Spot On!
Interessant ist aber auch ein weiteres Ergebnis. Nahezu 40% der Befragten können sich vorstellen, unmittelbar in einem sozialen Netzwerk über eine Shopping App einzukaufen. Mit einer Einschränkung… Der Shop, bei dem eingekauft wird, muss dem Käufer bekannt und vertraut sein. Wer also eine App baut, sollte bei der Konzeption mit Check-out sowohl vertrauensbildende Maßnahmen (z.B. Gütesiegel) als auch die transparente Darstellung des übergeordneten Shops klar kenntlich machen.

Neurological study: Bad websites causing ‘web-stress’

Bad designed websites and slow loading times are causing ‘web stress’ for internet users. This is the result of a new neurological study by CA in cooperation one of the leading customer experience and consultancy consulting firms Foviance. The study even shows that bad websites have a negative effect on the users health.

During the study, which was conducted at the Glasgow Caledonian University, volunteers (eight women and five men between the age of 25 and 42 years) were wired up to sophisticated neurological and physiological testing equipment (incl. an Electroencephalography cap) which was used to monitor brain wave activity. The volunteers carried out a series of everyday online tasks such as finding and buying a laptop PC and travel insurance. During the test the internet connection was slowed down to increase the stress factor.

With the generated data, CA and Foviance found the two most stressful points of the online sales cycle which caused a high level of ‘web-stress’: search and checkout. Although the volunteers completed the purchase, more than three quarters of customers will abandon the site in reality. And it took the volunteers up to a minute to recover from that ‘web stress’.

This result corresponds with CAs Web Stress Index study. In 2009 CA interviewed 2500 consumers. The key finding was that slow loading websites were a frustrating experience for 92% of the repondents. No wonder that volunteers in the experiment were leaving bad websites, or wanted to call the company’s hotline

“The results of this study sends out a clear message – businesses need to reduce ‘web stress’ and improve the online experience of their customers if they’re going to maximise returns from their web channel” (…) It’s not just about website design or internet connection speeds – the performance of a website is dependent on the performance of the web applications that support it. Businesses need an Application Performance Management (APM)** solution which not only provides real insight into how customers are experiencing their web applications, but will proactively manage the performance and availability of these applications. This translates into better customer service, improved brand loyalty and increased sales.”
Kobi Korsah, Director, EMEA Product Marketing, CA

And Foviance adds…

“Consumers have very high expectations of web applications and web sites – to be always available and instantly responsive. This experiment simulated the experience of underperforming web applications for our volunteers. The results show that when online expectations aren’t met, people quickly become agitated, confused and have to concentrate 50% more than normal. All these problems can be detected and prevented as long as businesses take a proactive approach to measuring the customer’s experience of web applications.”
Catriona Campbell, Director and Founder, Foviance and leading behavioural psychologist

Spot On!
In the summer of 2009, Akamai already revealed that 2 seconds is the new threshold of acceptability for eCommerce websites response times. The study showed that 40% of consumers won’t wait more than 3 seconds for a web page to load before leaving the site. This study by CA and Foviance makes this clear again: Corporations should have a close testing eye on the essential features (loading time for search and checkout) in order not to affect online shopping revenues. Especially if you bear in mind that online retail is predicted to grow to 320 billion EUR in 2011. More information can be found in this video on the CA study.

E-commerce study: automatic recommendations disappointing for most customers

When we go shopping online today, we all get recommendations for additional or interesting products that might be relevant for us. Might be?! Well, a new research by ChoiceStream called 2009 Personalization Survey states that recommendations by e-tailers are still poor. A personalization strategy can be benefitial for businesses but also be an access killer for customers of online shops.

Almost 60% of the internet users were not happy with personal product recommendations on e-commerce sites in 2009. Compared to 2008 (14% less than this year) this negative shopping experience is massively increasing. The reason is obvious. On the one hand, data mining technology is affordable and used by more and more shops (http://www.thestrategyweb.com/wp-admin/post.php?action=edit&post=9245&message=10although general knowledge on integration is probably low). And on the other hand, customer personalization expectation is increasing – 74% of the respondents notice product recommendations.

