Sky Deutschland: Kundenservice im Abschreibungsland 2.0

Pin It

Am liebsten würde ich diesen Post anfangen mit „Es war einmal…“. Denn es fällt einem schwer zu glauben, dass diese Geschichte in der heutigen Zeit nicht erfunden ist. Ist sie aber nicht…!

Es geht um den Kundenservice der Sky Deutschland Fernsehen GmbH & Co. KG. Und würde ich mich nicht seit mehr als einem Jahr über den Kundenservice wundern, so hätte ich mir diesen Post erspart. Es ist ein Fallbeispiel der ganz besonderen Art und Wert, geteilt zu werden.

Zur Vorgeschichte…
Vor einem Jahr wollte ich auf HD Receiver und Empfang „upgraden“. Ein Anruf bei der Sky ließ mich wissen, dass es derzeit keine HD-Empfänger für Kabelempfang gäbe. Deshalb könne man derzeit meinen Vertrag nicht gleich hoch stufen. Es würden Gespräche geführt mit dem Hardwarelieferanten HUMAX und solange müsse man eben dann auf seinen HD Empfang warten. Was soviel hieß wie, man könne eigentlich keine neuen Umsätze mit Kabelempfängern machen in Deutschland. Man fragte sich, wie eine Firma unter solchen Umständen ordentliche Umsätze schreiben kann.

Ungläubig gegenüber dieser Information versuchte ich mein Glück über einen Saturn Markt in München und siehe da: Ein Verkäufer am Sky-Stand berichtete nach einem ausführlichen Telefonat von der Option, dass ich zwei Wochen später eine Promotion nutzen könne, die mir den HD-Empfang und Erhalt eines HD-Receivers ermöglichen würde. Ich müsse nur am Telefon in zwei Wochen alles erklären und dann wäre ich auf HD-Empfang.

Zwei Wochen später bestellte ich am Telefon das Angebot, welches die Dame eingab und mir versicherte, in ein paar Tagen sei der Empfänger samt HD-Empfang da. Ich nehme es vorweg. Nein, er kam nicht… Er kam nie.

Wie ich später erfuhr, hatte die Dame nämlich offensichtlich gar nichts eingegeben (oder vergessen zu speichern), denn im CMS gab es zu dem Telefonat keinen Eintrag, als ich zwei Wochen später nachfragte. Auch drei Wochen später, als ich einen zweiten Versuch wagte, klappte es nicht. Wiedermals kein Eintrag auf Nachfrage. Das Special war inzwischen abgelaufen und ich gab auf.

Als ich noch einmal zufällig im selbigen Media-Markt war, fragte ich einen neuen Verkäufer, was man eigentlich mit Premiere Kunden mache, die immer noch einen alten Vertrag haben. Der Sky-Verkäufer sagte stolz, dass im nächsten Jahr alle Verträge -und es seien doch noch zahlreiche- auf Sky umgestellt und die alten aufgelöst werden. Das zweifelte ich an mit dem Argument anzunehmender schwindender Umsätze und hohem Kundenrückgang. Das könne Herrn Murdoch wohl nicht egal sein, bemerkte ich. Zu meinem Erstaunen erwiderte er: „Deutschland ist ein Abschreibungsland für Herrn Murdoch. Da machen Sie sich mal keine Sorgen. Springen die Leute ab, macht Hr. Murdoch das wenig aus.“ (Staunen meinerseits.) Aha…!

Ich werde also mal abwarten, ob mein Vertrag nun im kommenden Jahr ausläuft.

Das alles geschah vor ungefähr einem halben Jahr.

Die Gegenwart…
Nun war ich vor einer Woche in London im Hotel und wollte mich auf meinem iPad auf der App auf Sky einloggen. Es war ein Champions League Abend und ich wollte den kostenlosen iPad Service „Alle Inhalte jetzt bis 31. Dezember 2010 kostenlos.“ nutzen.

Einloggen ging auch, aber mehr nicht… Nach dem Laden der App gab es lediglich eine Trailer von Sky und danach ging nichts mehr…

„Auf diesem Kanal wird zur Zeit nicht gesendet “ teilte die App mir mit.

Ein Anruf bei der Hotline sagte mir, ich solle schnell eine Mail schreiben, denn für alle Onlinebelange und -mängel sei der Online Kundendienst zuständig. Der Telefonservice könne da nichts machen. „Hier sitzen zahlreiche Menschen für Onlineanfragen vor ihren Rechnern, genauso wie ich am Telefon“, meinte die freundliche Damenstimme. Gesagt, getan – die Anfrage ging an die Online-Hotline. Das war an einem Dienstag! Ich wartete also auf Feedback per Mail. Natürlich wartete ich auf ein Feedback in gewissem Masse in Echtzeit…

Feedback kam – am Samstag darauf. 5 Tage später. Per Post…! Kein Scherz!!! Nachfolgend der Brief – lest bitte selbst…

Jetzt fehlen mir die Worte im Zeitalter Abschreibungsland 2.0…
(Aus Datenschutzgründen wurden bestimmte Nummern und Namen aus dem Schreiben von mir entfernt.)

