Vom Umgang mit Kommentaren auf Blogs

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Vor ein paar Tagen habe ich das Thema Social Media und Marketing aufgegriffen, in dem Chris Brogan u.a. Unternehmen aufgefordert, Blogs zu initiieren und für ihre Webkommunikation einzusetzen. Nun bekam ich eine Mail mit der Anmerkung, wie man denn am besten mit Kommentaren auf Blogs umgeht. Eine gute Frage, die ich mal versuche zu kommentieren…

Prinzipiell gibt es zwei Ansätze, wie man damit umgehen kann… entweder das Unternehmen will die volle Kontrolle über Kommentare oder das Unternehmen ist offen und steht zu allen (auch negativen) Kommentaren.

Erste Option: Das Unternehmen hält die Kontrolle über Kommentare.

Verantwortlichkeiten
Wer einen Blog startet, ist der Verantwortliche, neudeutsch: Community Manager. Diese Person sollte Kommentare höher bewerten als eigene Posts. Lässt der Verantwortliche weitere Personen am Blog mitschreiben, muss er sicherstellen, dass der Post-Autor sich um die Kommentare kümmert. Denn: Nimmt sich ein Community Mitglied die Zeit zu kommentieren, erwartet er auch Beachtung.

Unternehmen wollen in der Regel keine Kommentare haben, welche komplett gegen die Strategie der Webkommunikation gehen. Dementsprechend muss jemand permanent, schlechte Kommentare filtern bzw. löschen. Denn was lernt das Buch ‚The Tipping Point‘: Schlechte Kommentare (im Buch am Beispiel von Graffiti erklärt…) führen zu schlechten Kommentaren und schnell kann der Blog ‚tippen‘.

Der Vorteil eines Community Managers ist, dass die Unternehmensführung, die Produkt- und Kommunikationsabteilungen das Feedback gebündelt aus erster Hand erhält und sicher sein kann, dass der Blog die Community im Sinne der Webkommunikation im Auge behält.

Beschränkungen
Der Kommentator eines Posts sollte nie anonym bleiben. Schaut man sich die Kommentarfunktion bei z.B. Trndblog an, so wird hier vorab erstmal eine komplette Registrierung gefordert. Dies verhindert nahezu komplett sinnlose Kommentare.

Generell kann der Kommentar dennoch als ‚anonymer User‘ zugelassen werden, aber das Unternehmen weiß bei einer Vorabregistrierung trotzdem, woher die Meinung kommt. Wer in der Web 2.0 Welt etwas zu sagen hat, steht zu seiner Aussage und weiß, dass diese im Web abgebildet wird. Eine Registrierung des Blogbetreibers ist da auch legitim.

Die Blog Community muss natürlich wissen, was erlaubt ist und was nicht. Wer einen Leitfaden schreibt, hat es später leichter (s. Beispiel YouTube: Abusive Users). Zugänge vereinfachen generell die Kontrolle. Neue User können gleichzeitig mit einer Anmeldung auf die Grundregeln hingewiesen werden. Dabei sollte aber keine ausführliche Registrierung mit zahlreichen Datenabgaben erwartet werden.

Sind die Regeln bei jedem Kommentar nur einen Klick entfernt, kann sich später auch niemand rausreden, wenn mal etwas ’schief kommentiert‘ wurde. Die rigorose Umsetzung und Einhaltung der Regeln muss erkennbar sein: schlechte Kommentare raus, gute in den Vordergrund. Es muss nicht jeder Kommentar nochmal kommentiert werden. Hat der Kunde recht, sollte er das letzte Wort haben – nicht immer das Unternehmen.

Prinzipiell gibt es immer die Option, Kommentare mit Usern auch zu besprechen und vom User ändern zu lassen. Allerdings muss man damit rechnen, dass der User vermutlich in seiner Euphorie für das Kommentieren gebremst wird. Zensur ist immernoch unbeliebt…

Zweite Option: Das Unternehmen stellt sich allen Kommentaren.

Offenheit
Natürlich zählen auch hier Verantwortlichkeiten und Beschränkungen, aber in einer moderaten Form. Nicht jeder Kommentar muss kontrolliert oder erst gegengelesen werden. Die Registrierung bzw. die Angabe eines Namens oder einer Emailadresse reicht in der Regel auch schon als Präventivmassnahme gegen negative, sinnlose oder nicht fachkundige Kommentare. Und: Web 2.0 hat den Grundgedanken der offenen Kommunikation. Wer zuviel einschränkt, bekommt wenig Feedback. Kommentierende User verfolgen zudem meistens einen Zweck. Da will man mit Wissen glänzen, sich in den Vordergrund stellen und nicht unqualifiziert daherkommen.

