Study: Succession planning – HR Execs don’t give best grades for leadership roles…

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According to an online study conducted by Right Management, HR and talent management executives give not the best grades for the quality of their own organizations’ leadership pipelines. The poll by Right Management surveyed the 1,262 executives. It found that there are gaps in the leadership areas of most companies in North America. Just 6% of organizations were reported to have future leaders identified for all critical roles.

The Poll Question…
Do you have future leaders identified for critical roles in your organization?
6%: Yes, for all critical roles
17%: Yes, for most but not all critical roles
55%: Yes, for some critical roles
22%: No, not for any critical roles

“We learned that organizations are all over the map when it comes to implementing a coherent leadership development program. (…) A majority of organizations seem to have ‘some’ critical roles covered, but that’s barely reassuring. What’s really striking is that fewer than one in five has no one slated to take over any key positions. And we’re not talking about small companies.” Michael Haid, Senior Vice President, Right Management

Succession planning seems to be growing when executives rated their leadership pipelines, and were asked if there had been any recent change in their organizations’ approach. 57% stated that succession planning had become a higher priority in the past year. 17% replied it was made a lower priority.

“There’s a growing recognition that management succession is no luxury. Board members, executives and business leaders are now openly acknowledging that talent management plans —which include succession management — are absolutely essential for sustained performance in today’s organizations, as talent is now seen as one of the only competitive differentiators left,” (…) “The world is chaotic and unforeseen events can change a company’s situation overnight, so having a depth of leadership talent as well as a genuine plan for all eventualities are more important than ever. In fact, weak bench strength throughout the company can erode employee engagement and reduce overall performance.”

Spot On!
It is reported by Haid that the study shows how the need for succession planning is becoming more evident, but actual succession management strategies and implementation plans are lagging behind. The question stays whether succession planning is not been overseen by “replacement planning” for key roles very often. Scotiabank offers some education with four videos in their Get Growing for Business blog. For me succession planning is all about the challenge of businesses to continously evaluate the USP of their valid business reason to find evidence for their employees. It is the basis to be able to handle the daily business challenges. It is vital for the long term health of your business, brand and product strategy.

Travel industry marketers like Twitter… and not Facebook?

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Finding benchmarks for online marketing practise and business system structures was the idea of an internet-based survey by Verma and McGill. They polled 426 senior marketing executives in lodging and destination organizations looking at budget levels, marketing strategies, and organizational structures.

Twitter seems to be quite popular amoung the travel marketers. 80% of respondents stated they produced Twitter campaigns and Social Media promotions in-house versus pay-per-click (PPC) and search engine optimization (SSEO) which are in most cases outsourced. However, there is a fine difference between accommodation firms and destination marketers: While accommodation firms often outsource all Social Media activities (i.e. Twitter campaigns and pay-per-click management), destination marketers prefer to handle those activities in-house.

“Each year well over 700 marketing executives gather for TravelCom, which is a high level marketing conference that was held this year in Las Vegas” (…) One major theme this year was online marketing, but we realized that there was no overall knowledge of where the industry stands in this area. This study provides those benchmarks.” Cornell Professor Rohit Verma, Executive Director, Center for Hospitality Research (CHR)

The bigger portion of the respondents (two-thirds) said their 2010 e-commerce budgets had increased compared to 2009. 71% of destination marketers and 60% of accommodation marketers see again an increase for 2011.

Spot On!
The travel industry is in a real change mode seen from a web perspective. Web traffic to travel brand sites decreased by 8% in March 2011 versus March 2010. During the same period, visits to Facebook pages jumped 20% according to the first-ever L2 Digital IQ Index. According to a report by PhoCusWright, an industry research group, the unmanaged business trips reserved online will rise twice as fast as the rest of the market. One in three trips will be booked online in 2012 and reach a value of $313bn. If you look at these numbers it surprises me that not more travel marketers are looking at ways to use Social Media and focus more on Facebook than on Twitter, i.e. like OmniHotels offers direct bookings from Facebook now.

Just a thought…

Web 3.0 – Let’s find a new title…

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Many web evangelists are sharing their views about the future of the next web these days. What will The Web 3.0 be, and how will it be named? For years people have foreseen The Semantic Web. Some might say, it is The Mobile Web, and know how to illustrate the opportunities (i.e. Augmented Reality) in their video.