Spot On!
Sehr passend kommt mir da eine Befragung von novomind heute vor die Augen. Offensichtlich ist Online-Kundenservice in Deutschland immernoch im Hintertreffen. Ergebnisse der Studie zeigen, dass es nach Ansicht der Befragten in 50% der Unternehmen keine Online-Strategie für den Kundenservice gäbe – geschweige denn im Social Web: Bislang würden im Schnitt gerade einmal 2% der deutschen Kontaktaufnahmestellen für Firmen in sozialen Netzwerken agieren, bei externen Dienstleistern wären es immerhin 5%.

Erscheinen nur mir die Zahlen für den Online-Kundendienst in Deutschland erschreckend niedrig? Ist hier nicht schnellstens Nachholbedarf angesagt? Oder greift der Deutsche noch gerne zum Telefon (wie auch ich zuerst)?

Bild: Ingrid Kranz / pixelio.de

Und auf einmal bist Du eine Werbeikone…

25.03.2010 von  
Kategorie Web Marketing

Pin It

Man macht sich dann so Gedanken wie… Ob das überhaupt jemand bemerkt und interessiert? Warum gerade ich? Wieso nicht ein anderer bekannter Medienvertreter? Aber vermutlich hat turi2 seine Social VIP Testimonials sorgfältig ausgewählt. Zumindest gehen wir bei der Qualität des investigativen Journalismus von turi2 mal davon aus.

Vorgestern finde ich also auf meiner Facebook Wall folgende Bemerkung…

„Glückwunsch zum Start als Werbeikone bei turi2!! ;)“

Ein Ex-Kollege hatte meine Freude das wissen lassen. Was man erst nicht glaubt, erscheint einem dann offensichtlich und authentisch, wenn man auf turi2 ging.

Warum ist diese Textanzeige etwas besonderes?
Zum einen zeigt es mal die Wirkung von Empfehlungsanzeigen, respektive Facebook Anzeigen, in einer Community auf die User. Vor Wochen habe ich bereits auf dem Eyeblaster Blog die essentielle Wichtigkeit der Referenz-Nennung eines Freundes in den Facebook Anzeigen betont. Die taktische Massnahme des Referenz-Marketings, oder wie man auch sagen könnte, des Aufzeigens eines sozialen Marken-VIPs, wird auf Facebook sehr clever eingesetzt. Die Wirkung zeigt sich in der Vielzahl an generierten Fans für Company Fan Pages oder Branded Pages.

Zum anderen, weil die turi2 Anzeige sich von den klassischen Facebook Anzeigen unterscheidet. Entsprechend einer Business-Referenz nennt sie nämlich vorerst den Namen das Unternehmen, für das ich tätig bin. Diese Erstnennung dürfte CBS freuen. Erst dann nennt man meine Person als Experten-Empfehlung. Ein nicht ganz unerheblicher Überzeugungsgrund vermutlich für potentielle Interessenten der turi2 Fan-Page.

Dieser Post soll aber mal grundsätzlich aufzeigen, daß wir eigentlich alle bei Facebook, oder anderen Communitys, zur „Werbeikone“ werden können. Dann nämlich, wenn auch in klassischen Banner Anzeigen die Kraft des Empfehlungs-Marketings eingesetzt wird. Nur müßte dafür ein neues System geschaffen werden, was auf eine Bannernutzer-Datenbank zurückgreift. Sicherlich keine einfache Herausforderung. Denn die Hand-Picked Lösung ist vermutlich auf grafischer Ebene eine Herausforderung. Sie bietet aber auch Vorteile bei der selektiven Empfehlung für spezielle Neukunden oder neue Community-Mitglieder.

Was bei turi2 eine „hand-picked choice“ war, folgt bei Facebook einem automatischen System. Scoot Woods, Commercial Director bei Facebook schrieb mir dazu, daß es derselben Technologie folge, wie wenn man auf eine Seite geht und sieht, welche seiner Freunde im Social Graph bereits mit dieser Seite verbunden sind.

Die Idee der Referenzanzeigen hat Methode und macht Sinn: Referenz-Marketing ist die Zukunft. Wissen wir doch aus der Nielsen Studie (April 2009), vertrauen 90% den Empfehlungen von Leuten, die sie kennen. Somit macht es Sinn, sich des Themas Referenz-Marketing in Unternehmen verstärkt zu widmen.

Seht Ihr das ähnlich? Oder anders? Freue mich auf Eure Meinungen…

Offlinewelt 1.0: Das Glücksrad zur Lead Generierung nutzen

05.03.2010 von  
Kategorie Offlinewelt 1.0

Pin It

Es gab Zeiten, da wußte man noch nicht einmal, was Lead Generierung ist. Nein, man nannte das ganz einfach hochdeutsch „Kunden-Gewinnung“. In dieser schönen alten Offlinewelt 1.0 gab es schon eine Art „Lean-Forward-Generation“. Es waren die Kunden nämlich, die bei Sendungen wie „Glücksrad“ mitmachten, Wörter erraten duften und sich die neusten und tollsten Produkte präsentieren lassen konnten.

