevanz. Es war eine einmalige kurzfristige Bewertung ohne Messung der Langzeitwirkung. War die Kampagne beendet, war die Messung vorbei. Ob der Click von der gewünschten Zielgruppe des Buchenden kam, war zweitrangig.

Bei einer Viralkampagne stellt sich aber aufgrund der Zielgruppen-Transparenz die Frage nach der Effizienzmessung ganz anders dar. Alle diese Werte gewinnen erst im Context und in ihrer semantischen und konkludierenden Aussage an Relevanz für den Werbetreibenden.

Fragen kommen auf wie…

Wieviel zeitliches Engagement schenkt der User seinen sozialen Aktivitäten bzw. dem Engagement der Unternehmen?
Wie bewerte ich eingehende Kommentare auf Blogs, Micro-Blogs oder Social Networks?
Wie wertet man einen Retweet im Vergleich dazu?
Von wem kommen welche Kommentare und Aktionen?
Wie verbreiten sie sich über diese Person und an wen?
Wie relevant ist die Zielgruppe des/der Verbreitenden für den Werbekunden?
Wie bezieht man Ratings in die Messung auf Video- oder Bewertungs-Plattformen mit ein?
Was ist mit den Aussagen, die ich gar nicht sehen kann, weil eine Front Door bei Social Networks mir den Zugang zu Ergebnissen versperrt?

Ohne individuell-subjektive Definion von Messeinheiten, jedes Unternehmen für sich, bleibt jede Social Media ROI Messung wertlos, und Social Media Marketing Messung erst recht. Die definierte Metrik muß im relevanten Zusammenhang mit dem gewünschten Ergebnis stehen – sprich individuell den Erfordernissen der Unternehmensstrategie oder der Intention der jeweiligen Social Media Aktivität angepaßt werden. Erhöhung von Visits auf der Webseite? Generierung von Fans oder Followern? Eingelöste Coupon über eine Community? Erkenntnisse über Brand-Bekenntnisse erzielen? Oder wirklich online Verkäufe generieren?

Jedes Profil eines aktiven Social Median, sein Social Graph, hat in seiner Nachhaltigkeit und seinem Empfehlungswert innerhalb und außerhalb “seiner” Social Community unterschiedliches Gewicht. Hier den wahren relevanten Messwert festzulegen, ist Sache der Werbetreibenden. Auf der Webcific habe ich die neue Währung mal als “Cost-Per-Engagement” bezeichnet, um die Relativität des Wortes in Frage zu stellen und dennoch die Relevanz des Wortes für die Zukunft klar zu machen.

Engagement beginnt mit der Kommunikation zum Kunden und hört nicht auf, wenn dieser beim Unternehmen bestellt. Dort gilt es aber das Engagement aufrecht zu erhalten via Email Kampagnen oder traditionellen Online-Aktivitäten. Denn Kundenbindung läuft auch außerhalb der Social Media Sphären ab. Engagement als Messgröße von Social Media zu definieren, kann auf dem Unternehmens-Blog anders aussehen als auf Facebook oder Twitter. Ein ganz entscheidender Faktor im Social Web der immer wieder vergessen wird ist: Kampagnen haben einen Anfang und ein Ende. Das ist bei Social Web Kommunikation nicht der Fall.

Die KPI Formel in Zeiten des Social Web könnte lauten…

Reichweite und Engagement konvertieren in sozialen Aktivitäten, die zu Lead-Multiplikatoren werden und (vermutlich) Umsätze aus Umsätzen generieren.

Die zukünftige Messung von Online ROI sollte sich daran orientieren, wieviel Kommunikations-Output über die verschiedensten Social Media Medien muß eine Firma leisten, bis das Markenversprechen Glaubwürdigkeit gewinnt und Kundenkommunikation entsteht. Daraus ergeben sich Engagements, die ich eben als “soziale Aktivitäten” bezeichnet habe, die es zu definieren gilt. Sie sind es die Gespräche nach sich ziehen für die Multiplikation von Botschaften aus der PR-, Marketing- und Salesabteilung.