Others deny this theory and state it is The Spatial Web.

“What tend to define Web 3.0 as not semantic, but rather the extension of the Web 1.0 (content) and Web 2.0 (Social Graph) into the spatial domain. Web 3.0 web content and social nodes are both tagged with spatial relationships and able to form social relationships based on current location. (…) We at the Web 3.0 Lab thing that by adding more spatial dimensions you will get improved semantic understanding. Much of our social understanding is spatial. Reasoning that some people hope to get out of triplestores we think will emerge out of geo-tagging of information. Spatial arrangements of data will drive interesting conclusions about how that data relates to the real world, how it is used, and therefore what it means.”

And if we listen to the conversation of Dennis Crowley, co-founder of Foursquare, and Robert Scoble, at this year’s Web 2.0 conference, then the power of location-based data will be connecting the dots of user behaviour for future business and customer service strategies. Dennis envisions the future of Foursquare in “listening for what’s going on around you (…) You’re walking down the street and normally you eat lunch, but you haven’t yet. And Foursquare will tell you that you’re close to a sandwich place you read about in the New York Times three weeks ago. And that’s what you want to try.”

Thinking about the development of location-based technology the Web seems to move away from being The Global Web to The Local Web.

In the end, some proclaim Web 3.0 will be The Contextual Web.

“It is a robust procedural grid that understands us, and responds appropriately given the user’s current context.”

Spot On!
Isn’t it funny how we all try to invent our own Web 3.0 stamp as web specialists? And I could imagine different other namings or titles. The Authentic Web. The Realtime Web. The Live Web. And be sure, I will find some explanations for all of the above named. In the end, the Web is about people. People invented and continue to drive the Web – from Web 1.0 to Web 2.0 to Web 3.0 – now more conversational, engaging and transactional than ever before. So, why not name it The People’s Web or The Human(ity) Web?

You decide. What title seems most appropriate for you? Come on, let’s discuss…

Content Marketing – Insights in an emerging digital topic for CMO’s

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This week, the Custom Content Council and ContentWise released their American survey “Characteristics Study: A Look at the Volume and Type of Content Marketing in America for 2011” that indicates the future for a young type of branding: content marketing. The study states that CMO’s are spending an all-time high of $12.5 billion of their budgets in emerging platforms for custom content marketing with virtual events, mobile, video, and educational content.

The platforms for content marketing are still ruled by a $24 billion spent on print production and distribution. It shows the relevance of print for their marketing activities. CMO’S dedicate 29% of their average overall marketing, advertising and communications budget to content marketing activities. Those custom content products and platforms are becoming increasingly important to chief marketing officers. The study reveals that 87% see content marketing is valuable, and more than one-third of CMOs (35%) believe custom content marketing is the future of marketing, an increase by 19% in 2006.

“While print remains the choice du jour for most custom media programs, new media channels are providing more growth opportunities for the custom content industry” (…) “This year’s study underscores multiple expansion areas for content. As the economy continues to rebound, the future of content looks very promising.” Lori Rosen, Executive Director, Custom Content Council

Some further key findings of the study are that for example video content is growing: 57% of marketers will produce video, (increase of 3% to last year). Website and blogs are still on of the main topics CMO’s are focussing on next to print custom content marketing formats: Website updates of articles, blog posts and other content is for 79% the main activity.

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Consumers seem to value the custom content from brands and companies. 69% like when custom content marketing targets their interests and 67% see it is valuable. An even more important finding for me is that 61% admit they feel better about brands when these deliver custom content. AND: These consumers report to be more likely to make purchases with these brands and companies. Marketers should pay attention to this development of the power of digital content marketing, especially as content curation will affect their SEO strategies of their social web activities acording to a study by Curata. Although probably most CMO’s agree with these motivations, more than 73% also admit that creating original content is the main challenge for marketers. There’s obviously a lot that content marketing could do for brands and companies in the future. As money seems to be made available by companies, it’s just depending on the usual bottle-necks: people and time.