Die SAT1-Sendung „Glücksrad“ war einfach ein Klassiker. Wollen wir also mal kurz in alten Zeiten schwelgen? Ja…

Herrlich, nicht?! Genug davon…

Das gute alte Glücksrad hat aber noch nicht ausgedient. Man kann es nämlich wunderbar für die Lead Generierung nutzen. Es erlebt gerade sozusagen sein Renaissance. In München. Auch wenn es jetzt anders aussieht. Nämlich weiß und rot. Und nicht mehr so schön bunt wie früher bei SAT1.

Eine Telekom-Provider Firma setzt das Glücksrad zur Lead-Generierung in der Offlinewelt ein. Und das obwohl die auch von der Kraft von Facebook und Twitter bei der Lead Generierung via Social Web wissen.

Richtig. Es geht um Vodafone. Und ich finde es gut, daß man auch mal andere Ansätze geht und nicht nur die Social Web Welt in den Mittelpunkt stellt. Ganz dem Motto meines Blogs „Connecting Offline and Online is one of today’s biggest business challenges“.

Ein großes Glücksrad. Ein paar kleine Gewinn-Gutscheinen drauf. Schon lässt sich so mancher Kunde gewinnen. Ganz „old-fashioned“, wie man so sagt. Und so gar nicht „webzweinullig“. Auf meine Frage, wieviel Kunden denn hätten mitspielen wollen, mußten die netten Verkäufer bei Vodafone lachen. Eine Antwort bekam ich nicht. Schade eigentlich.

Aber sagt selbst, ist die Aktion nicht wirklich gelungen und professionell? Da gibt man doch gern sein Lead ab, oder nicht…?

PS: Es dauerte ungefähr 5 Minuten bis ein Verkäufer sich zum Glücksrad traute, als ich mein Foto machte und mir die Aktion ansah…

2010: Webstrategie in Zeiten der Engagement Economy

Pin It

webstrategieBeim Thema Webstrategie sollte man sich vorab fragen, inwieweit das Unternehmen sich im Sinne einer nachhaltigen und langfristigen Business-Strategie im Web positionieren will. Langfristigkeit ist keine Selbstverständlichkeit.

Plant man seine Taktiken von Jahr zu Jahr um? Begründet aufgrund der Dynamik der Märkte, des Internetwandels oder aufkommender neuen Hype-Produkte wie Twitter oder Google Wave? Oder ist die Strategie wirklich langfristig ausgelegt und mit einem Ziel versehen? Denn eigentlich können Sie nur dann eine wirkliche Strategie haben. Jegliche Anderungen der Wege und Aktivitäten um das Web sind dann auch nur taktische Optimierungen. Aber auch diese sollten einem langfristigen Ziel dienen.

Was kann man also bedenken vor der Planung der strategisch-orientierten Webaktivitäten für 2010? Ein paar Gedanken hierzu…

Die „Engagement Economy“…
Das Web wird sich immer weiter von der klassischen Unternehmens-Homepage als Zugangspunkt für die Kunden entfernen. Galt die Unternehmensseite bisher als Visitenkarte für den über Google Suchenden, so gilt es sich für die moderne „Engagement Economy“ neu aufzustellen. Sein Unternehmen, seine Produkte und seine Dienstleistungen gebündelt auf einer Homepage mit blinkenden bunten Bildern zu präsentieren, ist weniger wichtig für das Business als die neuen Zugangspunkte zu identifizieren, die sich durch das Social Web auftun.

Es wird nicht funktionieren, die eigenen Produkte oder Dienstleistungen nur mit Bannerkampagne im Web zu promoten. Oder ganze Produktkataloge mit Affiliate Marketing an den Mann/die Frau zu bringen. Oder dem Kunden ein ‚One-size-fits-all‘ Lösung oder Angebot über moderne Social Networks ‚unterzujubeln‘.

Die „Homo Engagementicus“ läßt sich nicht durch platte PR-Meldungen beeindrucken, geschweige denn, diskutiert diese Spezies darüber. Aber ein guter Tweet, ein guter Post, eine gute Fan Page, die wird von der „Engagement Economy“ aufgenommen und untereinander ‚geteilt‘. Ist diese Kommunikationsform der Einbindung des Kunden in die Unternehmenskommunikation nachhaltig verhaftet, bleiben die Kunden bei der Stange.

… produziert, reflektiert, engagiert sich …
Aufgrund der Vielzahl der Social Networking und Social Media Angebote verteilt sich der Content über ein Unternehmen – weg von ihrer Homepage, hin ins Social Web. Dort engagiert sich der Kunde, atomisiert den Content um die Firma, die Produkte, die Dienstleistungen. Es ist Teil seiner zahlreichen Timelines, die in ihrer Interaktivität nicht zu bremsen ist – mal aktiv getrieben, mal passiv beeinflußt.

Und diese Interaktion führt mit der indirekten Einbindung und Teilnahme der Digital Natives an Unternehmensprozessen zu einer neuen Unternehmenskultur. Kann eine klassische Webseite dieser Dynamik des Engagement Prozesses Folge leisten? Wohl kaum…

Sprich: Wenn wir über einen webstrategischen Ansatz für die Zukunft reden, dann wohl nicht mehr vom Ausgangspunkt einer klassischen Unternehmens-Webseite.