Spot On!
Die Messung des Social Web ROI ist ein langfristiger Prozess. Metriken aus Shares, Posts, Kommentare, Ratings oder Tweets ersetzen die alte Click-Metrik. Denn die neuen Metriken bleiben dem Web dank Social Search Integration langfristig erhalten. Kommunikation ist dynamisch und so kann es sein, daß das banale Favorisieren von gestern, morgen zahlreiche soziale Aktivitäten und Gespräche ergibt.
Wer Social Communicartion beherrscht, der generiert Brand-Peers und Brand-Vangelist (wie ich sie immer gerne nenne). Aus meist anonymen Plattform-Usern werden heute Fans, Follower, Blog-Leser und Community Mitglieder. Sie alle haben Namen, sind transparent; ein riesiger Vorteil der heutigen Webgespräche. In dem entscheidenden Moment, in dem sie anfangen mitzudiskutieren, können sie essentiell wichtigen Multiplikatoren der Botschaft einer Marke oder eines Unternehmens und somit Messgrößen werden. Doch Unternehmen sollten bedenken, daß die Kommunikation überall stattfinden kann und entsprechend darauf ihre Webstrategie ausrichten. Diese moderne Webkultur sollte Engagement-Metriken oder Policies zwischen Sales und Marketing verankern. Ansonsten monitort, mißt, analysiert man umsonst und wird die Herausforderung auch 2010 nicht meistern.

Spruch des Jahres?

Kollegen bringen einen manchmal auf die besten Ideen. Die neue Welt Kompakt Werbung sorgt ja für mächtig Gesprächsstoff im Web und auch bei uns im Office. Und ich gebe zu, auch mir hat der Werbespot gefallen – fast…!

Wäre der “plumpe” Werbungspruch am Ende nicht gefallen, hätte die Werbung wahrlich philosophischen Wert gehabt. Und dann fiel mir folgende Redewendung ein, die den Unterschied zwischen Online und Offline beschreibt…

“Reden ist Online, Schweigen ist Print”

Und hier nochmal der Werbespot für alle Social-Web-Enthusiasten, die den Spot vielleicht verpasst haben.

Wie ist Eure Meinung hierzu…?

Tel. domains – the future of digital business cards? Interview with Khashayar Mahdavi, CEO Telnic Ltd.

One-on-One Interview with Khashayar Mahdavi
CEO, Telnic Ltd. (since 2003) – kash.tel

Khashayar Mahdavi has successfully steered the company Telnic. Ltd. through the 2004 ICANN application, and is now managing the process to launch the .tel service. He previously worked in the international department of Lazard Frères in Paris, where he led government advisory assignments, which included corporate reorganizations, privatizations, debt restructurings and bond offerings on the international capital markets. Mr. Mahdavi holds a degree in finance from the Institut d’Etudes Politiques de Paris and an M.Phil in Economics from Oxford University.

The Strategy Web interviewed Mr. Mahdavi to get his view on the relevance of .tel domains for businesses purposes.

Q: Congratulations! Your .tel domains commercial just recently won the domain name video awards. Is it so successful because of the wonderful woman, the story board or the power of the .tel domains?
Khashayar Mahdavi Thank you! We were very pleased with the online commercial, as were our partners, some of whom have taken it and shown it on television stations here in the UK through to cinemas in Germany. I think all three points that you mention are the reason why the commercial has been very successful in supporting .tel registrations. We aimed to get the functionality across with simplicity and humor and Victoria Pile, a very successful television director here in the UK who has a history of very funny and successful comedy programs was gracious enough to create something powerful, engaging and entertaining for us. And of course we were pleased to have Laura Haddock in it!

Q: Will .tel domains become the new digital business cards?
Khashayar Mahdavi From the moment .tel domains were accessible, they instantly became the new digital business cards, amongst other uses. There are many people that have contacted us to say that they’ve simplified their email signatures, printed business cards and other points of contact down to just a .tel domain. There’s no other system that can provide access to contact information with encryption built in for sharing private information that also operates as a single point of contact and which can be accessed by any device connected to the internet. So technically, yes, it is the de facto standard, but obviously it’s very early on in its life-cycle and still in early adopter phase, so we’ve yet to engage the mass market in discovering how simple it is to use and share.

Q: What are the latest figures about registrations and feature trends?
Khashayar Mahdavi We’ve passed a quarter of a million registrations which we’re very pleased about and registrations continue to rise. This is mainly through our existing relationships with ICANN registrars – those organizations that specialize in selling domain names – but new resellers, such as Blenz Coffee (with 55 outlets in Canada), PR Newswire (a global news distribution network) and other organizations which have never had an interest in selling domain names previously, are coming on board very soon with direct relationships and messages to a whole new community who can benefit from the service that a .tel domain provides, without them having the hang-ups of it being a domain name in the traditional sense.