Cebit Interview – Über die Zukunft der Arbeitswelt

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Die Arbeitswelt verändert sich. Die Menschheit fägt sich, ob Social Software, Social Media, Social Networking oder Web 2.0 harte Arbeit ist, oder die Produktivität der Businesswelt an den Abgrund treibt. Geht es nur um die Erhöhung des persönliche Reputationsindex, des Personal Scoring Index, oder ergibt sich nachhaltige Lead Generierung -erst kürzlich als Salestainability umschrieben- und neues Business einfach selbstständig aus Gesprächen?

Wenn man zum Interview auf der Cebit von IBM eingeladen wird, kann man in ein paar Minuten nicht alles sagen, was man gerne sagen würde. Man kann auch keine 3-Säulen-Strategie im Detail erläutern, die man in der Zukunft als essentiell für den erfolgreichen Einsatz des Social Web für die Webstrategie eines Unternehmens ansieht.

Ich wollte im Interview so verständlich wie nur möglich auf die wichtigen Trends und erfolgversprechenden Taktiken eingehen, die sich abzeichnen und teilweise heute schon gelebt werden in der Businesswelt. Hoffen wir, mir ist es gelungen…

Die Idee der Visualisierung meiner Gedanken von Anna Lena Schiller während des Interviews finde ich sehr gelungen. Sie greifen den Gedanken des Personal Web Managers auf (links oben), sowie die zukünftige zentrale Herausforderung für den Einzelnen, einen 24 Stunden Tag so effizient mittels Social Software zu nutzen wie einen 36 Stunden Tag.

Der IBM Social Business Channel gibt im übrigen noch weitere Einsichten diverser Vordenker im Social Web. Ich empfehle sich auch die Meinungen mal anzuhören bzw. anzusehen.

Nun interessiert mich eure Sichtweise der Zukunft der Arbeitswelt. Wie stellt ihr euch den Arbeitstag von morgen vor? Was fehlt euch heute, was wünscht ihr euch morgen? Bin gespannt, auf eure Gedanken…

Absatzwirtschaft über “führende Werbeblogger” in Deutschland

17.12.2010 von  
Kategorie Social Media

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Das Marketing-Magazin Absatzwirtschaft, eines der deutschen Top Marketingblätter, hat vor ein paar Wochen für seine Printausgabe die “führenden Werbeblogger” Deutschlands interviewt. Für mich war die Tatsache eine Ehre, das man neben “Indiskretion Ehrensache” und “Off the Record” auch The Strategy Web zu einem der “führenden Werbeblogs” in Deutschland zählt, sowie zum Interview bittet.

Natürlich hätte ich gerne mehr über die Bloggosphäre gesagt, aber eine grundsätzlich diskussionwürdige Stellungsnahme ist sicherlich das Zitat:
“Es ist ziemlich verworren, was zurzeit im Bereich der Webstrategien abgeht! Markenverantwortliche träumen von Bloggern und Followern in ihren Diensten, doch die modernen Socialmedians verhalten sich anders.” Es verdeutlicht, was derzeit die Marketiers wollen, aber die Bloggosphäre meiner Ansicht nach, oft noch nicht bereit ist zu vollfüllen.

In den nächsten Tagen werde ich das ein wenig mehr ausführen, wenn ich meine dreiteiligen Reihe “Insights 2010″ veröffentliche. Der Beitrag “Spaßgetrieben” kann im PDF-Format nachgelesen werden…

Die 7 Top Marken-Gadgets für 2011

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Im letzten Jahr habe ich die 10 Gadgets für Weihnachten 2010 promotet. Dieses Jahr 2010 will ich dem Ganzen einen neuen Anstrich geben und hebe mal die 7 Marken-Gadgets für 2011 hervor. Unter Marken-Gadgets verstehe ich dabei alles, was sich 2011 durch Innovation und Kreativität rund um das Thema Marke zentriert oder als Marke, einen witzigen Mehrwert bietet, der die Marke einzigartig macht. Und zusätzlich habe ich bei jedem Gadget auf für mich wichtigen Erkenntnisse aus 2010 verlinkt…