… will teilhaben, sich austauschen, mitdiskutieren …
Hat man früher Content selbst produziert, mußte man nur noch schauen, wo er reproduziert wurde. Morgen wird man viel intensiver und genauer monitoren müssen, um zu wissen: Wer produziert meinen Content über mich, mein Unternehmen? Wer verteilt diesen und mit welchem Sentiment tut der User dies? Welche Kommentare gibt es auf die Blogposts über die Unternehmen? Wie wirke ich selbst als Mitarbeiter oder Manager auf die Unternehmenskommunikation ein? Was lerne ich aus dem Multilog zwischen Firma, Partner, Kunde und Kunde und Kunde und…

Firmen werden Initiatoren und Motivatoren der Kommunikation – die Moderation zu übernehmen wird die große Herausforderung.

Es gilt den interaktive Diskurs mit Kunden auf den unterschiedlichsten Plattformen zu führen, die sich zukünftig bieten und von denen man gegebenenfalls noch nichts weiß. Das gefällt der „Engagement Economy“, das treibt sie voran und daran sollten Unternehmen partizipieren wollen.

Wenn die Kommunikation die „Engagement Economy“ bedient, kann das Brand nur gewinnen. Anders herum wird es schwierig. Egal um welche Branche, Produkt oder Dienstleistung es sich handelt.

Webstrategie wird von der „Engagement Economy“ aus geführt. Und diese „Engagement Economy“ gilt es für jedes Unternehmen selbst zu identifizieren, zu monitoren, zu verifizieren sowie Informationen und Meinungen zu teilen, als wäre man sein eigener Kunde.

… und will als Partner respektiert werden.

Fragen, die sich Unternehmen zur eigenen Webstrategie fragen könnten…

Grundsätzliches…
Sprechen wir als Unternehmen noch von einer Plattform (Homepage), oder von Plattformen (Social Web)?
Wie sprechen wir die Zielgruppe an: Einbahnstrasse oder multidimensionale Kommunikation?
Wissen wir, wie jedes Segment unserer Zielgruppe unsere Inhalte nutzt?
Versuchen wir hier den Dialog herzustellen oder Multilog zu initiieren?
Begleiten wir die Kommunikation der Kunden „untereinander miteinander“?
Wie können ihre zufriedenen Kunden durch Empfehlungsmarketing zum Motor für die Umsatzzahlen werden? Der Treiber sollte nicht das Unternehmen sein…

Spezielles…
Welche Zugangspunkte des Social Web (Facebook, Twitter, MySpace, etc.) nutzen die Kunden? Und aufgrund welchen Contents oder welcher Produkte?
Auf welche dieser Stationen der Kundenkommunikation fokussieren wir uns? Trends sind schön, können aber auch Budgetfresser werden…
Wie könnte ein Zugangs-Netzwerk durch das Social Web entstehen, um den Kundenkommunikation zu motivieren und initiieren?
Wie steht es um die Shopping-Gewohnheiten? Kennen wir diese? Sind unsere Online-Shops, wo die Kunden sind? Lässt sich eine E-Commerce Komponente im Social Web platzieren?

Spot On!
Die Unternehmens-Webseite ist der Hub ihrer Webstrategie nach extern. Intern gilt es die externen Signale aufzufangen, zu kanalisieren und zu optimieren. Früher haben die Unternehmen in kurzfristigen PR-/Marketing-/Sales-Aktionen oder Kampagnen gedacht. In der Zukunft gilt es für die Unternehmen, sich selbst zu langfristiger nachhaltiger Kundenbindung zu verpflichten. Das Social Web bietet hierfür beste Voraussetzungen. Es schafft Schranken ab, öffnet Chancen und ermöglicht beidseitige Zugänge. Nicht alles wir sofort gelingen – aber auch Software braucht die BETA-Phase um ein optimales Ergebnis zu erzielen.

Webstrategie ist für Unternehmen wie ein Spiegel der Business-Strategie. Und die fängt zukünftig bei der Engagement Economy an: von Kunde zu Kunde. Und dort hört sie auch auf…

News Update – Best of the Day

13.02.2009 von  
Kategorie Daily Top 3

Pin It

Die richtigen Strategien für Social Media zu finden, ist derzeit ein Versuch von zahlreichen RP- und Marketingexperten. Geoff Livingston, ein bekannter amerikanischer PR Stratege, bringt die Komplexität der Thematik in seinem Post ‚Five Social Media Strategies‚ kurz und prägnant auf den Punkt.

Es gibt viele Leitfäden für die Planung einer Webseite – aber nicht viele für die Planung der perfekten. MintTwist, eine Internetberatungsfirma aus UK, hat eine sehr interessanten Planungs-Leitfaden abgeliefert. Einfach mal durchlesen und selbst prüfen, ob die bestehenden Elemente der Planung, dem Design und der Aussagekarft der Webseite entspricht.

Nach seinem erfolgreichen Post über Personal Branding 101, hat der Autor des Buches ‚Me 2.0‘, Dan Schwabel, nun seinen zweiten Teil abermals bei Mashable veröffentlicht. Personal Branding 102. Wer sich diesen Post durchliest, macht sich danach sofort an das Auffrischen seiner Digital DNA und seiner Kontakte in seinen Social Media Netzwerken.