Bewertungen
Seit eBay und mit der zunehmenden Entstehung von Web 2.0 Seiten haben wir die Macht der Bewertung kennen und lieben gelernt. Kommentare, die dem Unternehmen gefallen, können mit einem Management-Kommentar oder einem grafischen Unternehmensbutton ‚Thumbs Up‘ die Begeisterung des Unternehmens hierfür ausdrücken. Ebenso lassen sich unsinnige oder ‚zu kritische‘ Kommentare mit einem ‚Thumbs Down‘ Button honorieren. Optional kann man auch Community-Buttons nach entsprechendem Schema einführen.

Neue Idee
Schön wäre, wenn das Feedback an das Unternehmen/den Post-Verfasser auch direkt am Post erfolgen könnte, sprich: wenn es zwei unmittelbare Kommentaroptionen gäbe. Eine direkte Kommentaroption mit den Post-Verfassern sowie die gewohnte indirekt über die Kommentarfunktion. Die direkte Kommunikationsoption vom einzelnen Artikel raus zum Autor, vermisst man leider auf Blogs. Dies wäre aber eine nützliche indirekte Kommunikationsoption, die dem Verfasser ein Bewertungsfeedback gibt. Denn: Auch wenn die Internetuser das Kommentieren lieben, wirklich veröffentlichungswürdig ist nicht jeder Kommentar. Und: Nicht jeder Internetuser liebt die Selbstdarstellung, wohl aber gibt man gerne seine Meinung zu Themen ab.

Spot On!
Früher haben die Medien nicht öffentliche Leserbriefe empfangen, heute bekommt jedes Unternehmen offenes Feedback, sobald es Blogs betreibt – und wird somit indirekt zum Medienmacher.

Die Kommunikation und die Feedbackoption der Blogs kostet Ressourcen und muss im Sinne der Webkommunikationsstrategie geleitet werden. Genau darin waren früher die Medienmacher Experten: Zielgruppe kennen, interessante Artikel posten und das Leserinteresse aufrecht erhalten.

Kommentare sind nicht immer Kritik, sondern oft die richtigen Anmerkungen zur richtigen Zeit – und sehr oft nützlich, wenn Sie korrekt intern bewertet werden.

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Kommentare

Ein Kommentar zu "Vom Umgang mit Kommentaren auf Blogs"

  1. Netcop #03 – Hilfe ein Kommentar | Kopflast am 06.03.2010 11:24 

    […] Selbständig-im-Netz macht sich Gedanken über die Vor- und Nachteile der Kommentarfunktion. Was dort über Firmenauftritte beschrieben wird, sind durchaus die gleichen Gedanken, die man sich für das eigene kleine Blog macht. Wer Kommentare zulässt, muß sich auch damit beschäftigen. Wer nicht moderiert, wird sich bald vor Kommentaren mit neuen Billigreiseangeboten oder medizinischen Hilfen zum Liebesspiel im Blog nicht retten können. In der Regel wird zumeist der erste Beitrag eines Besuchers zur Moderation vorgelegt. Wurde der Kommentar des Besuchers genehmigt, kann er ab dann frei kommentieren. Die manuelle Moderation kann bei beliebten Blogs eine Menge Zeit fressen. Jedoch lohnt es sich auf Kommentare auch zeitnah zu reagieren. Wer seine Besucher zulange auf Freischaltungen warten läßt und keine Reaktion zum Kommentar zeigt, riskiert es, ihnen die Lust zum Kommentieren nachhaltig zu nehmen. Zu manchen Themen entwickeln sich lebhafte Diskussionen im Kommentarbereich, von solcher Dynamik kann ein Blog nur profitieren. Wer einen Blog startet, ist der Verantwortliche, neudeutsch: Community Manager. Diese Person sollte Kommentare höher bewerten als eigene Posts. Lässt der Verantwortliche weitere Personen am Blog mitschreiben, muss er sicherstellen, dass der Post-Autor sich um die Kommentare kümmert. Denn: Nimmt sich ein Community Mitglied die Zeit zu kommentieren, erwartet er auch Beachtung. – thestrategyweb […]

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