LOGO: Das große Spiel der Marken – Wer kennt sich aus im Marken-Dschungel…
Permanent werden wir mit Marken konfrontiert. Wir folgen aber nur 5 Marken im Schnitt im Social Web. Ob beim Einkaufen, im Fernsehen oder über das Internet. Aber sind wir auch mit den Marken dahinter vertraut? Kennen wir uns aus mit den Sprüchen der Marken? Welche Automarke hat den Spruch geprägt: Nichts ist unmöglich…? Wer die Antwort kennt, zieht seine Spielfigur vorwärts, und dann kommt die nächste Frage zu einer Marke. Wenn Sie jedoch nicht weiterwissen, sind die Mitspieler an der Reihe. Einfache Spielregeln für die ganze Familie, denn das Motto kautet „Ich bin doch nicht blöd“… Na, welche Marke wars?

Firma: Jumbo Spiele GmbH

Mobiles Marken-Lexikon – Auch mobil den vollen Markenüberblick behalten…
Damit man beim Spiel gut abschneidet, sollte man sich mit der mobilen Version eines Markenlexikons vertraut machen und die Zeit im Zug, an der Bushaltestelle oder auch mal in unspannenden Meetings nutzen, um zu wissen, wo Slogans herkommen: Diese kostenlose Marken-App bietet Infos zu mehr als 280 Marken und wird ausgebaut. Bis 2012 will man 10.000 Marken darin beheimaten. Positiv ist auch die Kontaktfunktion der App, auch wenn es meist nur der Link zur Homepage ist. Ein Quiz offeriert das gelernte Marken-Wissen auch gleich mal zu testen. Natürlich soll es irgendwann auch mal eine Druckversion davon geben. Ob das noch nötig ist? So werden Markenfreunde erzogen…

Firma: Deutsche Standards

Der schnelle Clip für YouTube – Mit der MinoHD die soziale Markenkommunikation stärken…
Sprechen Sie schon mit ihren Kunden? Gut, dann nutzen Sie doch auch die Chance, Reviews und Meinungen zu filmen und online zu stellen. Nichts wirkt realistischer als ein Gesicht, welches sich zu einer Marken “live” im audio-visuellen Format äußert. Mit Cisco’s Flip Video können pfiffige Clips nach dem “Shoot & Share”-Prinzip schnell im Netz zur Verfügung gestellt werden. Früher schickten Medien die Praktikanten auf die Straße zur schnellen Meinungsumfrage. Denken Sie doch mal als Medium und machen dasselbe, denn die Zukunft spricht audio-visuell

Firma: The Flip

Kino, Gaming, Marke – Das HTC HD7 bietet wahres Markenerlebnis…
Wer seine Marken schon verfilmt oder wahres Storytelling mittels Commercials macht, der träumt davon, daß seine User das richtige Handy haben, um diese Filme erleben zu können. Denn das 10,9 cm große, hochauflösende Display der HTC HD7 bietet ein wahres Kinoerlebnis, welches die audio-visuelle Marke auf neuzeitliche Weise einfangen lässt. Die HTC HD7 hat einen HD 720p Camcorder, der für detailreiche Aufnahmen in starker Qualität steht. Ideal, um die Marke oder die Brandvagelisten darum, perfekt in Szene zu setzen.

Firma: HTC Corporation

Strategie und Technik der Markenführung – Richtig verstehen heißt, auch Print zu lesen…

In der Zukunft wird es bei zunehmendem Wettbewerb immer wichtiger die Marke als immateriellen Wertschöpfer zu kennen und schätzen zu lernen. Prof. Dr. Franz-Rudolf Esch kennt sich damit als Leiter des Instituts für Marken- und Kommunikationsforschung der Universität Gießen bestens aus und teilt sein Wissen in diesem Werk. Das Buch erläutert die aktuellen Rahmenbedingungen, Ziele und Strategien, die zu einer erfolgreichen Markenführung führen. Es verdeutlicht, wie mit Markenidentität und Markenpositionierung umzugehen ist – vom Aufbau, bis zur Gestaltung und dem Ausbau. Es wird dabei sowohl auf Strukturausbau der Marke, als auch hilfreiche strategische Allianzen sowie Führung des Markenportfolios eingegangen. Ein “Must-Have” für alle Marketiers…