______________________ Spot On!

Wenn Sie einen aktuellen Report zum Thema Social Networking haben möchten, bietet diese Studie Ihnen die Option dazu. Die Studie will herausfinden, wie wir Social Networks im Business-Kontext nutzen, welche wir bevorzugen und wieviel Zeit wir dort investieren. Nehmen Sie sich die Zeit und sein Sie einer der ersten, der die Studie bekommt.

Was sind die Top ‚Social Brands‘?

Pin It

Was waren die ’socialen‘ Brands 2008? Mit dieser Frage hat sich vitrue beschäftigt und die Methodik ihres Vorgehens sowie die Liste der ’sozialen‘ 100 Top Brands veröffentlicht.

In Sachen Branding ist die Vormachtstellung von Apple eindeutig und zeigt den Marke entspricht Obama Effekt. Mit insgesamt drei Nennungen unter den Top Ten (iphone, Apple & ipod) stellt Apple auch im Social Web unter Beweis, daß man von dieser Firma so einiges lernen kann. Auch The Walt Disney Company zeigt große Erfolge mit vier Nennungen unter den Top 100: Disney 4., ABC 21., Disneyland 46. und Walt Disney World 67.

Top Ten of The Vitrue 100
Top Social Brands of 2008

1. iPhone
2. CNN
3. Apple
4. Disney
5. Xbox
6. Starbucks
7. iPod
8. MTV
9. Sony
10. Dell

Spot On!
Die Studienergebnisse zeigen, wie wichtig das Zusammenspiel aus Kommunikation und Design für erfolgreiche Brands ist. Dennoch erscheint einem die Umfrage nach dem ‚Most Social Brand‘ etwas ungenau. Geht es um die Online Reputation durch die begeisterten Brandfanatiker (Apple, iPhone, iPod), die sich gern über die von ihnen bevorzugten Produkte äußern? Dann stehen generell Branding-Massnahmen im Vordergrund der Umfrage und ihre dadurch ausgelöste Effizienz. Diese kann in Social Media ihren Benefit für das Brand generieren, ohne daß die Firma sich dort engagiert. Oder geht es eher um die Brands, die in Social Media ‚exorbitanten‘ Einsatz bei der Kundenkommunikation über Social Media zeigen? Dann wären an dieser Stelle wohl Dell, Starbucks oder andere Firmen zu nennen. Die Frage ist nicht wirklich klar beantwortet…

PS: ESPN schafft es nicht in diese Liste trotz großer Reichweite bei starkem Brand. Im Social Web ist deren Einsatz nicht so groß. Eine Erklärung vielleicht für die zweite Antwortoption…

Gewinner stehen fest!

Pin It

Zum Relaunch von The Strategy Weg gab es ein kleines Gewinnspiel. Unter den 355 Teilnehmern haben wir die Gewinner inzwischen ausgelost…

* Das Designer-Handy KF510 der Firma LG Electronics hat gewonnen: Wolfgang Heinrich aus Sindelfingen.

Vielen Dank an Herrn Heinrich, der nach seinem Gewinn eine schöne Referenz über The Strategy Web mitlieferte:

„Als regelmäßiger Leser von The Strategy Web freue ich mich natürlich sehr über den Gewinn. Wer sich mit Internettrends, Social Media & Webstrategien beschäftigt kommt an The Strategy Web nicht vorbei Martin Meyer-Gossner liefert in seinem Blog regelmäßig einen umfassenden Überblick über aktuelle Internet-Entwicklungen und bietet gleichzeitig Lösungsansätze für die Internet-Wirtschaft.“

* Je ein Buch ‚Karrierefalle Internet‘ von Klaus Eck aus dem Carl Hanser Verlag geht an: Thorsten Fricke aus Bad Gandersheim und Anette E. aus Quickborn

Den Gewinner viel Spaß mit den Preisen!

The Social Globe: Social Media als bezahlter Abo-Dienst?

Pin It

Auch wenn wir jetzt eine aussagekräftige Studie zu Erfolgsfaktoren in Social Networks haben, bleibt das Thema Monetarisierung von Social Media weiterhin ein schwieriges Businessthema. Egal ob Twitter, Facebook, MySpace, LinkedIn, StudiVZ oder welches Social- oder Business Netzwerk auch immer – so richtig hat noch niemand den Dreh für eine erfolgreiche Monetarisierung der Social Media Modelle gefunden. Nun wollen wir mal einen ‚wilden‘ Denkanstoß wagen: Ist ein Modell à la Premiere, Kabel Deutschland oder Sky TV auch für die Social Media Welt in Form einer Netzwerk-Betreiber-Gesellschaft denkbar, die Social Media Abo-Dienste bündelt und anbietet?

Als wir mit silicon.de (damals eine geschlossene B2B-IT Community – siehe Bild) vor acht Jahren an den Start gingen, hatte Social Media und Web 2.0 noch nicht einmal einen Namen. Wir haben damals über ein kostenpflichtiges Angebot für IT-Professionals und Business-Entscheider nachgedacht, um die Monetarisierung im Sinne der Shareholder anzukurbeln. Damals wäre ein solcher Vorschlag undenkbar gewesen (Evangelist hin oder her) und die technischen Voraussetzungen hätten die Maßnahmen nicht erlaubt. Heute kennt und nutzt jeder Halbwüchsige Communities und die Bezahlung für Mehrwertdienste in Kinder-Communities ist teilweise schon im Vorschulalter durch die Eltern akzeptiert.