“Shoppers notice recommendations more than they have in the past and, in fact, have come to expect them” (…) “For this reason, quality and relevance are under a microscope.” Lori Trahan, vice president of marketing, ChoiceStream.

iTunes, Netflix and Amazon know their personalization business best and seem to have the lead in personalization efforts. The entertainment business (music and big book-stores) comes quite close with their recommendations, but shoe, toy and office supply sites seem to show bad results.

Spot On!
When results go up by almost 15% to the prior year, of shoppers who complain about not getting recommendations, then this should ring e-tailers’ alarm bells. Especially, if we learn from the study that nearly 60% who had spent at least $500 online in the past six months buy something according to recommendation features. Less successful are suggestions on order confirmations, promotional and transactional e-mails.

PS: Testing is important and e-tailers should be doing this in a periodical mode.

Engagement – ein Buzzword 2.0…?

Egal auf welcher Veranstaltung 2.0 man ist oder welchen Post man liest. Überall spricht man heute von Engagement – vor allem in der Web 2.0 Welt. Und langsam frage ich mich, ob es nicht langsam langweilig wird dieses Wort: Engagement. Ist es nicht nur ein Buzzword, eine Hülle, ein altes Gesicht in einem neuen Haus des Web 2.0?

“Get the customers engaged…” Eine herrlich gewichtige Phrase, nicht…?

Egal ob Agenturen, Medienhäuser oder Kunden – alle wollen Engagements generieren. Dabei hat das Wort so viele Facetten, daß ich mich frage, ob den Leuten überhaupt noch der Inhalt des Wortes etwas sagt. In der Marketing- und Saleswelt hat das Wort einen Bart. Die Aussagekraft der obigen Phrase ist wie “Hey, wir haben erkannt, daß der Kunde auch eine Meinung hat”. Glückwunsch…!

Aber was wollen uns die Web 2.0 Philosophen damit sagen? Peter Daboll hat das Thema jetzt mal in seinem Post “The Web of Engagement”aufgegriffen. Und nachdem ich in den letzten Wochen öfter zum Thema Engagements gefragt wurde, möchte ich hierauf ein wenig eingehen.

Engagement definiert wikipedia derzeit mal grundsätzlich als “intensiver persönlicher Einsatz für eine Sache”. Das läßt viel Spielraum für Definitionen…

Woher kommt Engagement im Web?
Als die Unternehmer aus der Printwelt-Ära kamen, waren sie fasziniert, wie man den persönlichen Einsatz eines Individuums im Netz nachverfolgen kann. Marketiers, Agenturen und Medienleute wollten den Kunden gläsernen sehen. Es ging endlich darum, mal den Weg der Unternehmensbotschaft zum Kunden ein wenig nachvollziehen zu können. Sie wollten seinen Einsatz im Web durchleuchten. Ihn intensiver kennenlernen, und von Jahr zu Jahr noch mehr verstehen. Sie wollten analysieren, ja atomisieren, was er so tut auf seinen Wegen im Internet. Sie wollten wissen, welche Bedürfnisse treiben ihn eigentlich zu welchem Aktionismus – zu welchen Engagements. Nur ist der Mensch eben keine Maschine und die Webnutzung ändert sich mit technologischen Tools wie z.B. soziale Medien.

Was definiert die Sales- und Marketingbranche heute als Engagement?
Vor noch nicht mal 10 Jahren sprach die Sales- und Marketingbranche bei Engagaments im Web von Clicks auf Banner (Cost-per-Mile – cpm) oder Zugriffen auf Webseiten oder E-Commerce Systeme (Cost-Per-Click – cpc). Heute ist bei den Marketiers und Verkäufern mit Engagements eher der klare Kontaktaufnahme zum Kunden gemeint (Cost-per-Lead – cpl oder Cost-per-Order – cpo).

Will heißen, daß derjenige der beim Gewinnspiel mitmacht, sich ein Whitepaper herunterlädt, ein Kontaktformular ausfüllt oder online shoppen geht, doch bitte das Opt-In für zukünftige Kundenkommunikation überreicht. Natürlich mit der Absicht, diesem dem Unternehmen wohlgesonnen Kunden ein Produkt oder eine weitere Dienstleistung anzubieten. Manche Marketiers machen Engagement-Kampagnen aber auch nur, um den Kunden weiterhin mit Unternehmensbotschaften zu beglücken. Das ändert sich … langsam.