Firma: Verlag Franz Vahlen GmbH

LiveView ist das Mini-Fenster zur Welt – Ein externes Display für Android Phones…

Armbanduhr, MP3-Player, externes Display und mobiler Live-Stream? Das LiveView ist irgendwie ein wenig von allem, und noch mehr. Man kann es sogar an der Kleidung tragen. Es wiegt 19 Gramm, misst 35 x 35 x 11 mm und zeigt eingehende Informationen auf Facebook und Twitter, Anrufe, MMS, RSS-Feeds, Textnachrichten, Termine, und natürlich auch die Uhrzeit. Man kann es sogar an der Kleidung tragen. Aufgrund der Bluetooth-Technik kann man alle Funtionen, auch den Musikplayer bedienen, ohne das Handy aus der Tasche holen zu müssen. Ein wahres Gadget eines zukunftsweisenden Bildschirms mit hohem Aufmerksamkeitgrad…

Firma: Sony Ericsson

Das Ende des Kabelsalats – Duracell lädt wireless mit myGrid Platte…

Ein Traum oder Wirklichkeit? Sind wir endlich in einem neuen Lade-Zeitalter angekommen, oder wird es dem mobilen User nur suggeriert? Das wahrlich simple “drop & go”-System bietet gleichzeitiges Laden von bis zu vier Geräte. Der User muss nur einen Power Sleeve™ oder Power Clip™ an jedem Ihrer Handgeräte anbringen und legen die Geräte zum Laden auf die myGrid™ Ladeplatte legen. Das wars. Laden, fertig. Und das Ganze auch noch mit automatischer Abschaltung, die den Ladevorgang stoppt, sobald jedes Gerät vollständig aufgeladen ist. “Always on” bekommt da eine neue Bedeutung…

Firma: Duracell

Jetzt bei der Verlosung mitmachen!
Natürlich habe ich für meine User wieder je ein Produkt zur Verlosung von den Anbietern erhalten. Also, mitmachen! Wie? Ein Retweet und kleiner Kommentar, welches Produkt ihr gut findet. Dann nehmt ihr an der Verlosung dieses Produktes teil.

Teilnahmeschluss ist Freitag 17.12.2010. Wenn der Weihnachtsmann, Euch rechtzeitig erreichen soll…! Der Rechtsweg ist ausgeschlossen.

PS: Vielen Dank an die Produktlieferanten…!

Study: Social Media loyalty? Users follow only 5 brands…

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The main challenge for companies in the future will be to find, to identify and keep loyal clients. A lot of companies have asked me lately if there is some study on how loyal social media users are to brands. One of the studies that might offer some insights is this years Cone Consumer New Media Study.

We all can see day-by-day how popular Facebook Fan Pages become and how quick brands on Twitter find followers. But how long are they staying with the brands that reach out to them with their social media presence? In the future, as more and more brands find social network profiles for their brands more attractive, loyal followers can be hard to come by for brands and companies.

The Cone study shows that social media users are still attracted by brands and their social approaches. They “like” on Facebook and “follow” on Twitter or even subscribe to RSS feeds. But also they might show their interest to many brands, real loyalty to brands ends somewhere. the magic number to which users show real passion is 5. These 5 companies or brands get the exclusivity of main access to the hearts and deep brand trust of social media users, shows the research.

“Attracting new media followers is like starting a fire – coupons are your gasoline, and engaging content are the logs that keep the fire burning. Consumers’ affinity can only tolerate five brands, so companies need to think beyond the coupon or clever widget to figure out how to develop long-term relationships with real staying power. The best new media strategies are those that balance relevant content with timely promotions and ongoing company-consumer dialogue.” Mike Hollywood, Director New Media, Cone

So, the question is why people “unfollow or unlike” brands? The study says that…
– 58% of users stop following a brand if it acts irresponsibly towards the consumer
– 58% if it over-communicates with them
– 53% if it provides irrelevant content
– 36% if it under-communicats with them
– 28% if it censors user-generated content

Spot On!
For some years now, I hold the theory that people have a maximum of not more than 5-6 favorite brands. And I have also set up some trend vision around that thought for social medians. Not for the rest of their live but still for at least time periods of approximately 3-5 years where this brand affinity is not changing among the brands. Up to now, I could not have proven this but for me this is the reality. I am interested in your views and thoughts. Does this apply to you as well? Or do you disagree with the study results and follow more brands?