Dennoch machen die meisten führenden Social- und Business Networks sowie Communities noch keine Anstalten über eine Abo-Monetarisierung nachzudenken. Die Kunst und die Kür für Social- und als Business Netzwerk Plattform damals wie heute ist, sich als Businessmodelle erfolgreich nicht nur über ‚Werbe Revenue-Streams‘ zu finanzieren. Denn auch für Social Media gilt: Profitabilität ist die Pflicht. Was die User nur gut aber nicht bezahlenswert finden, muss sich dennoch für Investoren und die Betreiber refinanzieren- und idealerweise ‚profitabilisieren. Nästenliebe gibt es in der modernen Zeitrechnung der Wirtschaft nicht mehr, und gab es früher auch nicht.

Was wäre also, wenn man die Social Media Plattformen als Abo-Dienst anbieten würde? Nennen wir die verantwortliche Firma mal: The Social Globe. Das Geschäftsfeld des Unternehmens würde sich dann vielleicht so lesen…

„The Social Globe ist das führende Pay-Social Media-Unternehmen. Das Geschäftsmodell von The Social Globe beruht auf der Überzeugung, daß Pay-Social Networks nur als breit gefächertes Angebot aus hochwertigen und exklusiven Communityinhalten erfolgreich ist. Social Networks zum Abonnieren ist dabei das Kerngeschäft von The Social Globe. Zusätzlich bietet das Unternehmen seinen Abonnenten attraktive Business-Communities, Social Communities, Corporate Networks, Micro-Blogging Dienste mit der Option zur Einzelbestellung im Pay-per-Use-Verfahren auf Abruf an. Das Unternehmen betreibt die offene Vernetzung, vermarktet die Palette aller Social Networks und sorgt für einen umfassenden Service rund um die Welt von Social Media.“

Facebook Connect liefert die Vorlage für die offene Vermarktung durch The Social Globe an die Kunden. Wer zukünftig die Plattformen nutzen will, zahlt einen Obolus pro Plattform und Nutzungsintensität. Diese Abo-Pakete sind für Businessuser und Privatpersonen ausgerichtet oder eben als Kombipaket – schön portioniert mit attraktive Abonnements zu sinnvollen Angeboten oder eben als Einzelangebot nutzbar. Für ein bis zu zehn EUR pro Plattform im Monat zahlen die User bestimmt, wenn das Social- oder Business Network für den User einen wahren Nutzen hat. Oder nicht…?

Wollen die Anbieter und Investoren von Social Media Plattformen irgendwann mal mit einem vernünftigen Gewinn dastehen, müssen sie den User an das Bezahlen gewöhnen – nur Werbung und Kooperationen ist langfristig immer wieder zu starken Schwankungen der globalen sowie regionalen Marketingbudget-Zuteilung in Unternehmen und der generellen Wirtschaftslage ausgesetzt. Eine positive Zukunftsaussicht bleibt so für Communitybetreiber in weiter Ferne. XING hat es richtig vorgemacht, aber irgendwie zieht keiner nach. OK, XING hat es von Anfang an gemacht, ein weiser Schachzug…!

Andere Social Media Anbieter müssen dennoch nachziehen, wenn das Geld irgendwann nicht ausgehen soll. Eine große User- und Interessen-Datenbank -und mehr ist eine Social Media Plattform heute in den meisten Fällen nicht- ist schön, aber es muss auch jemand dafür zahlen wollen, sonst ist sie wertlos bzw. nur bedingt wertvoll.

Der Satz ‚Was nichts kostet, ist nichts Wert‘ hat schon sein Berechtigung. Der Poweruser wird zahlen, dem ’normalen Nutzer‘ muss der Mehrwert nahegebracht werden. Dann zahlt auch dieser… und sonst ist er auch nichts wert für die Plattform. Und wenn ‚Word-Of-Mouth‘ Marketing funktioniert, werden die Freunde, Bekannten oder Peers denjenigen schon zum Zahlen bewegen, der mal aus den Networks ausgetreten ist aus finanziellem Grund. Denn irgendwann wird derjenige in der Offline-Community nicht mehr mitreden können.

Spot On!
Der Mehrwert eines ‚bezahlten Abo-Dienstes‘ für die Social Media Plattformanbieter wäre immens und die Finanzierung der Plattform sowie die Umsatzsteigerung ebenso. Und was nützen 140 Mio User, die die Kuh nicht zum Fliegen bringen? Zahlt The Social Globe nur einen EURO pro User an eine Social Media Plattform aus, so wären das bei 30% Powerusern über 40 Mio. EURO Mehrumsatz. Banner- und Newsletterformate würden weiterhin als klassische Umsatzquelle dienen und ebenso vermarktet werden durch The Social Globe.

Alles Utopie oder ist die Vision ‚The Social Globe‘ denkbar?

Deutsche Top-Banken zu Social Media und Web 2.0

Pin It

Im Ausland nimmt Web 2.0 bei Banken langsam Fahrt auf. Die österreichische CapitalBank bloggt, die englische First Direct hat sogar eine eigene Community ins Leben gerufen und auch eine kleinere deutsche Bank, die GLS Bank twittert und bloggt. Die Credit Suisse fährt weiterhin die klassische Linie und bleibt dem Trend der Web-Offenheit fern.