Wieso hat sich die Engagement Definition bei Marketiers gewandelt?
Eigentlich ist die Engagement-Generierung eine Pre-Sales-Disziplin. Heute wird sie von Marketiers übernommen. Und diese Marketiers stehen unter Erfolgsdruck. Neue Messmethoden werden diskutiert und modernener Messgrößen zur Erfolgsmessung von Kampagnen entstehen. Und das sind harte Saleszahlen. Der Click zählt weniger.

Und wenn man als CMO nur 22 Monate laut einer Spencer Stuart Studie -bei sinkenden Budgets- in Amt und Würden ist, will man … nein, muss man… Erfolge vorweisen. Da ist es einfacher, dem CEO zu verkaufen, daß man 100 Leads, 10 Sales und 100.000 EUR generiert hat, als ihm zu erklären, warum 10.000 Page Impressions nur 100 Clicks und 5 unqualifizierte Kontakte generiert haben. Engagement wird inzwischen sehr oft mit Lead Generierung in Verbindung gebracht, die dann für die Erfolge des Sales-Funnels entscheidend sind.

Und jetzt sprechen Social Media Experten auch noch von Engagements?
Das direkte Vorgehen bei Marketing und Sales bekommt nun eine neue Web 2.0 Definition, die mehr aus der PR-Abteilung kommt. Zahlreiche Händler wollen mit Social Media das Kunden-Engagement steigern, heißt es laut einer Studie von the e-tailing group und PowerReviews. Dafür kommen Ihnen Twitter, Facebook und Co. sehr gelegen. Das war klar. Stellt sich nur die Frage, wie definiert sich dieses Engagement im Vergleich zu den obigen Definition?

In einer Präsentation habe ich es mal so formuliert…

Engagement ist durch Web 2.0 Tools initiierte ‘multilogische’ Kommunikation von, mit und unter Kunden, die größtmögliche Nachhaltigkeit durch weiterführende Interaktion und Einsatz des Einzelnen für die Community nach sich zieht.

Es gibt auch ein aktuelle Begriffsdefinition von Roland Panter, die detailliert auf die möglichen Messgrößen von Social Media Engagement eingeht.

Und Facebook hat mit seinen Engagement Ads dann Werbemöglichkeiten in Social Networks wieder in die gute alte Sales- und Marketingschiene gerückt.

Back to nature sozusagen…

Spot On!
Auf jeden Fall spielt bei Engagement in der Web 2.0 Welt der Faktor Verweilzeit und Interaktion innerhalb der Community und der sozialen Medien eine entscheidende Rolle. Diese beiden Komponenten sind ein Indiz für die Nachhaltigkeit der dort stattfindenden Kunden-Kommunikation aus Businesssicht. Und darum geht es in der Web 2.0 Welt: den langfristigen Dialog mit dem Kunden – damit er andere Kunden engagiert in die Unternehmen-Kunden-Multilog einbezieht.

Und schon ist Engagement kein Buzzword mehr, oder?

Quelle: Mit QStores E-Commerce Strategie erweitert

Mit einer neuen E-Commerce Partnerstrategie im Internet will das schwer angeschlagene Versandhandelsunternehmen Quelle durchstarten, welches erst kürzlich mit einer 50 Mio. Euro Massekredit-Spritze am Leben erhalten wurde. Mit individuell erstellbaren QStores können Betreiber von Webseiten- und Communities nun Produkte aus dem Quelle-Portfolio in einem eigenen Shop anbieten.

Was Quelle seine QStores ist Amazon sein aStore. Sprich: Das Konzept von Quelle ist altbewährtes Affiliate Marketing, welches Amazon schon vor drei Jahren in den Markt eingeführt hat. Quelle zieht nun also nach – immerhin…

Das Partnerkonzept bringt Amazon -und so verspricht man sich wohl auch bei Quelle- ordentliche Reichweite bei damit einhergehenden zusätzlichen Umsatzeinnahmen. Der Vorteil: Es hält zusätzliche Werbeausgaben des Unternehmens in einem überschauberen Rahmen. Vorausgesetzt das Konzept wird von Webplattformbetreibern angenommen.

Die QStores bieten als besonderes Feature den Catalog Browser, der sowohl Produktauswahl per Drag & Drop als auch das Einbinden der Produkte in die Webseite auf einfache Art und Weise erlaubt. So kann man als QStores-Partner aus mehr als 400.000 Quelle-Produkten die für den eigenen Shop gewünschten Produkte oder ganze Produktkategorien einfach und schnell in den Content der eigenen Web-Plattform integrieren.