Die 3-Säulen-Strategie lebt weiter…

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Credits: Pixelio

Credits: Pixelio

Vor einigen Wochen haben wir, Heike Bedrich und ich, unsere 3-Säulen-Strategie veröffentlicht. Hätten wir gewusst, dass es schon zahlreiche solcher 3-Säulen-Strategien gibt, ich weiß nicht, ob wir dann unsere Strategie mit den 3-Säulen manifestiert hätten. Was meinst Du, Heike?

Damals haben wir uns wenig Gedanken darum gemacht, ob es eine solche 3-Säulen-Strategie auch in der Politik, der Medizin, der Energiewirtschaft, der Umwelttechnik oder der Unternehmensstrategie wie bei der Firma Seidensticker gibt.

Es war eine Idee, eine Vision oder ein Gedankenansatz, der Unternehmen und Unternehmern Social Media als strategische Change Management Vision nahelegt. Die 3-Säulen-Strategie soll aber auch verdeutlichen, welche Chancen, Notwendigkeiten und Prozesse notwendig sind, wenn sich diese Strategie erfolgreich auf die Unternehmensstrategie auswirken soll.

Die oben angesprochenen Beispiele waren vor unserer 3-Säulen-Strategie erdacht, ins Leben gerufen und wurden womöglich schon gelebt. Ob unsere Strategie schon gelebt wird? Wir wissen es nicht. Wir werden weiter diskutieren, wie man als Marke oder Unternehmen Social Media strategisch sinnvoll und effizient verankern kann. Das letzte Beispiel der obigen kommt unserem Gedanken aber wohl am nächsten.

Auf der dmexco haben wir unsere 3-Säulen-Strategie noch ein wenig ausführlicher in einem Interview mit media-Treff erläutert…

Wir sind immer noch davon überzeugt, einen wirkungsvollen Ansatz für die strategische Implementierung und Verankerung von Social Media im Unternehmen erdacht zu haben. Es liegt an Unternehmens- und Abteilungsleitern diese Strategie umzusetzen und vielleicht lasst ihr uns dann wissen, wie, was und warum diese erfolgsversprechend ist.

Sky Deutschland: Kundenservice im Abschreibungsland 2.0

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Am liebsten würde ich diesen Post anfangen mit “Es war einmal…”. Denn es fällt einem schwer zu glauben, dass diese Geschichte in der heutigen Zeit nicht erfunden ist. Ist sie aber nicht…!

Es geht um den Kundenservice der Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG. Und würde ich mich nicht seit mehr als einem Jahr über den Kundenservice wundern, so hätte ich mir diesen Post erspart. Es ist ein Fallbeispiel der ganz besonderen Art und Wert, geteilt zu werden.

Zur Vorgeschichte…
Vor einem Jahr wollte ich auf HD Receiver und Empfang “upgraden”. Ein Anruf bei der Sky ließ mich wissen, dass es derzeit keine HD-Empfänger für Kabelempfang gäbe. Deshalb könne man derzeit meinen Vertrag nicht gleich hoch stufen. Es würden Gespräche geführt mit dem Hardwarelieferanten HUMAX und solange müsse man eben dann auf seinen HD Empfang warten. Was soviel hieß wie, man könne eigentlich keine neuen Umsätze mit Kabelempfängern machen in Deutschland. Man fragte sich, wie eine Firma unter solchen Umständen ordentliche Umsätze schreiben kann.

Ungläubig gegenüber dieser Information versuchte ich mein Glück über einen Saturn Markt in München und siehe da: Ein Verkäufer am Sky-Stand berichtete nach einem ausführlichen Telefonat von der Option, dass ich zwei Wochen später eine Promotion nutzen könne, die mir den HD-Empfang und Erhalt eines HD-Receivers ermöglichen würde. Ich müsse nur am Telefon in zwei Wochen alles erklären und dann wäre ich auf HD-Empfang.