Wie sieht es nun mit den großen deutschen Banken hinsichtlich der Frage nach Web 2.0 und Social Media aus? Eine kurze Umfrage an vier der Topplayer gibt Aufschluss. Das Ergebnis liefert mehr Informationen als man erwartet hätte.

Deutsche Bank
Die Deutsche Bank gilt als Vorreiter im Onlinebanking sowie beim Aufbau von transaktionsorientierten Portalen für Unternehmen und institutionelle Kunden. 2007 hat man eine Studie ‚Starten statt Warten – Auswirkungen des Web 2.0 auf Finanzdienstleister‘ durchgeführt und die Initiative ergriffen. Das Medium Internet wurde aber auch schon vorher Teil der Geschäftsstrategie, dem Verantwortungsbereich Corporate Communications die Verantwortung für die Webstrategie übertragen.

Im Web aktiv ist man extern mit anlassbezogenen Chats und Blogs. So biete man Investor Chats für Aktionäre begleitend zur Veröffentlichung von Ergebnissen und blogge auch bei Großveranstaltungen, die die Deutsche Bank unterstützt z.B. Blog zu den Deutsche Bank Golf Championship, erklärt Klaus Thoma von der Deutsche Bank Communications Germany. Auch in Second Life habe die Deutsche Bank eine ‚Online-Niederlassung‘, da man die Entwicklung der deutschen Teilnahme (220.000 Personen) an Second Live durchaus als wachsend erkenne, wie die Erklärung auf der Webseite durchblicken lässt – allerdings zeitlich befristet.

Dennoch wird die Angst vor Kontrollverlust gesehen. Nicht alle Mitarbeiter sind hinsichtich Social Media mit gleichen Rechten ausgestattet. So ist hier, wie auch bei der Credit Suisse die Communication Policy strikt geregelt. Laut Klaus Thoma, Pressesprecher der Deutschen Bank, darf..:

„…in entsprechenden bankinternen Medien gerne gebloggt werden. Nur von der Bank autorisierte Mitarbeiter dürfen öffentlich als Mitarbeiter der Deutschen Bank Meinungen abgeben. Entsprechendes gilt auch für Blogs. Generell gilt: Da das Verhalten einer Mitarbeiters immer auch auf den Deutsche Bank Konzern reflektiert, ist es dabei eine besondere Anforderung, innerhalb und außerhalb der Bank Verhalten zu vermeiden, das für die Bank bei Kunden, anderen Mitarbeitern und/oder in der Öffentlichkeit unvorteilhafte Auswirkungen hat.“

Konzernintern zeigt man sich hingegen fortschrittlich und nutzt ein dbWiki. Zudem produziert man e-calls, die Videobotschaften von Führungskräften beinhalten.

Fazit
Ist die Deutsche Bank ist im Web 2.0 angekommen? Prinzipiell ja, die Deutsche Bank ist fortschrittlich, der Ansatz wirkt fundiert und die Vorgehensweise strukturiert. Aber man ist vorsichtig und läßt dann im Golf-Blog doch lieber keine Kommentare zu.

Dresdner Bank

Das Bild gestaltet sich hier etwas nüchtern, wobei man ein Zitat stellvertretend für die gesamten Webaktivitäten der Dresdner Bank gelten lassen kann: „Sie (die Corporate Website) hat die Rolle, Neukunden und Nutzer entsprechend der individuellen Bedürfnisse rasch an die für ihn relevante Website weiterzuleiten. (…) Eine Änderung dieses Rollenverständnisses als strategischer Ansatz ist derzeit nicht vorgesehen“, sagt Renate Christ von Group Communications der Dresdner Bank.

Das Thema Web 2.0 und Social Media beobachte man eng und beteilige sich an kleineren Pilot-Projekten, die man allerdings nicht benennen wolle. Ob man hier groß aktiv wird, ist dennoch sehr fraglich, denn die Anforderungen der Kunde stehen im Mittelpunkt und der Kunde wolle eher ‚klassische Service-Funktion und Abschlussfunktion sowie Informationsangebote‘, so Christ. Eine Community, ein Blog oder ein Wiki können diese Kundenwünsche erweitert zufriedenstellen, könnte man dem entgegen stellen.

Fazit
Sind die Kundenanforderungen nun Wunsch des Unternehmens oder braucht eine Bank wirklich keine Social Media Aktivitäten? Oder ist die Kundschaft der Dresdner Bank nicht wirklich die jugendliche Zielgruppe und eher die ‚Unternehmer-Gemeinde‘? Viele Fragen bleiben leider offen…

HVB – UniCredit Group
Der direkte Kontakt in der Offlinewelt, sprich Bankfiliale, seht bei der HVB im Fokus. Das Kommunikationsmedium Internet ist hier noch eine geschlossene Veranstaltung von der Bank und für den Kunden, denn die Ressourcen und das Wissen über Social Media fehlen. Dass der nicht-virtuelle Kommunikationsweg noch zweitrangig ist, erklärt Armin Herla, Leiter Customer Satisfaction Management, aus seiner persönliche Sicht in plausibelen Worten…