Da die Online Shopping Plattform QStores auf ePages 6 aufgebaut ist, läßt sich im Backend auch ein eigene Firmenblog verwalten, womit sich eine moderne CRM Massnahme zusammenfügt.

QStores und aStores sind eine “Out-of-the-Box“ Shop-Lösung für Partner, was heutzutage grundsätzlich jeder Webseitenbetreiber sein kann. Das Schöne daran ist, daß man ohne Programmierkenntnisse, einen kompletten Online Shop erstellen und diesen via z.B. Link oder iframe unkompliziert und einfach in seine Webseite integrieren kann.

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Die Generierung von Partner Leads ist für jedes Business ein schwieriges und kostspieliges Unternehmen. Mit der “Do-it-yourself” Online-Shopping Lösung geht Quelle einen längst fälligen zeitgemäßen E-Commerce Weg, dem sich zukünftig zahlreiche Handelsunternehmen anschließen werden. Hat früher die komplette Bestellungs-, Zahlungsabwicklungs- und Logistikfragen den Partner vor dem gemeinsamen Weg mit einem Versandhändler abgeschreckt, so wird dies heutzutage von Amazon und bei Quelle übernommen.

Studien: E-Commerce in Deutschland legt zu…

Deutschland gilt als Gradmesser für die E-Commerce Entwicklung in Europa. Die Gründe dafür liegen auf der Hand. Deutschland hat die größte Internetbevölkerung in Europa und zahlreiche Entwicklungen beim E-Commerce (Sicherheitsbedenken, Zahlungsgewohnheiten, etc.) die sich in Europa erst später einstellen, sind hier in der Vergangenheit zuerst zu beobachten gewesen.

Der Vergleich von Zahlen diverser Studien zeigt, daß Deutschland beim Thema E-Commerce anscheinend immer mehr zulegt.

Die GFK Gruppe berichtete im März, daß E-Commerce Fachhandelsumsätze in 2008 auf 13,6 Milliarden EUR gestiegen sind (ohne Veranstaltungstickets, Finanzprodukte oder Reisen!). Damit ist der E-Commerce Umsatz um 19% gewachsen, ein Plus von 3,2 Milliarden im Vergleich zu 2007. Pro Person werden 9,4 Käufe pro Jahr getätigt und die Durchschnittsausgaben pro Kauf stiegen um 7% auf knapp 49 Euro.

Offensichtlich ist die Abneigung der Deutschen gegenüber dem Onlineshopping gesunken – auch im Vergleich zu Europa. Denn eine weitere Studie “Digital World, Digital Life” von TNS Global besagt, daß der Prozentsatz der Onlineshopper zwischen 18 und 55 Jahren in Deutschland deutlich höher ist als in allen anderen untersuchten Ländern. Hier als Beispiel nur ausgewählte Zahlen der EU-Länder im Vergleich…

Aus geschlechtlicher Sicht ist interessant, daß die Männer und Frauen fast gleich viel online einkaufen. Zwischen 16 und 74 gehen laut statistischer Zahlen von Eurostat mit 89% fast ebenso viele Männer online shoppen wie Frauen mit 87%. Nimmt man hier eine ungefähr vergleichbare (zu TNS Global Studie) untersuchte Kernzielgruppe von 25 bis 54 Jahren bei den Männern heraus, so geben 93% an 2008 Online auf Shoppingtour gewesen zu sein.

Spot On!
E-Commerce als Vertriebskanal zu nutzen, ist populär wie nie zuvor – vor allem in Deutschland. Das konnte man auch einer breit angelegten Studie der ibi Research an der Universität Regensburg 2008 entnehmen. Daß die Händler viel ausliefern, SEO vorantreiben und auch ausländischen Umsatz erzielen, ist bekannt. Was aber wirklich interessieren würde, wären mal Einsichten in die Rentabilität von Online-Shops im Vergleich zum Aufwand. Leider gibt es hierzu noch wenig Auskunft durch die Onlineshop-Betreiber. Oder auch Zahlen zu der Verlagerung von Offlineshopping nach Onlineshopping… egal ob aus User oder Shopbetreibersicht.

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