Zwei Wochen später bestellte ich am Telefon das Angebot, welches die Dame eingab und mir versicherte, in ein paar Tagen sei der Empfänger samt HD-Empfang da. Ich nehme es vorweg. Nein, er kam nicht… Er kam nie.

Wie ich später erfuhr, hatte die Dame nämlich offensichtlich gar nichts eingegeben (oder vergessen zu speichern), denn im CMS gab es zu dem Telefonat keinen Eintrag, als ich zwei Wochen später nachfragte. Auch drei Wochen später, als ich einen zweiten Versuch wagte, klappte es nicht. Wiedermals kein Eintrag auf Nachfrage. Das Special war inzwischen abgelaufen und ich gab auf.

Als ich noch einmal zufällig im selbigen Media-Markt war, fragte ich einen neuen Verkäufer, was man eigentlich mit Premiere Kunden mache, die immer noch einen alten Vertrag haben. Der Sky-Verkäufer sagte stolz, dass im nächsten Jahr alle Verträge -und es seien doch noch zahlreiche- auf Sky umgestellt und die alten aufgelöst werden. Das zweifelte ich an mit dem Argument anzunehmender schwindender Umsätze und hohem Kundenrückgang. Das könne Herrn Murdoch wohl nicht egal sein, bemerkte ich. Zu meinem Erstaunen erwiderte er: “Deutschland ist ein Abschreibungsland für Herrn Murdoch. Da machen Sie sich mal keine Sorgen. Springen die Leute ab, macht Hr. Murdoch das wenig aus.” (Staunen meinerseits.) Aha…!

Ich werde also mal abwarten, ob mein Vertrag nun im kommenden Jahr ausläuft.

Das alles geschah vor ungefähr einem halben Jahr.

Die Gegenwart…
Nun war ich vor einer Woche in London im Hotel und wollte mich auf meinem iPad auf der App auf Sky einloggen. Es war ein Champions League Abend und ich wollte den kostenlosen iPad Service “Alle Inhalte jetzt bis 31. Dezember 2010 kostenlos.” nutzen.

Einloggen ging auch, aber mehr nicht… Nach dem Laden der App gab es lediglich eine Trailer von Sky und danach ging nichts mehr…

“Auf diesem Kanal wird zur Zeit nicht gesendet ” teilte die App mir mit.

Ein Anruf bei der Hotline sagte mir, ich solle schnell eine Mail schreiben, denn für alle Onlinebelange und -mängel sei der Online Kundendienst zuständig. Der Telefonservice könne da nichts machen. “Hier sitzen zahlreiche Menschen für Onlineanfragen vor ihren Rechnern, genauso wie ich am Telefon”, meinte die freundliche Damenstimme. Gesagt, getan – die Anfrage ging an die Online-Hotline. Das war an einem Dienstag! Ich wartete also auf Feedback per Mail. Natürlich wartete ich auf ein Feedback in gewissem Masse in Echtzeit…

Feedback kam – am Samstag darauf. 5 Tage später. Per Post…! Kein Scherz!!! Nachfolgend der Brief – lest bitte selbst…

Jetzt fehlen mir die Worte im Zeitalter Abschreibungsland 2.0…
(Aus Datenschutzgründen wurden bestimmte Nummern und Namen aus dem Schreiben von mir entfernt.)

Spot On!
Sehr passend kommt mir da eine Befragung von novomind heute vor die Augen. Offensichtlich ist Online-Kundenservice in Deutschland immernoch im Hintertreffen. Ergebnisse der Studie zeigen, dass es nach Ansicht der Befragten in 50% der Unternehmen keine Online-Strategie für den Kundenservice gäbe – geschweige denn im Social Web: Bislang würden im Schnitt gerade einmal 2% der deutschen Kontaktaufnahmestellen für Firmen in sozialen Netzwerken agieren, bei externen Dienstleistern wären es immerhin 5%.

Erscheinen nur mir die Zahlen für den Online-Kundendienst in Deutschland erschreckend niedrig? Ist hier nicht schnellstens Nachholbedarf angesagt? Oder greift der Deutsche noch gerne zum Telefon (wie auch ich zuerst)?

Bild: Ingrid Kranz / pixelio.de

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