„Hier unterscheiden wir uns sicher sowohl von Direktbanken aber auch z.B. von Konsumgüterherstellern, die ja kaum direkten Kontakt zu ihren Kunden haben. Schon jeder hat mal mit einem Mitarbeiter seiner Bank gesprochen, wohl die wenigsten aber mit einem Mitarbeiter der Firma, die seinen mp3-Player, seine Lebensmittel oder auch die Urlaubsreise „produziert“ haben. Wir haben dagegen ca. 6.000 eigene Mitarbeiter in über 600 Filialen, da findet jeden Tag eine Menge an Dialog statt.“

Das Motto lautet: Hompeage First, Social Media Aktivitäten werden kommen – wenn die Zeit dafür ist. Auch wenn das Internet einen hohen Stellenwert bei der HVB hat, steckt Social Media noch ‚in den Kinderschuhen‘. Der Wille ist da, der Respekt ist gross, Wissen berenzt. Erst kürzlich wurden mit einer aufwändigen Studie verschiedene „Nutzertypen“ identifiziert, damit die Multichannel-Strategie nicht ins Wanken gerät, wenn man mal mit Social Media loslegt. Zudem fordert eine veränderte Internetstrategie Ressourcen, die natürlich bei der klaren Offline-Orientierung gute Argumente benötigen.

Was bisher ‚passives‘ Social Media Monitoring war, soll nächstes Jahr in akiver (offener) Teilnahme an Diskussionen sowie in einem Corporate- oder Mitarbeiterblog münden. Vielleicht… Denn man wolle erstmal die Erfahrungen befreundeter Unternehmen erkunden, so Herla. Die HVB geht ehrlich mit sich um: Die meisten Manager in Unternehmen seien eher „digital immigrants“ denn „digital natives“.

Fazit
Angesichts der Ausgangssituation eines durchschnittlichen Wissen ist die HVB offensichtlich in einer Transitionsphase. Ob diese Konzeptionsphase in offenen Web-Aktionismus umgesetzt wird, bleibt zumindest für die nahe Zukunft abzuwarten.

WestLB
Und es gibt natürlich auch Banken, die sich gar nicht äußern, oder äußern wollen? Die WestLB geht auf Tauchstation. Das Statement der WestLB ist knapp und gibt Status sowie die Zukunft zu diesem Thema vor: „Leider planen wir in nächster Zeit nicht den Einsatz von Blogs und Social Media. Aus Zeit- und Pflegegründen werden wir nicht an ihrer Webstrategie Initiative teilnehmen können“, schreibt David Hawkins, Leiter Webkommunikation der WestLB.

Fazit
Nimmt man nun an der Social Media Diskussion generell nicht teil, oder nur an dieser Stelle? Zumindest scheint eines bei der WestLB klar zu sein: Web 2.0 und Social Media kosten Zeit und Ressourcen. Manche Banken konzentrieren sich eben voll auf den Dienst am Kunden, was sicherlich nicht das Schlechteste ist.

Spot On!
Die großen deutschen Banken befinden sich noch in der Findungsphase hinsichtlich Web 2.0 und Social Media – auch wenn konzertiertes Monitoring und die ersten Testläufe an lebenden Objekten durchgeführt werden. Der Respekt vor der Web-Offenheit ist vermutlich schon aus dem täglichen Börsengeschäft ein Muss. Es geht eben ums liebe Geld und da hört die Liebe zum Kunden bekanntlich dann auch ganz schnell auf. Vielleicht auch zwei grundsätzliche Gedanken hierzu: 1. Warum sollte man überhaupt mit Banken in Verbindung treten, wenn nicht wegen Transaktions- oder Investementgeschäften? 2. Würde man als Bankkunde den Banken noch mehr indirekte Ansätze geben, diese darauf hinzuweisen, dass man vielleicht Intersse an einem Kredit, einem Fond oder einer Immobilie hätte? Oder gäbe es noch andere Gründe, auf Blogs, Communities oder Twitter-Accounts bei Banken aktiv zu werden?

Gewinnspiel

Pin It

Zum Relaunch von The Strategy Weg starten wir ein kleines Gewinnspiel. Vielen Dank an dieser Stelle an die Firmen, die diese Preise zur Verfügung gestellt haben!

Zu gewinnen gibt es…

Ein traumhaftes Designer-Handy KF510 der Firma LG Electronics.

Zwei Bücher Karrierefalle Internet von Klaus Eck aus dem Carl Hanser Verlag

Wer einen der Preise gewinnen möchte, schickt einfach eine Mail über das Kontaktformular.

1.) Häkchen in Sonstiges

2.) In ‚Meine Nachricht‘ gebt Ihr uns Eure Stimmungslage zu The Strategy Web durch:

a) The Strategy Web empfehle ich auf jeden Fall weiter.
b) The Strategy Web empfehle ich vielleicht weiter.
c) The Strategy Web empfehle ich nicht weiter.

(Natürlich sind wir auch über weiteres Feedback erfreut!)

3.) Namen und Emailadresse nicht vergessen

… und einfach abschicken!

Die Gewinner werden am 31.01.2009 bekannt gegeben. Der Rechtweg ist ausgeschlossen. Viel Glück!

Nächste Seite »