Our feature developments are a matter of public record on our website, but we’ve recently added multi-lingual support to sub-folders, which effectively enable multi-lingual sub-domains, which is useful when supporting customers in multiple countries and communities. Additionally, we’re working on new applications for the Android to supplement our BlackBerry, iPhone and Windows Mobile applications, enabling more and more people to manage and lookup .tel domains on their handsets easily and at low cost. We’re always getting more suggestions and feedback from the .tel community and there will be a couple more features popping up soon.

Q: Can we expect an evolution of .tel domains into some kind of community comparable to Facebook or Twitter?
Khashayar Mahdavi Every .tel owner is automatically part of a community and, if they use the free TelFriends service, can begin to connect in more meaningful ways by sharing private contact information or links to content, pictures, music and so on, today. However, the intention is that the owner of a .tel domain has a unique place that they own, with which they can decide how they use it. A .tel domain is inherently about relationships and communication, and making that a smooth transaction; what it isn’t about is hosting rich content, games, music and other content directly – it is a single point of contact to help the .tel owner point to those places where they can if they so wish engage, so that friends can then participate on those platforms.

However, we will be building functionality into the .tel to enable status updates to be placed in a .tel perhaps being drawn directly from Twitter or Facebook or another service, which enable some kind of direct communication with others. A .tel isn’t meant to replace any communications channels however, but to be an open platform from which a .tel owner can publish different contact points as new solutions emerge.

Q: Why should companies use .tel domains for their web-strategy?
Khashayar Mahdavi There are at least two benefits that we would suggest will benefit a company, regardless of whether they have a website already or not. The first is that a .tel domain is accessible from any device connected to the internet, so it immediately provides a mobile-optimized presence without any hassle or additional cost. Looking at the growth in the mobile internet, this has to be a consideration for companies today, to be discoverable on mobile devices. The second is that a .tel domain is a strong tool in the search engine optimization arsenal, providing the ability to store inbound links and link relationships with the main website whilst not being disregarded as providing duplicate content by search engines. We are hearing of positive results even after a short time of .tel domains being live in Google, through the good use of .tel domains for links and keyword content. We believe that this in itself is justification for the cheapest $20 a company can spend on SEO! Of course there are more benefits, like the fact that VoIP phones such as Kiax, voipGATE and digitrad all can ‘dial’ a .tel domain directly, enabling people to brand their communications online also. Additionally, because the information is stored in the DNS, there are no websites to go down, so it’s a permanent point of contact in case of emergency.

Q: Which .tel domains can you recommend as case studies for companies?
Khashayar Mahdavi There are many examples of good .tel domains for individuals, small and large businesses and new emerging directory services companies on our site at http://telnic.org/community-weeklytel.html – but I would flag up a couple including Schuh.tel (the UK’s largest footwear retailer), Watershed.tel (a local cinema using real-time data about screenings to update people on mobile devices) and Representative.tel/ (an example of a directory, listing all of the House of Representatives, but which could equally be individuals in any large organisation). We’ve also had some great individual examples from DanMeyer.tel (An American Idol participant from the US) through to Canadian-based Realtor JohnMcKenzie.tel. In Germany, some good examples include BoschSecurity.tel through to Jochen-Schweizer.tel. But there are many other examples.

Thank you for the interview and your time, Mr. Mahdavi!

PS: Sure… The Strategy Web and Martin do have .tel domains – check them out: mm-g.tel and thestrategyweb.tel.

Studie: B2B-Entscheider nutzen Web 2.0 für Investitionsentscheidungen

Was im Consumer-Bereich kein Geheimnis mehr, bestätigt sich jetzt auch im B2B-Bereich: Im Prozess der Investitionsentscheidungen nutzen deutsche Manager vermehrt das Web 2.0 – und suchen erstmal im Internet nach aussagekräftigen Fakten.

85% haben einen späteren Dienstleister im Internet gefunden. Was früher ein großes Plus der Print-Fachzeitschriften und Fach-Messen war, verlagert sich immer mehr in die Onlinewelt. Suchmaschinen, Herstellerseiten, Anbieterverzeichnisse, Online-Fachportale und -Netzwerke laufen den klassischen Fachzeitschriften immer mehr den Rang der Business-Entscheidungshilfen ab.

Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie (mittels Telefonumfrage) von Virtual Identity unter 750 Geschäftsführern oder verantwortlichen Managern aus mittelgroßen Unternehmen (Minimum: 50+ Mitarbeiter und Investitionsvolumen von einer Millionen EUR).

Sie bringt diese Veränderungen im Businessverhalten jetzt mit Zahlen zum Ausdruck. Weiterhin entscheidend bleibt aber auch die Meinung von Kollegen und Fachexperten, die nach der Vorauswahl eines Dienstleisters größere Bedeutung erhalten.

Wer denkt, Business-Entscheider nutzen die sozialen Netzwerke nicht regelmäßig, der irrt sich. Hier die Essentials der Studie…

- B2B Entscheider verbringen zwei Stunden ihrer täglichen Arbeitszeit im Web
- 40% der B2B Entscheider nutzen regelmäßig Internet-Foren für berufliche Zwecke
- 28% der Entscheider nutzen regelmäßig aktiv den Dialog in Internetforen für den Austausch mit Fachexperten.
- Nicht verwunderlich ist, daß XING mit 30% der Befragten eine der beliebtesten Plattformen für den Businesstalk geworden ist.

Spot On!
Die Studie macht aber noch eins klar. Zugangsbeschränkungen zu Social Media für Mitarbeiter wird dem Unternehmenserfolg nicht gerade zuträglich sein. Die Nutzung dieser modernen Online-Medien wird bei B2B Entscheidern immer beliebter.

Das Engagegment der Mitarbeiter am bzw. im Social Web bietet Unternehmen die Option, Wettbewerbsvorteile schneller zu erkennen und bei der Auswahl der Produkte oder Dienstleister vom Wissen und der Urteilskraft Gleichgesinnter zu profitieren. Insofern kann man Business-Entscheider nur ermutigen, ihren Mitarbeitern den Vorteil der Nutzung des Web 2.0 immer wieder vor Augen zu führen.

Engagement – ein Buzzword 2.0…?

Egal auf welcher Veranstaltung 2.0 man ist oder welchen Post man liest. Überall spricht man heute von Engagement – vor allem in der Web 2.0 Welt. Und langsam frage ich mich, ob es nicht langsam langweilig wird dieses Wort: Engagement. Ist es nicht nur ein Buzzword, eine Hülle, ein altes Gesicht in einem neuen Haus des Web 2.0?

“Get the customers engaged…” Eine herrlich gewichtige Phrase, nicht…?

Egal ob Agenturen, Medienhäuser oder Kunden – alle wollen Engagements generieren. Dabei hat das Wort so viele Facetten, daß ich mich frage, ob den Leuten überhaupt noch der Inhalt des Wortes etwas sagt. In der Marketing- und Saleswelt hat das Wort einen Bart. Die Aussagekraft der obigen Phrase ist wie “Hey, wir haben erkannt, daß der Kunde auch eine Meinung hat”. Glückwunsch…!

Aber was wollen uns die Web 2.0 Philosophen damit sagen? Peter Daboll hat das Thema jetzt mal in seinem Post “The Web of Engagement”aufgegriffen. Und nachdem ich in den letzten Wochen öfter zum Thema Engagements gefragt wurde, möchte ich hierauf ein wenig eingehen.

Engagement definiert wikipedia derzeit mal grundsätzlich als “intensiver persönlicher Einsatz für eine Sache”. Das läßt viel Spielraum für Definitionen…

Woher kommt Engagement im Web?
Als die Unternehmer aus der Printwelt-Ära kamen, waren sie fasziniert, wie man den persönlichen Einsatz eines Individuums im Netz nachverfolgen kann. Marketiers, Agenturen und Medienleute wollten den Kunden gläsernen sehen. Es ging endlich darum, mal den Weg der Unternehmensbotschaft zum Kunden ein wenig nachvollziehen zu können. Sie wollten seinen Einsatz im Web durchleuchten. Ihn intensiver kennenlernen, und von Jahr zu Jahr noch mehr verstehen. Sie wollten analysieren, ja atomisieren, was er so tut auf seinen Wegen im Internet. Sie wollten wissen, welche Bedürfnisse treiben ihn eigentlich zu welchem Aktionismus – zu welchen Engagements. Nur ist der Mensch eben keine Maschine und die Webnutzung ändert sich mit technologischen Tools wie z.B. soziale Medien.

Was definiert die Sales- und Marketingbranche heute als Engagement?
Vor noch nicht mal 10 Jahren sprach die Sales- und Marketingbranche bei Engagaments im Web von Clicks auf Banner (Cost-per-Mile – cpm) oder Zugriffen auf Webseiten oder E-Commerce Systeme (Cost-Per-Click – cpc). Heute ist bei den Marketiers und Verkäufern mit Engagements eher der klare Kontaktaufnahme zum Kunden gemeint (Cost-per-Lead – cpl oder Cost-per-Order – cpo).

Will heißen, daß derjenige der beim Gewinnspiel mitmacht, sich ein Whitepaper herunterlädt, ein Kontaktformular ausfüllt oder online shoppen geht, doch bitte das Opt-In für zukünftige Kundenkommunikation überreicht. Natürlich mit der Absicht, diesem dem Unternehmen wohlgesonnen Kunden ein Produkt oder eine weitere Dienstleistung anzubieten. Manche Marketiers machen Engagement-Kampagnen aber auch nur, um den Kunden weiterhin mit Unternehmensbotschaften zu beglücken. Das ändert sich … langsam.

Wieso hat sich die Engagement Definition bei Marketiers gewandelt?
Eigentlich ist die Engagement-Generierung eine Pre-Sales-Disziplin. Heute wird sie von Marketiers übernommen. Und diese Marketiers stehen unter Erfolgsdruck. Neue Messmethoden werden diskutiert und modernener Messgrößen zur Erfolgsmessung von Kampagnen entstehen. Und das sind harte Saleszahlen. Der Click zählt weniger.

Und wenn man als CMO nur 22 Monate laut einer Spencer Stuart Studie -bei sinkenden Budgets- in Amt und Würden ist, will man … nein, muss man… Erfolge vorweisen. Da ist es einfacher, dem CEO zu verkaufen, daß man 100 Leads, 10 Sales und 100.000 EUR generiert hat, als ihm zu erklären, warum 10.000 Page Impressions nur 100 Clicks und 5 unqualifizierte Kontakte generiert haben. Engagement wird inzwischen sehr oft mit Lead Generierung in Verbindung gebracht, die dann für die Erfolge des Sales-Funnels entscheidend sind.

Und jetzt sprechen Social Media Experten auch noch von Engagements?
Das direkte Vorgehen bei Marketing und Sales bekommt nun eine neue Web 2.0 Definition, die mehr aus der PR-Abteilung kommt. Zahlreiche Händler wollen mit Social Media das Kunden-Engagement steigern, heißt es laut einer Studie von the e-tailing group und PowerReviews. Dafür kommen Ihnen Twitter, Facebook und Co. sehr gelegen. Das war klar. Stellt sich nur die Frage, wie definiert sich dieses Engagement im Vergleich zu den obigen Definition?

In einer Präsentation habe ich es mal so formuliert…

Engagement ist durch Web 2.0 Tools initiierte ‘multilogische’ Kommunikation von, mit und unter Kunden, die größtmögliche Nachhaltigkeit durch weiterführende Interaktion und Einsatz des Einzelnen für die Community nach sich zieht.

Es gibt auch ein aktuelle Begriffsdefinition von Roland Panter, die detailliert auf die möglichen Messgrößen von Social Media Engagement eingeht.

Und Facebook hat mit seinen Engagement Ads dann Werbemöglichkeiten in Social Networks wieder in die gute alte Sales- und Marketingschiene gerückt.

Back to nature sozusagen…

Spot On!
Auf jeden Fall spielt bei Engagement in der Web 2.0 Welt der Faktor Verweilzeit und Interaktion innerhalb der Community und der sozialen Medien eine entscheidende Rolle. Diese beiden Komponenten sind ein Indiz für die Nachhaltigkeit der dort stattfindenden Kunden-Kommunikation aus Businesssicht. Und darum geht es in der Web 2.0 Welt: den langfristigen Dialog mit dem Kunden – damit er andere Kunden engagiert in die Unternehmen-Kunden-Multilog einbezieht.

Und schon ist Engagement kein Buzzword mehr, oder?

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